从技师到大师——记北京市劳动模范唐尚文

温州饶军技能大师工作室/饶军 吴长路

从技师到大师
——记北京市劳动模范唐尚文

温州饶军技能大师工作室/饶军 吴长路

比赛中的唐尚文

山不辞土，故能成其高；海不辞水，故能成其深！笔者对这句话的理解是再小的一件事，只要用心去做，当能做到极致，故此才能成就挺拔入云的高山，造就宽广无垠的大海。而这句话对北京市劳动模范唐尚文来说，则将其含义诠释到淋漓尽致，他从一个最普通的汽车售后服务行业员工，兢兢业业追求卓越一步一个脚印，终做出一番成就，完成自己职业生涯的升华，实现了从一个普通技师到名扬京城的大师。

唐尚文同志，是一名光荣的中国共产党党员，现任北京祥龙博瑞汽车服务集团有限公司九分公司（北京页川汽车销售服务有限公司）技术总监、高级技师，兼任北京交通台103.9交通广播服务热线栏目专家，搜狐汽车问答专家，新浪网汽车频道专家，万车网车知道特约专家，北京市汽车修理公司专家团队专家。于2008年北京奥运会期间担任北京地区奥运火炬传递车队专家保障组成员，有力地保证了奥运火炬在北京地区的传递，事后获得北京市交通委的表彰。他从事上汽大众品牌维修近20年，多次参加上汽大众的各种专业技术培训，具有很强的理论基础和丰富的实践经验，特别擅长上汽大众系列车型的各类疑难故障诊断维修，带领上汽大众服务站——页川售后技术团队一起攻克许许多多的技术难关，为千千万万的用户解决各种车辆疑难故障，深受京都的用车一族的热爱。

一、农村娃矢志学本领

时间追溯到1995年，20出头的唐尚文刚从北京交通学校毕业，被分配到当地一家汽车检测站工作。汽车检测工作相对非常的轻松，朝九晚五周末双休，对现在很多的年轻人来说，安逸的环境无压力的工作很容易让人失去前进的动力。但来自于农村的唐尚文，却表现出超乎同龄人的懂事，他的想法很简单：“学以致用，将自己所学的专业知识应用到实际工作中，提升自己的维修技术，做汽车维修行业的技术高手。”他不仅这么想，也一直在用他的行动一步步去实现他的想法。

刚进入检测站的时候，唐尚文从来就没有闲下来过，没事的时候，他总喜欢跟着厂里老技工的屁股后面转悠，老技工在修理一些车辆故障时，他永远是一个义务打杂的好下手——忙前忙后的整理工具，清洁零件等。当老技工工作忙好了休息的时候，他却躲到边上继续去琢磨技术，若没弄懂所维修的故障原理，没掌握到所维修的技术精髓，他是不会轻易下班的，就是晚上不睡觉也一定要弄个清楚明白。凭着这股“牛”劲儿，让这个刚刚走出校门的年轻小伙子的技术突飞猛进。

是金子总会发光的，没多久金子光芒就显露出来了。那一次，厂里来了辆检测尾气的面包车，但在检测台进行到一半时候却突然熄火无法启动了，站里好几个老技工反复检查都没能找出问题所在，当事车主自然也很着急，而检测站则更是焦急。因为检测站为流水线作业，只要有一辆车在流水线上停下来，则整条流水线都瘫痪了。这样势必导致流水线后面的已经检修一部分项目的车辆都堵在那里，既无法后退更无法前进，就这样时间过了半个多小时，站里那些老技工始终没能找出问题的所在。在大家一筹莫展的时候，不知是哪股劲头，年轻的唐尚文自告奋勇，拿起工具就开始动手检修。凭着日常的细心观察和知识积累，根据发动机启动的几点要素，结合他脑海里掌握的工作原理，一步步分析，结果没花多久时间，就找到了故障原因，顺利解决了问题，让流水线又恢复了正常，这自然一下子让全体员工对他刮目相看了。事后当领导表扬唐尚文的时候，他很谦虚地说“其实我还年轻，需要学习的东西太多太多，而这次能维修好也并不是我技术好，只是我运气好。可能这个故障点大家都特别容易忽略，我却刚好比别人多留心了一点，所以才能够及时发现而已。”正是凭着唐尚文口中的好“运气”，他的专业技术水平提升就像一列高铁一样飞速前进，短短时间后就成为该站顶尖的技术高手。时至今日唐尚文当时表现出来的谦逊的品德，好学的态度，上进的精神，都令当时他的领导和同事印象深刻。自那时他们就能看出，唐尚文一定能在该行业做的出类拔萃，一定不会久居人下的。

二、为追求迈步从头越

光阴似箭，一晃唐尚文在检测站工作快两年了，基于他高超的技术水平和出色的工作能力，他已经是检测站的股肱之才了。应该说全站员工碰到所有的技术难题，征求他的建议已经形成一个共识。领导的重视及他职务的提升，当然都不是他止步不前的理由，也无法阻挡他对技术的追求和热爱。如果他至今仍然留在检测站工作的话，前程当然也是一片光明。但经过近两年时间的磨炼，唐尚文的脑海里更清晰勾勒出自己的奋斗目标，“干一行，爱一行，必须做到最好，做最好的汽车维修技师”。因此他已不局限于检测站的工作，他认为男子汉当志存高远，他需要更宽广的汽车平台，在更大的层面上为车辆提供技术方面的服务，做京城最好的汽车维修技师。因此他毅然辞掉了检测站的工作 ，于1997年辞职来到了北京页川上海大众汽车销售服务有限公司，从最底层的一个学徒开始，开始了他职业生涯的一个全新的一页。

刚到新单位，唐尚文遇到一个非常严厉的直属主管。记得有一次，主管把一个比较棘手的工作交给唐尚文，让他独立完成（也算是对他的考核吧）一个车辆冒黑烟的检测维修工作。虽然唐尚文经过自己的努力，最终找出问题所在并排除了故障，主管还是批评他“笨手笨脚”，主管指出不足之处，包括工作流程不规范，工作效率低下等。其实对一个新人来说，能排除这个棘手的故障也已经非常不容易的了。但当时的唐尚文并未因排除故障而沾沾自喜，他清醒地意识到，尺有所短寸有所长，领导指出的自己弱项，正是他自己容易疏忽的地方，他只有尽快弥补自己的短板，做针对性的改进，才能让自己更强大。工作流程不规范，也是他一直不太重视的，一个合格的维修技师，排除故障固然重要，但是过程的规范性必不可少，只有规范的工作，才能保证工作安全，才能提高效率。所以当时的唐尚文很虚心接受上司的批评，确实是自己干活不够到位，但是他相信自己以后一定会干得更好。

还有一次，一辆汽车送到店里维修，故障现象是紧急制动时空挡后就熄火，再启动也能正常着车，在其他兄弟站修过多次也没修好。当时的车辆普遍都是使用化油器供油系统。这辆车也让唐尚文维修了将近一天时间，他分析紧急制动时候熄火，应该是化油器供油的原因，而和点火系统关系不大。问题究竟出在哪呢？唐尚文多次拆装调整化油器后问题依然没有改观，经过认真分析和反复推敲，分析故障原因可能是滑行瞬间混合气过浓才导致熄火。经反复试车后故障出现时，立即停车并将化油器解体检查，发现化油器浮子室内的油面偏高，且油浮子的颜色很深，故障点终于找到了。经过更换全新的浮子，重新调整油面后故障得到了彻底排除。通过这个疑难故障的维修，唐尚文把发动机化油器混合气形成原理弄通了，这为他以后维修电喷车辆打下了深厚的基础。

通过上述两故障的维修，让唐尚文深刻认识到：那个时代发动机的核心控制部分就是化油器，对化油器的维修熟练透彻了，就会掌握那个年代的维修核心，才能成为一个维修中的佼佼者，而这正是他一直所追求的。自那以后，他全身心地投入到研究化油器的工作之中。他在接下来的工作中，将所有碰到的化油器问题引起的故障现象和故障原因全都记录在笔记本上，归类后加以总结再在以后的实车检修中不断地摸索和积累，反复论证所记录结果的可靠性。当然他不局限于一个人的经验，很多时候看见有同事检修化油器故障时，他也会主动在边上帮忙和学习，学习别人的维修经验并加以吸收。就这样经过几年的沉淀，唐尚文已经写满了厚厚的两个笔记本，基本将所有有关化油器的知识都研究透了，本站甚至包括附近兄弟维修单位，只要有化油器搞不定的，也都寻求唐尚文的帮忙指点，而且基本上都是一找一个准。在大家的口碑相传之中，唐尚文在当地已经是小有名气的技师了。

“我永远都忘不了那位严厉的主管，一直都发自内心地感谢他，是他的严格要求让我更精益求精，勇于向上。”抱着感恩之心的唐尚文这样告诉笔者。几年下来，他已经从一个“笨手笨脚”的初学者，蜕变成为站里甚至是该区域数一数二的技师高手。“别人解决不了的故障，我愿意去研究，别人修不好的问题，我勇于去尝试。”在他的眼里，只有不上进的思想，没有修不好的车辆；只有懒惰的人，没有学不精的技术。凭着这样一股子不服输的钻研劲儿，他一步一个脚印，逐步奠定了他作为该站的技术核心成员的地位。

三、勇提升再翻新篇章

时间一晃，唐尚文在北京页川已经待了将近十年。这么多年以来，在工作上兢兢业业，十年如一日；在技术上精益求精，带动售后团队共同前进。众望所归之下顺理成章地被集团领导一致推选为售后技术总监。这个职位无疑属于同行业的技术顶尖的一个岗位，但同时肩上的担子也更加繁重。因为技术总监面对的不再是一辆车子的普通维修，而是面对的一些“疑难杂症”的维修和指导；不再是一个点对点的技术指导，而是负责对整个售后车间的技术支持，不光只有机电维修，还要对那些钣喷类疑难故障提供支持。特别是页川作为上汽大众最早一批技术中心站，唐尚文还肩负着对本地区所有上汽大众4S疑难故障的技术支持。对他来说，这才是他所追求的目标，他需要的就是不断突破自己，提升自我，超越自我。

让唐尚文记忆尤其深刻的一件事，发生在2008年北京奥运会前夕，轰动京城的“POLO车辆二次点火”事件。其现象是：当冷车时候，第一次启动车辆无法顺利着车，必须要第二次启动或者第三次启动才能正常着车。该车作为上汽大众一款走量车型，曾经多次夺取同级别销量冠军。而在北京一个地区在那个时间段就出现“二次点火”现象的POLO车辆不少于几十辆，在4S店多次检查没发现任何问题，车主们理所当然认为就是产品质量问题，给大众品牌的信誉带来了极大的损害，也让POLO在媒体和舆论中留下一些负面影响。考虑到事态严重，大众汽车总部调集了整个集团，包括产品设计部、技术工程师及全国各维修站顶尖的技术经理等多方专业人士，联合来京研究POLO车“二次点火”的原因，唐尚文作为京津冀的维修站顶尖人才当然也参与到其中。历时一个月，在众多专业人士的联合协作下，终于找到了故障的原因：并非产品质量本身存在问题，而是因为天气和油品的原因共同导致的，在低温天气下，发动机启动需要较浓的混合气，由于汽油品质差，导致喷油量无法达到正常启动的临界条件，最终导致第一次启动失败，需要二次启动。找到故障原因也成功化解了上汽大众的这次品牌信誉危机，重建了用户对企业的品牌信心。“通过这次经历，我也的确从众多专家中学到了很多东西。发现不管是知识的积累和技术的更新，都是没有终点的。现在汽车行业发展这么快，新车型层出不穷，我们就必须得与时俱进，不断地深入学习。”

作为一个优秀的技术总监，对自己的技术提高当然是毋庸置疑。唐尚文认为：在技术层面上维修好车辆，保证车辆性能达到正常的标准，是一个最基础的工作。但是一个好的技术总监，不光修车，还要修“心”，还要第一时间处理好用户的抱怨和投诉。因为很多时候，客户更愿意倾听技术总监的沟通，并不太愿意接受服务经理甚至服务总监的和技术不搭边的解释，毕竟在客户眼里，技术总监才是技术权威。对此唐尚文也很有一套方法：

1.相信尊重客户，赢得用户信赖。 有一位帕萨特领驭用户反映车内有异味，去过几家维修站检查都说正常，为此客户也多次投诉后经过大众总部的协调来到唐尚文那里进行检测。车主是一位四十多岁的大姐，那天如约而来，简单办了预检手续后，唐尚文并没有急于进车间检查，而是就车辆问题与用户进行了详细沟通。经过了解，用户反映的异味味道类似于烟味呛嗓子，不是新车开始就有，而是使用一段时间以后才有的，因此排除了装饰材料所发出的甲醛味。接下来与用户一起试车，说心里话当时唐尚文根本就没有闻到什么异味，但还是本着相信并尊重用户的原则，根据用户的描述，对车辆进行仔细检查，不放过一点蛛丝马迹。当举升车辆检查时，发现了一点点的问题，车辆右侧纵梁的防腐蜡有明显的熔化现象，排气管以及三元催化器都有较多熔蜡的痕迹，遂取下一些蜡让用户闻了闻，用户点头说像是这个味道，同时提出车辆会不会有什么质量问题。唐尚文从技术角度与用户进行了沟通，上汽大众汽车为了保证车身十年以上的防腐性能，特别采用了空腔注蜡技术，蜡的温度达到70℃左右就有可能熔化，但绝不会燃烧，因此没有危险。该车蜡注的比较多，对车辆的防腐性能当然会更好，不会出现任何问题，请放心使用。把熔化的蜡清理干净，尽量减少这种味道的产生，同时在车辆的使用时也可以尝试一些方法，比如在外界环境不太好，或者有异味时，可以使用内循环按钮，这样会大大减少车外传来的味道。经过这样的沟通，用户对唐尚文的技术和服务都非常认可。

2.把握用户心理期望，适当付出降低抱怨。有一辆POLO劲情，新车行驶了2500km，反映冷车启动时发动机有异响，1min左右消失。用户是一位20多岁的小伙子，对车辆一知半解，他认为是发动机液压挺杆响，或者就是机油泵压力不够，强烈要求索赔发动机。唐尚文接手时，热车已经看不到故障现象，遂约定将车放在本站，第二天早上一起试车，并让用户把车钥匙拿走。第二天一大早启动发动机时，果然有比较明显的响声，真的很像是液压挺杆响，半分钟左右逐渐消失。听到声音之后唐尚文心里有了底，明确告知用户，该响声是积炭引起敲缸声音，不属于质量问题。这个小伙子当然不接受，他认为才行驶2500km就有积炭，不可能存在积炭。唐尚文安抚客户别着急，如果真是质量问题，本站肯定会负责到底的。通过他的检查和判断，该响声确实和车辆本身质量无关，应该与燃油有直接关系。在这之前，他已经处理过好几起类似的问题了，虽然这个声音与挺杆响确实很像，但还是存在一些差别的，液压挺杆响是在缸盖的中上部，声音是比较清脆的“嗒嗒”声；这辆车的声音明显在缸盖下部，活塞顶附近，而且声音没有那么清脆，有点类似于“当当”的声音。小伙子半信半疑，那该如何修复呢？唐尚文诚恳的告知客户：该车还是新车，响声也不严重，不建议解体检查，可以使用上海大众的燃油添加剂，同时拉拉高速，可能会有意想不到的效果。但是该产品是需要自己去购买的，费用大概100多元一瓶。考虑到您是在本站购买的车辆，我先送您一瓶试试看，如果效果好再买。到这个时候小伙子的态度已经180度大转弯了，由开始的抱怨变为非常感谢了。过了几天之后，小伙子又来了，因为车辆的问题已经明显改善，特地来表示感谢的，并且又自费买了好几瓶添加剂带走了。唐尚文深知，对维修站来讲，适当的付出还是很有必要的，既能留住客户，又能提升维修站的业绩。

3.及时补救服务不足，降低客户的流失率。技术总监工作中一个必备内容，还包括用户对技术类抱怨的处理。那一次，唐尚文给一个比较挑剔的用户打电话，该用户的车辆是帕萨特V6，之前已经和服务顾问发生过不愉快了。接通电话自报家门以后，唐尚文的第一句话就是向用户真诚的道歉。用户表示，如果这次接不到你们的电话，我恐怕再也不会去你们那修车了。唐尚文首先请客户不要生气，并告知客户他是负责车间技术的，有啥问题可以和他说，看能不能解决问题。于是用户将几次不愉快的经历，原原本本的在电话里讲了出来，唐尚文耐心的倾听，不时地给予回应，这个电话足足打了40分钟，最终成功的挽回了这个客户，并成了很好的朋友。还有一次事故车辆维修印象比较深刻，该车辆右前角发生碰撞，更换了右前大灯和保险杠等，修完后取车时用户发现右前大灯是新的，非常明亮，而原车的左前大灯显得非常暗淡。用户当时就提出异议，为什么差别这么大也不提前通知我一声。业务员也进行了解释，因为您的车比较老，是2003年的，原车大灯发黄，更主要的是氙灯价格比较贵，大概要2000多元，而且右边大灯走保险维修程序，所以就没有通知。用户虽然勉强接受，但最后还是自费换了一个另外一侧的大灯，因此多浪费了几个小时的时间。根据这个过程来分析，这件事其实不算是什么大问题，但为了彻底打消客户心中的疑虑和不满，唐尚文还是亲自和客户做了详细的沟通，再次向用户表示歉意，同时感谢用户一直以来对本站的信任和支持。并给予客户免除了本次工时费等优惠措施。让用户感觉到了他的真诚，就这样将一个满怀抱怨的客户变成满心欢喜的客户。后来经过几次交往，他和客户变成了非常要好的朋友，并在这个客户的良好口碑带动之下，为他们站介绍了一批新客户来购买车辆。正是唐尚文的真诚打动了和弥补了许多服务不足导致抱怨的用户，有效降低了客户流失率。

4.说服用户时要有信心，有理有据，并加以对比。2016年4月份一天晚上，他与分中心领导一起处理一辆途观车的投诉，用户反映车辆行驶中收油再加油底盘有异响，在一家兄弟维修站检查更换了不少配件，故障现象没有丝毫变化，用户非常不满意，要求退换车。在此之前该维修站技术人员曾与他电话联系过，因此他对该车辆也算有了一个初步了解，该车行驶一段时间热车后，时速在50～60km/h时收油再加油，底盘会发出“嗒”的一声响，同时伴随轻微震动。由于时间紧任务急，当天晚上他直接驱车赶到该维修站，对车辆进行了测试和检查，在维修站技术人员的配合下，对相关配件进行替换测试，经过他的检查和测试，他认为车辆的技术状况完全正常，为了证明他的观点，他让该维修站工作人员找了一辆同型号的途观车，以相同条件对车辆进行路试，当车辆行驶一段时间热车后，两车所表现出的现象完全相同。其原因是非正常驾驶引起，不是故障，响声来自于自动变速器内部和半轴的正常间隙，所产生的轻微冲击，完全是正常的，不会有任何问题。找到了所谓的“故障”原因，分中心领导和维修站的负责人都放心了。为了保险起见，领导要求他第二天当面向用户做一个解释说明。第二天一大早，他再次来到这家维修站。一起和用户试车，确认了所谓的故障现象，并在试车过程中向用户做了耐心的解释：在检查过程中，他们所拆装的部分，都是严格按照上海大众维修手册的要求进行的，每个螺丝都按照标准力矩紧固，客户完全可以放心，不会有任何安全隐患。通过一番有理有据的沟通，用户的态度已经有所软化。回到维修站后，将早已准备好的一辆新车，让用户亲自驾驶，以相同的方法进行测试，果然声音再次出现，用户至此无话可说，完全接受了我们的观点。后来在分中心领导的协调下，维修站给予该用户一定的经济补偿，用户表示非常满意。

通过日常工作中一点一滴的管理，唐尚文已经由一个毛头小伙子，成长为一个技术上的能手，管理上的好手，工作中的多面手了。

四、有志者终破茧成蝶

付出总有回报，在唐尚文一直的坚持和努力之下，他的社会影响力越来越大，在大众内部和社会上获得的荣誉无数，先后荣获2010年、2012年上汽大众NO.1技能大赛北方区比赛冠军；荣获2011年首都劳动奖章；2012年被推荐享受北京市政府技师津贴；2014年上汽大众NO.1技能大赛全国十强；2015年荣获北京市劳动模范。其中印象特别深刻的则是2010年北京市首届职工职业技能大赛汽车修理工项目的比赛，可以说当时这个冠军差点与他失之交臂，现在谈起往事唐尚文仍旧感到庆幸。当时在报名的时候，他感觉自己年龄偏大，也想将机会留给年轻人，但是集团的年轻小伙子反而希望唐尚文能去，能给年轻人一些带头作用。在这种情况下，他才报名参加了那届技能大赛。比赛过程也验证了他的担心不是多余的。在复赛的时候，由于考核项目劳动强度较大，对体能的要求较高，唐尚文的表现不如预期，不过他还是凭借丰富的经验顺利进入决赛。在决赛的时候，北京全市46名汽车行业机电高手汇聚一堂，同堂竞技。唐尚文再一次显示他丰富的知识水平和专业的规范操作，一骑绝尘遥遥领先地拿到当届的冠军。

唐尚文获得冠军后，当记者问及他的感想，他一句话概括为“成功来自于用心雕琢，感恩让我全力以赴”，这句话正是他发自内心的感受，正是他一直的精雕细琢，才有他今天的成功；也是他一直的对技术的执着追求，才成就了他一代大师的地位，才让他一个山里娃，能够在北京市区成家立业，也让他对这份工作特别感恩。这份感恩的心，已经让他更全力以赴投入到工作中，投入到事业中，投入到对技术的进无止境的追求之中。