浅谈油田矿（社）区物业管理新模式

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 随着西北油田创建“五型”矿（社）区的不断深入，矿（社）区物业管理已成为油田经济发展的新兴行业，同时业主对矿（社）区精神文化和物质需求明显增加，对所居住的生活环境要求越来越高，维权意识也越来越强，物业管理企业如何贯彻《物业管理条例》，承担社会责任，适应和满足广大业主不断持续增长的需求，提高服务满意度，提升居民幸福指数，创新物业管理模式是每位从业人员不断思索面临的新形势和新问题。

关键词 物业管理 服务新模式

在西北油田建设中，提高物业管理的市场竞争力，促进物业管理服务水平不断提升，对于推动油田矿（社）区物业管理可持续发展具有重要现实意义。笔者认为，积极实践和创新模式，是提高服务满意度，增强居民对矿（社）区的认同感和归属感，不断提升小区的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花园”，是维护社会稳定，推动油田企业和谐发展的纽带，是实现油田物业管理与社会化服务同步的有效途径。

一、创新矿（社）区管理模式

油田企业过去都是“小而全”具有办社会职能的小社会，包括油田企业有自己的医院、学校、剧院、广场及“四供一业”（水、电、气、暖、物业管理）等配套管理服务机构及设施，一应俱全。近年来，“四供一业”分离移交及其他办社会职能，已经启动分离移交工作，通过油田企业与地方政府和接收单位的联系衔接，抓住这个有利时机，促进油田物业矿（社）区物业管理的发展，推进社会化和市场化进程，做出了积极有益的探索和尝试。

（一）管理模式一：居民自治管理

采取“市场化管理、社会化运作、专业化服务”的管理模式，完全按照社会化商品房小区的管理模式运作，选举业主委员委，成立居民委员会，推进矿（社）区居民自治管理。该管理模式，是矿（社）区管理模式的创新，与现有的住宅小区管理模式不同，是新形势下，西北油田对管理模式、管理制度、运行方式的一种创新。

（二）管理模式二：“三位一体”管理

在矿（社）区的管理上，设工作站，通过业主选举出业主委员会，形成工作站、业委会和物业公司“三位一体”的共同管理的体系。

在物业管理方面，采取在油田内部或社会上优选多家較高物业资质（具有一级物业资质）的专业化物业公司，通过招投标来为矿（社）区提供优质的物业服务，由工作站及业主委员会按物业合同对物业公司进行全过程监管和全面量化考核来确保服务质量。这种模式在油田老旧矿（社）区的管理上也是创新。

二、优化物业管理

优化和规范工作程序是物业公司保证管理服务质量的一致性和长期性的重要手段，更是涉及管理责任时物业公司所能提供的最有力的避险依据，就要责任明确、层次清晰、程序规范、管理到位。

（一）注重品质管理

矿（社）区物业服务，品质是关键，提升品质品位，打造服务品牌，按照ISO9001质量体系制定完善的规章制度，并要求工作站、物业公司严格按标准执行。

（二）注重服务标准

物业公司要按照质量体系的要求，依据不同的服务档次需求坚持做到以岗位定职责，以职责定标准，以标准定考核，以考核定奖惩，真正落实岗位责任制。统一标识、统一服装、统一工具箱、统一服务标准，从接听业主电话时的用语、服务管理到监督回访过程中的每一个细节，都有明确的标准、职责，使每个职工上岗后，都按照严格的标准、要求，进入管理服务状态，限制和消除操作的随意性和偏差性，增强工作的自觉性和科学性，达到员工按标准自我管理、自我完善、自我约束、自我提高的目的。

（三）注重服务质量

针对矿（社）区物业管理服务的新需求，将侧重工程、绿化、清洁、安全、客户服务和车辆管理作为日常管理工作，不仅要通过设施、设备等的维护管理来体现标准化、程序化的服务，同时也通过服务人员的形象、行为举止等到来体现一种“舒适、温馨、充满亲和力”的良好居住氛围，最终向业主展示现代管理理念“安全、整洁、环保、充满亲情的环境和无微不至的物业服务”。

（四）注重多元化服务

当前，业主的需求千变万化，物业公司要转变服务观念，结合管理各矿（社）区的不同实际情况，在物业管理楼内设“一站式”服务大厅，使居民足不出小区就可办理水、电、暖、气的缴费，条件成熟时可办理保险、审车、户口等业务，更加方便居民。建立“首问负责制”、“服务承诺制”、“责任追究制”、“物业服务QQ群”，细化服务流程，设立24小时报修电话，24小时待命抢修，维修工作突出优质快捷，确保正常供水、供暖、供电。积极探索服务创新模式，为业主提供热情、周到、方便、快捷的服务。

（五）注重人才与培训

对于物业服务行业来讲，在竞争中“人才”是物业公司发展的关键因素；因此，注重人才的引进及培训机制的建立，形成了一整套合理的培训机制，在日常工作中定期对各类人员进行上岗培训、专业培训及外派学习培训，并且在培训中不断加强管理人员超前性、创造性、全方位服务意识的培养，以满足不断发展的物业服务需求。

随着经济全球化发展趋势不断加剧，油田企业仍处“寒冬期”，一直在低油价下徘徊，面临着巨大的挑战和困难。物业公司将会在市场竞争中更加激烈，同样处在“求生存、谋发展”的关键时期，因此，创新油田企业物业管理模式，提高物业服务质量，提升物业公司竞争力，从而促进油田企业后勤服务水平的整体提高，对于促进西北油田长远发展具有重要现实意义。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》.

[2] 关海峰.朝阳雅居小区物业运行管理模式及收费方案.