论市场营销策略中的顾客满意营销

郭敬会　谢晶

摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导意义，最终促使企业获得更好的发展。

关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销

随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。

一、顾客满意

关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态度。

二、顾客满意营销在市场中的作用

在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。

三、如何做到使顾客满意

在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。

1.及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见

许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。

2.提升服务意识，加强服务工作

在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。

3.对顾客的满意度进行跟踪反馈

在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。

四、结语

随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。

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