优质护理服务在健康管理中心的应用

刘娜

【中图分类号】R417.04 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）05--02

当前，我国已处于建设健康中国，全面建成小康社会的决胜阶段。随着人民群众健康需求的不断增长，对于我国护士队伍的建设、护理服务和管理水平的提升都提出了更高的要求。

一、一般资料

对来我院健康体检作为研究对象，由专职护理人员随机发放满意度调查问卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年龄为25 ～ 70 岁。调查内容包括： 中心环境设施与安全、导检人员工作态度、护理工作人员服务态度与质量、各功能科室检查与候诊时间、检后服务等。

二、优质护理服务的实施

1.提出目标。由主任担任优质护理服务示范工程活动领导小组组长，成立了优质护理服务小组，组织护理工作人员开展优质护理服务示范工程业务学习，引导更新服务理念，以“温馨、用心、创新”为优质护理服务理念，以体检客人为中心，确保健康管理中心护理服务达到优质服务标准，并及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

2.细化检前服务。严格执行体检预约制度，由负责护士根据科室的接待能力合理安排，提前将体检人数和项目录入体检系统备单； 加强检前沟通，检前三日通过体检顾问电话或短信详细告知受检者注意事项，提高了受检者满意度； 体检当日由专职人员负责简短“检前说明”，强调注意事项和配合的重要性，确保体检质量。

3.优化检中流程。一是各体检区护士长和重要导检岗位配备联系耳麦，实施无误沟通和及时调度。二是确保受检者科外体检项目通畅，与医院其他科室协调，如放射科、胃肠镜检查室、影像室等，检前由专门的护理人员预约好。三是普检区和特检区均配置身体成份分析仪、动脉硬化测定仪、心功能、TCD 等，真正意义上实现“一站式”就检。四是体检项目设计科学化，设计体检套餐采取“1+x”模式，突出个性化。

4.注重检后服务。一是给每一位受检者配备健康顾问，于检后24 h、7 日、1 个月、6 个月、1 年根据不同的体检结果进行不定期电话回访并发送健康短信。采用责任承包的形式，健康顾问负责自己所管理的受检者体检后的健康风险评估、疾病危险因素控制、制定慢性病方案、历年体检结果对比分析等服务，指导受检者改变生活及工作中的不良习惯，帮助受检者自己掌握健康知识和促进健康的方法和技巧，实现主动健康。同时电话回访可以及时发现受检者仍存在的问题，了解受检者不遵医嘱的原因并进行针对性指导。二是健康顾问根据受检者结果作出评估，采用面对面专家咨询、检后健康问题专家分析会、上门健康讲座等形式，完成预约门诊、护送住院、协助取药、接待复查等检后服务。三是建立个人电子健康档案，对受检者进行全程动态追踪，主动电话随访和接受24h 健康咨询。四是建立健康风险评估，对慢性非传染性疾病如高血压病、糖尿病、肿瘤等，设专病管理组（ 医师和护士组成） ，负责风险控制。

5.规范护士礼仪。护士在提高护理专业知识水平和技能的同时还要具备自然优雅的体态、良好的举止、高雅的谈吐。现代护理要求每一位护理人员在体检过程中应树立以人为本的服务理念，塑造出护士端庄高雅的气质，学会在不同情境下应用护士基本礼仪和礼貌用语，避免由于缺乏语言表达技巧、解释问题不耐心而导致体检人员不满。

6.注重护理质控。健康管理中心的护理质量管理是科室管理的重要组成部分，直接关系到体检质量的高低。护士在整个体检流程中应该严格执行“三查七对”制度，若发现姓名、性别、年龄、身份证号码、单位、档案号、体检项目等内容有错误时，应及时与单位或本人联系后及时改正。科室护理质控小组按照相应职责督察日常工作，查找存在的问题，定期召开护理质控会议，分析质量问题和薄弱环节，对影响体检护理质量的因素进行科学的分析，及时发现护理服务缺陷，从体检流程与规章制度上进行有针对性的持续改进。

三、结果

满意度评价分为“很满意、满意、可接受、不满意、很不满意”。很满意3584 份占78. 4%，满意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不满意24 份占0. 5%，很不满意4 份占0.1%。大部分受检者满意的理由为体检流程通畅、护理服务人性化。不满意的部分为体检项目扎堆、特殊检查排队等候时间较长。针对不满意的原因，科室采用持续改进的方案措施是： 提前合理安排体检人数，根据年龄、性别、项目分流以及全部推行预约模式。

四、讨论

为了持续促进优质护理服务活动的开展，科室自开展规范化服务标准以来，体检流程不断优化，服務措施日趋人性化，同时也提高了健康管理中心护士的综合素质，提高了服务满意度，促进医院、科室和个人的发展。随着现代医学的不断发展，人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。而健康管理中心在实施优质护理服务的过程中，面对的是多层次、多样化需求的健康人群，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。目前有不少受检者对健康体检不重视，有的随意放弃某些项目的检查，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。由于护理人员学历、知识水平的参差不齐，而不能给受检者有效的健康教育，护理质量难以确保。中心开展优质护理服务活动后，各工作站点加大了对受检者健康宣教的力度，增加了护理服务范围。因此，受检者可以更加温馨、舒心、放心地接受体检，达到早诊断、早治疗、早康复的目的。

护理服务是医疗服务链条上的重要环节，护理工作水平直接关系到医疗服务质量、关系到人民群众的健康利益、关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，迫切需要拓展护理服务领域、扎实开展优质服务，提升护理管理水平。

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