降低ICU住院患者投诉率品管圈活动的效果观察

2017-06-28张茜

临床医药文献杂志(电子版) 2017年18期

关键词：投诉率圈员品管圈

张茜

（成都大学附属医院重症医学科，四川成都 610036）

降低ICU住院患者投诉率品管圈活动的效果观察

张茜

（成都大学附属医院重症医学科，四川成都 610036）

目的探讨品管圈活动在降低ICU住院患者投诉率中的作用。方法 2015年5月～2015年10月，我科确立了以“降低ICU住院患者投诉率”为主题的品管圈活动，历经6个月，本活动展开调查研究、讨论分析、拟定并实施对策，比较品管圈活动前后的效果。结果 ICU患者的投诉率由开展品管圈活动前的33.3%降低到了活动后的15.1%。结论开展品管圈活动既能降低投诉率，还能加强团队合作精神，提高圈员综合能力，更新护理人员对优质护理的观念，调整服务内涵。

品管圈；ICU住院患者；投诉率

品管圈（QCC）全称为品质管理圈，就是由相同、相近或互补的工作场所的人们自发自愿组成数人一圈的小圈团体，然后大家全体合作，集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，是一种比较活泼的品管形式[1]。一方面可以为患者提供全面、全程、优质的护理服务；同时也能够提高护理人员的综合素质，改善工作效率和品质，提高病区及医院的整体形象。

1 资料与对象

1.1 一般资料

本院ICU病房2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投诉患者有16例，占ICU住院患者投诉查检统计的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日总住院病人人数为53名，投诉患者8例，投诉率为15.1%。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈：于2014年4月2日成立品管圈小组，设辅导员一名，圈长1名，圈员8名，每周一次例会活动。

由表可以看出，全站仪测量的水平距离和坐标反算出的水平距离相差很小，相对误差均小于1/400 00，满足《工程测量规范》要求。

在洞庭湖湿地旅游资源的开发中，要紧密结合市场需求，有计划地进行旅游资源的开发利用，并灵活地加以调整，保证不盲目的开发利用。此外，对洞庭湖的管理要有法可依，建立具有政治影响力的协调决策机制，避免过多漏洞，区域发展合力，形成全面高效的管理体制，合理开发。

1.2.2 主题选定：圈内10名成员通过头脑风暴，提出降低患者转运中风险发生率、提高特护记录准确率、降低ICU住院患者投诉率、提高护理文书书写质量、提高护理人员有效翻身拍背执行率、提高瞳孔测量的准确性、提高ICU检查标本及时送检率，分别从重要性、迫切性、可行性、圈能力、上级政策这5个方面进行最高5分，普通3分，最低1分进行打分，降低ICU住院患者投诉率以最高分170分获得本次品管圈活动主题。

表1 2015年5月1日-5月31日共48名ICU住院患者投诉查检统计

1.2.4 目标设定与原因分析：2015年5月1日-5月31日共48名住院患者，投诉患者有16例，改善前现况把握投诉率为：16/48=33.3%；圈员能力是基于品管圈每一个成员对品管圈综合能力进行1-5分评估而推算的，本次品管圈成员 9名，圈能力评分为32分，以45分为100%，计算圈能力为71.1%；改善幅度：累计百分比 81.3%×圈员能力 71.1%=57.8.% ；目标值：现况值－（现况值×改善幅度）=33.3%-33.3%×57.8% =14.1%。明确目标后，圈员们针对为何患者夜间休息不好的三个主要原因从人、环、方法三个方面进行了原因分析，见图1；针对为什么夜间呼叫未及时应答的三个主要原因从人、环、设备三个方面进行了原因分析，见图1，图2。

1.2.5.2 解决夜间呼叫未及时应答问题：①清醒病人床旁挂呼叫铃，并教会患者使用呼叫铃；②听到铃声，及时到床旁解决问题；③与患者充分沟通，询问需要；④积极与患者进行交流，不断提高自己的语言艺术[3]；⑤建立并执行择期手术患者访视制度。

1.2.3 现状把握：2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投诉患者有16例，占ICU住院患者投诉查检统计的33.3%，见表1。通过80 20原则，选取分数最高的两个原因，是患者夜间休息不好、夜间呼叫未及时应答。

1.2.5.1 解决患者夜间休息不好问题：相关文献报道：重症监护病房患者处于高应激状态且在治疗环境中受到相关侵袭下操作、气管插管、机械通气等影响，导致患者出现焦虑、恐惧、疼痛等严重不适。对此类患者进行有效的镇静镇痛处理不但有助于治疗，同时有助于改善患者生存质量[2]。①加强医护之间的有效沟通；②用RASS镇静评估表评估患者，动态调整药物剂量；③合理调整监护仪器报警限及音量，在病房张贴提醒标识。

1.2.5 拟定对策

2.1 有形成果

2 结果

应用型本科教育具有鲜明的特色：在培养规格上，应用型本科是培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的高等技术应用人才。在培养模式上，应用型本科以适应社会需要为目标，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案。[2]应用型本科学前教育专业人才培养模式在原有培养模式的基础上进行了强有力的改革。

本文以山东某尾矿坝选址勘查为例，采用以高密度电阻率法为主，自然电场法为辅，结合综合测井及井下电视方法，准确判断了地下岩溶及裂隙发育情况，为后续工作提供参考依据。综合物探方法在本次尾矿坝选址勘查中达到良好的地质效果，对类似工程勘查具有一定参考意义。

2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投诉患者有16例，占ICU住院患者投诉查检统计的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日总住院病人人数为53名，投诉患者8例，投诉率为15.1%。

2.2 无形成果

通过品管圈活动的运用，团队的工作热情，责任与荣誉感、QC手法与运用、团队协作精神、团队沟通协调能力、发现问题敏感度都有所提高。因此，品管圈活动，提高了护理质量和医疗安全，提高了护理人员分析、解决问题能力的有效方式，值得推广在临床护理工作中。

[1] 张艳.品管圈在临床护理中的应用[J].中国疗养医学,2014(8):689-690.

[2] 张昱昊,段光友,张咸伟,等.右美托咪定对妇科手术麻醉诱导期舒芬太尼镇痛和镇静效果的影响[J].临床麻醉学杂志,2015,4(02):117-120.

[3] 周秀红.构建和谐的医患信息沟通平台[J].中华医院管理杂志,2006,22(12):829-931.