“望闻问切”做好信访稳定工作

李善廉+鲍洪波+夏鹏+杨平

【摘要】本文分析了信访事件的特性及信访产生的原因，提出了采取“望闻问切”的方法，做好信访工作应该注意的事项。

【关键词】望闻问切；信访工作；维稳

信访是群众为表达利益诉求、提出困难问题进而来信来访的一种形式，其目的是希望利益诉求得到满足，困难问题得以解决。然而，因认识上的差距和对政策把握不准，不能满足信访人心理需求，经常出现信访人缠访、闹访的情况，影响社会的和谐稳定，影响企业的经营管理。本文通过“望闻问切”的思路，切实从苗头上发现问题，从根源上解决问题，坚决遏制不稳定事件发生，着力维护企业稳定局面。

一、信访事件的特性

信访事件具有不确定性。对企业而言，信访事件发生的领域具有不确定性，可能是因为改革改制而导致信访，也可能是电磁辐射而产生信访。信访事件发展的方向也不确定，有可能信访问题得到妥善解决，也有可能不能完全满足上访人心理预期而导致越级上访。

信访事件具有随机性。信访事件发生的时间、地点具有随机性，全年的任何时候都可能有群众上访，管辖范圍内的任何地区都可能有人员来上访。同时，来信来访的人员既可能是企业内部员工，包括离退休员工，也可能是企业外部人员。

二、信访产生的主要原因分析

（一）民众的维权意识普遍提高。随着民众法律意识普遍提高和网联网等新兴媒体广泛兴起，人民群众对自身的权益维护越来越关注。一旦自身权益受到侵害，就会通过信访渠道寻求解决途径。

（二）企业在自身管理上确实存在漏洞。企业在改革改制过程中，政策制定没有考虑全面，没有顾及到各方面的利益，导致一部分群体利益受损，希望通过信访进行反映，以求获得满意的答复。

（三）个别群众信访不信法。个别群众希望通过上访、闹访和缠访，希望达到满足个人不合理诉求的目的。

（四）历史遗留的原因。在不同的历史时期，有不同的政策，有的群众因政策的原因感到利益受损，不断地反映问题却得不到解决，进而导致越级上访。

三、“望、闻、问、切”工作机制做好信访稳定

（一）建立瞭“望”平台。组建市公司、县公司、乡镇供电所三级信访维稳网络，成员涵盖各种劳动用工工种，实现“横到边、纵到底”的网络拓扑。各单位党政主要领导是维护一方平安的第一责任人，要认真落实领导责任制，加强员工思想政治工作，切实落实领导公开接访、领导包案等制度，对职工群众反映强烈的热点、难点问题，要亲自抓，亲自过问，着力化解各类矛盾纠纷，积极减少矛盾纠纷存量，大力控制新增矛盾纠纷，保持公司大局的稳定。层层签订目标责任书，将责任分解落实到人，将压力分散到基层。定期开展不稳定因素排查化解工作，及早发现苗头性、倾向性问题，将矛盾化解在萌芽状态。重点加强重大会议、节日、庆典期间的维稳工作，确保不发生集体上访事件，实现“零报告”制。党政工团要齐抓共管，各单位要管好自己的人，看好自己的门，做好自己的事，切实抓好初信初访办理，力戒“小事拖大，大事拖炸”。

（二）做到“闻”风而动。坚持信访工作重心下移和关口前移，重大、疑难信访案件由企业负责人带案下访，信访负责人定期深入基层检查、指导信访工作，解决好群众反映的信访问题。一旦发现有苗头性问题，逐级汇报汇总，根据矛盾的严重程度，确定由哪一级负责快速化解矛盾。对于疑难突出矛盾，采取三级信访网络横向联动、交叉维稳方式，确保矛盾不升级，在可控范围内。

（三）坚持主动“问”答。建立完善“大信访”格局，由信访部门牵头、相关职能部门参加，常态化开展专题分析、联合接访、专业解答、协同处置、联动督办等工作。认真接待正常上访，聆听上访者的诉求，耐心解释政策法规，尽可能疏导矛盾。对无理访、纠缠访和闹访的人员，依靠公安政法机关依法解决处理，在维护公司利益的同时，震慑别有用心的上访人员。将工作重心下放，关口前移，对“老户”“领导包案的上访户”主动上门“接访”，在基层解决矛盾。坚持接访、处理和预防并举立体抓信访，不敷衍推诿，限期将办信结果进行反馈，做到“件件有着落，事事有回音”。

（四）努力“切”到根源。针对各种隐患和信访件，查找问题的根源，结合实际情况从维护群众利益的角度出发，提出一套解决方案，与上访者反复沟通促成协议的达成，从源头上治理和预防矛盾，控制和减少越级上访的发生。严格做好涉法涉诉信访事项的甄别及定性工作，坚持依法办事，把涉法涉诉信访事项从普通信访事项中分离出来，积极引导该类信访人向行政机关、司法机关反映涉法涉诉信访问题。