导游被投诉影响因素分析及应对建议

李强红

摘要：现阶段导游被投诉事件频繁爆出，引发全民关注。鉴于此，首先简述了我国导游人员被投诉事件的现状及带来的影响，进而从三个方面分析了我国导游人员被投诉的影响因素，最后基于现状提出了一些应对建议，希望对降低导游被投诉频率有所帮助。

关键词：导游；投诉；应对

中图分类号：F2

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.17.012

近年来，我国旅游业发展迅猛，已经成我国战略性支柱产业。随着旅游业的快速发展，导游队伍逐渐壮大，为推动地方旅游经济做出了巨大的贡献。如今，伴随着旅游市场竞争的加大及游客需求的多样化，导游被投诉案件频繁增多，而导游作为连接旅游业六大基本要素的纽带，直接影响着旅游服务的质量。本文分析了导游被投诉的影响因素，并做出了分析，提出了建议，以促进导游队伍的建设。

1国内导游人员被投诉现状

1.1现状

就以成都市为例，根据2017年2月成都市旅游执法支队发布的2016年第四季度成都市受理处理旅游投诉情况可知，全市共受理旅游投诉260件，其中投诉旅行社223件，占投诉案件的85.8%。可见，由于多种因素导致导游被投诉事件已经严重影响到成都旅游业及导游队伍建设的发展。

1.2影响

（1）对于导游本身而言：一方面，导游一旦被投诉，其所在的旅行社或者导游服务公司会根据事情的严重程度扣除相应的工资；另一方面，如果严重的话，将会受到旅游局授予的罚钱甚至吊销导游证的处分。其次，受到处分后会在一定程度上影响到之后的导游服务质量。

（2）对于旅行社而言：一方面，投诉事件一旦被公之于众，旅行社会受到信任危机；另一方面，若事件本身引起了投诉者的经济损失，旅行社会受到相应的经济赔偿。

（3）对于整个旅游行业而言：一旦投诉事件被公布于众，将在一定程度上影响到旅游业的社会信用，出现信任危机；对旅游行业的人力资源管理也会造成一定的困难。

2导游人员被投诉影响因素分析

2.1个人因素

（1）导游队伍中大多数为年轻人，他们将这个工作看成是拓展自己户外经验和体验生活的一种途径，不会重视服务质量，真不会视其为毕生奋斗的目标。

（2）由于这个职业本身性质，早起晚睡成为工作时的常态，难免会影响到情绪和生理，进而影响服务质量。

（3）家庭因素占据相当的份额，当导游人员成家时，对于男性来说，导游本身的工作性质（低工资和不稳定性）会导致男性在导游服务时出现散漫的状态，这直接影响到导游服务质量；对于女性来说，长时间的奔波会让其无暇顾忌家庭，家庭的矛盾会带到工作中，引发了服务质量的下滑。

2.2导游所属机构因素

一般来说，导游会挂靠在旅行社或者导游服务机构。对于规模不大的公司来说，导游不会成为正式员工，意味着导游没有基本工资，主要收入来源是团费和回扣。淡季或者一些偏远地区收入则会更低，甚至基本生活都不能满足；另一方面，部分导游公司的保险机制不完善，导游的保险费是随团随买，除此之外，部分导游公司还会让导游提前出0-50元不等的人头费。在这样的情况下，导游没有达到自身生理需要，根据马斯洛需求层次理论，这一系列的因素让导游产生负面情绪，进而影响到服务质量。

2.3行业因素

（1）导游需要早起晚睡，更需要付出大量的精力和体力带游客游山玩水，吃饭和休息不规律成了常态，长此以往，导游难免会将负面情绪带到服务中，在这样的情况下，难免会受到投诉。

（2）在旅游发展迅速的当下，旅游需求更为多样化。导游不仅需要带着游客游玩，还需要丰富的知识解答游客多方面的问题，并且一人身兼多职，住宿、餐饮、交通等各方面都需要导游亲自安排。长期以往，这种高强度、高压力的工作会让导游产生不满，将情绪发泄到游客身上，进一步引发游客的不满。

（3）导游不仅需要丰富的知识，还需要解决突发事件的能力。在导游带团出游过程中，交通、住宿、餐饮、自然灾难等不同程度的突发事件需要导游有着积极应变的能力。

3导游被投诉的应对建议

3.1导游自身方面

据2017年2月成都市旅游执法支队发布的2016年第四季度成都市受理处理旅游投诉数据显示，投诉

旅行社223件，其中含有导游服务质量差占37.9。可见，解决导游个人因素在一定程度上可以缓解投诉压力。笔者认为可以从以下方面进行：正确认识自身行业，积极应对自身及工作困难；对待游客积极热情，丰富相关专业知识，争取做个全能型导游，以便解决游客各方面的问题及应对各种突发事件；注意自身安全和利益保护，及时采取措施维护自身合法权利。

3.2导游公司管理方面

3.2.1建立合理化的薪酬管理制度

建立以出团次数、出团时间、游客的满意度、导游级别、导游工作年限、智力与劳力付出程度为维度，从根本上维护导游个人权益；完善“回扣”制度，对于一些兼职导游而言，他们的工资便是从收取回扣中获取，唯有采取正规回扣制度才可满足兼职导游最基本的工资需求；关心导游个人生活，采取輪岗制度，解决导游家庭这一块的后顾之忧；对于游客不合理的要求，导游公司及时处理，缓解导游心理压力。

3.2.2建立导游培训制度

以“老”导带“新”导，新导游正式带团之前，实行跟有经验的导游出团达到一定次数为前提，以便更快捷、更有效学习到带团经验，从而提高导游服务质量；加强对特种导游的培养，以应对来自境外游客语言方面的压力。

3.3旅游局方面

（1）抬高进入门槛。据相关数据显示，目前导游队伍中大多数是高中、中专、大专学历，大学及以上学历者占少数，导游人员是知识的传递者，只有储备一定的知识才能传递有效的知识给游客。

（2）严格执法，有法必依。对于一些心存侥幸心理的导游，应该严格按照相关法律规定认真严肃处理，以示众人，避免再次出现相同错误。

4结语

旅游业是朝阳产业，必能带动当地经济的发展。导游是旅游行业的灵魂人物，直接影响到旅游者对当地旅游的评价，我们应该重视导游被投诉事件，认真严肃处理，提高游客对旅游业的信任度，促使我国旅游业的可持续发展。