湖南高星级酒店两型管理模式现状研究

【摘要】湖南省十三五规划明确提出到2020年要建成绿色酒店或两型酒店100家。本文以湖南高星级酒店为调查对象，选取了12家高星级酒店，对其管理者、消费者、员工进行了问卷调查，对目前高星级酒店两型管理的现状进行分析研究，对后续两型管理模式的推广奠定基础。

【关键词】 两型管理 高星级酒店 转型升级

湖南是旅游大省，旅游产业非常发达。根据2017年1月公布的酒店数据，收集的1698家酒店有效数据中，共拥有五星级酒店19家，另有13家按五星级标准经营的酒店，四星级酒店或按四星级标准经营的有830家之多。可见，中高端酒店占据比重较大，高星级酒店供应量较大。此外，除了本土经营的华天酒店集团、通程酒店集团之外，目前已有近10家国际顶级酒店管理品牌在湘经营。长沙市目前在建、未开业以及未开工建设的高端酒店数量有数十家之多，估计未来两到三年内将陆续开业。市场供应还在逐步增加，中高档星级酒店的竞争还将进一步加剧，这些数据都进一步说明高星级酒店市场竞争的残酷性，高星级酒店亟需转型升级。湖南省十三五规划明确提出到2020年要建成绿色酒店或两型酒店100家。这是一个转型的方向，因此，本文将着重对湖南高星级酒店经营现状进行调查研究，为后续的两型建设奠定基础。

一、湖南高星级酒店业经营现状

2016年是中国酒店业风起云涌的一年，跨界融合、并购重组、消费升级持续推动，市场格局也出现诸多变化。根据最新統计数据，湖南酒店业的业绩有所回升，平均总营业收入、经营利润率与同期相比都有所提高。具体如下：

（一）湖南省五星级酒店2015、2016年经营数据统计

2015、2016年度湖南省五星级酒店平均营业总收入为9301万元，同比2015年度上升了2.6%。其中客房收入同比上升了6.77%，餐饮收入同比上升了2.16%，其它收入同比下降了6%。

2016年，湖南省五星级酒店客房平均收入分别是3706万元、3455万元，占总营业收入比为39.84%和38.29%，上升了1.55%，餐饮平均收入分别为4217万元和4115万元。餐饮收入占总营业收入比下降了0.2%；其它平均收入1378万元和1474万元，下降了1.35%。同比2014年度的1371万元占总营业收入比14.9%，其它收入占总营业收入比上升了1.4%。

2016、2015年度五星级酒店平均出租率为52.71%和56.97%，提高了3.98%.平均房价为472元和497元人民币，下降了25元。单房收益为274元和268元人民币，提高了6元人民币。

2016、 2015年度五星级酒店平均人工成本率为26.89%和29.39%，降低了2.5%；平均能耗成本率为9.57%和11.46%，降低了1.89%。

全省参与统计的32家五星级或按五星级标准经营的酒店中，有12家酒店总营收过亿。其中25家酒店有两年对比数据，从数据上来看，从数据上来看，2016年度与2015年度同比，总营业收入上升的19家，下降的13家；客房出租率上升的26家，下降的6家；平均房价上升的6家，下降的25家，1家持平。

（二）湖南四星级酒店经营数据统计

2015年度四星级酒店客房平均收入1657万元，占总营业收入比为43.15%，同比2014年度客房平均收入1665万元占总营业收入比43.8%，客房收入占总营业收入比下降了0.66%；餐饮平均收入1617万元占总营业收入比为42.11%，同比2014年度的1662万元占总营业收入比43.73%，餐饮收入占总营业收入比下降了1.63%；其它平均收入566万元占总营业收入比为14.74%，同比2014年度的474万元占总营业收入比12.47%，其它收入占总营业收入比上升了2.27%。

2015年度四星级酒店平均出租率为63.24%，同比2014年度的63.16%提高了0.08%；平均房价为310元人民币，同比2014年度的306元人民币提高了4元人民币；单房收益为197元人民币，同比2014年度的194元人民币提高了3元人民币。

2015年度四星级酒店平均人工成本率为27.68%，同比2014年度的29.95%下降了2.27%；平均能耗成本率为12.29%，同比2014年度的11.05%上升了1.24%。

从数据分析可得出，湖南省酒店业在经历了2013-2015连续3年下跌后，在2016年基本企稳，从营业收入构成来看，客房收入和餐饮收入基本持平，形成了更加良性的收入体系。但从高星级酒店的稳定增长的出租率和平均房价的持续下跌的矛盾来看，目前，湖南省高星级酒店的竞争形势依然严峻。如何在维持自身基本运营的基础上寻求自身的转型升级仍是政府和企业需要思考的问题。

二、湖南高星级酒店两型管理模式现状研究

高星级酒店两型管理模式的发展是一个复杂的过程，需要政府、企业、员工、消费者的多方努力。为了全面收集湖南高星级酒店两型管理模式发展的现状，我们设计出“消费者对两型酒店了解程度问卷调查表”和“高星级酒店职员对两型管理认知度的问卷调查表”。我们选取湖南省长沙市12所高星级酒店为样本，其中5家五星级酒店（4家本土，1家外资酒店）和8家四星级酒店。分别发放给酒店员工和消费者共500份问卷，另外，我们通过对部分酒店的领导层进行深度访谈来弥补问卷调查的局限性，获得进一步的补充信息。

（一）对湖南省酒店的调研

针对酒店员工对酒店两型管理的认知、具体节能措施、理念推广等方面问题，我们对湖南省12家高星级酒店的270名员工进行的问卷调查。其中酒店四大核心部门占78%，工程部6%，其他部门16%. 此次问卷调查涉及人员分布较广，重点突出了涉及酒店节约管理比重较大的客房部、餐饮部和工程部。另外，对决定酒店重大发展方向的高星级酒店高层也展开了深度访谈。所以，此次调查结果基本可以反映节约消费模式影响下目前湖南省高星级酒店行业业内从业人员对两型集约管理的基本认识。调查结果显示，虽然政府大力宣传两型社会建设，节约理念已经在各大高星级酒店不断强化，但是节约管理水平仍然比较低。酒店业仍是湖南省的资源消耗大户。

（1）高星级酒店能源消耗巨大。首先，为了迎合星级评定标准，也为了营造中国消费者热衷的高大上，高星级酒店从装修设计时就违背了“让每一寸面积都发挥最大经济效益”。例如，在湖南任意一所高星级酒店都可看见豪华、大气的前厅，作为酒店的门面担当，过分的追求大空间、宽视野，装修奢华，因此，平均建筑能耗自然处于较高水平。这个问题并没有引起酒店管理人的重视。在调查问卷中，我们发现对于设施设备的初始设计同样存在这样的问题。例如，调研的12家酒店的中央空调系统设计，均是按照最高气温，最大负荷，并预留15%左右的设计余量，而在日常的使用中，满负荷运转的情况并不多见。这种在设计之初的浪费现象并不是偶然，而很常见。酒店是能源消耗大户，目前大多数酒店节能改造都是在余量的基础上进行的，费时费力。而且收效很差。对于从源头抓起，广大从业者并没有意识。

其次，在调查酒店一次性物品的使用情况时，仍然存在高消费、高浪费的现象。例如，在调查六小件使用情况时，有65%的员工表示因为会引起客人的不满，不能取消六小件。高星级酒店为了给顾客提供高品质的全面服务，在易耗品的选择和制作上，煞费苦心，一次性消耗品数量巨大，造成了巨大的浪费。从固定成本和可变成本两部分的消耗来看，湖南高星级酒店两型集约管理还有相当大的操作空间。

（2）高星级酒店两型集约管理处于初级阶段。虽然，酒店是能源消耗大户毋庸置疑，酒店两型集约化管理业一直在进行着，不同酒店发展的规模和程度不一样。对目前高星级酒店所采取的两型集约管理措施调查，有68%的员工表示一直采取节约节能措施，例如客房部的替换装的使用、行政办公的双面打印、声控开关的使用等，27%的员工表示偶尔采取节约节能措施，5%的员工表示从没有听过。

在与酒店管理层的深度沟通中，我们发现，在现代酒店管理中，对于节能产品的使用，管理者是欢迎的，在新近开业的酒店或是在酒店的逐步改造中，节能灯的普及率接近100%，节水型抽水马桶也在部分使用。而一些老牌的高星级酒店业在逐步尝试节水新技术。例如湖南金源大酒店采用最新的LED灯替代传统白炽灯，对地下停车场进行灯光改造，不仅灯管数量减少了一半，而且整体亮度得到了很大提高.

在国家推进两型化建设厉行节俭，提倡节约的大环境背景下，节能降耗是两型化酒店转型升级的重要手段。推进的效果是否有效还有赖于员工的执行力。在员工执行情况的调查中，大部分的员工在工作中也会践行。例如以双面打印使用情况来看，75%的员工表示严格执行双面打印，19%的员工表示由于打印情况不多，所以不太注意。从节约管理措施传播的渠道来看，互联网、媒体占据了75%的比例。仅有15%的员工反映是通过酒店培训得知，除此之外还有同事告知、宣传张贴等。从数据中，明显的看出互联网传播、媒体传播在两型宣传中的重要性，同时，也可看出酒店高层对两型管理知识普及的缺乏以及两型管理水平的低下。这充分地说明了酒店还没有把两型管理上升到战略层面，并没有从战略上重视它，从行动上落实它，员工并没有从思想上，主观上引起重视，集约管理水平急需要提高。

（二）对于湖南省酒店消费者的调研

酒店是服务行业，所谓客人就是上帝，两型酒店是否能得到消费者的认同至关重要。因此，我们对长沙市12家高星级酒店住店客人和餐饮消费客人也发放了近500份问卷调查。回收了475份。调查研究发现长沙市大众对低碳环保、节能降耗的推广比较支持，但消费习惯和行为的转变还需要一段时间。

（1）对于两型酒店的认识度不够。全国自上而下在提倡建设两型社会，两型一词大家并不陌生，而对于两型酒店的构建，大众认知度不高。消费者普遍认为低碳环保、节能降耗是一种健康的生活方式。绝大部分的消费者认同两型酒店的理念，但目前，两型酒店的推广、宣传并不是很多。意识方面仍然需要整个行业甚至政府的培养，为两型酒店的升级创造有利的环境。

（2）湖南省消费者对两型酒店有较强的认同感，但消费习惯的改变仍需要时间。在明确两型酒店的定位后，关于“对两型酒店是否接受”的调查项显示：85%的消费者表示愿意接受，只有5%的消费者表示节约与高星级酒店全面、奢华、尊贵的服务理念相矛盾，不愿意尝试。由此，我们可以看出在大部分人对于两型酒店的理念是持认可态度的。但是，深入调查我们会发现，意识层面和行为层面仍然有断层。例如，对客房布草的更换频率调研发现，表示愿意接受低碳节约服务的客人中仍有一半以上的会要求每天更换床上用品。虽然在前期的调查中，我们可喜的发现，大多数消费者对两型酒店表示支持，但受湖南人崇尚享受的消费习惯的影响，在实际体验时，生活方式仍受奢侈、攀比的不健康消费心理影响。意识和行为往往不一致，而酒店的经营者为了业绩又不得不迎合这些生活方式，因此，虽然，消费者对两型酒店表示认同，但消费习惯的改变仍需要长时间的引导和培养，两型酒店的推进路径依然很严峻。

三、结论

综上所述，目前，湖南省两型酒店的建设还处在初级阶段，两型酒店的建设和发展，单靠企业一方的力量是远远不够的，构建政府、协会和企业三位一体的建设机制，势在必行。政府从全局角度，加强酒店供给管理，引导酒店供给，规范市场行为，在两型酒店建设过程中给予税收、财政、金融方面的激励政策优惠。应作为酒店方，应明确发展两型酒店的战略目标和思想，全面利用节能环保技术，降低运营成本，推广、创新绿色产品和特色服务，整合各价值链资源，注重各类资源的高效利用。此外，强化协会的沟通协调作用，构建行业标准，监督行业有序发展，共建网络，开展绿色营销，合力打造标杆品牌。

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