提升服务能力 优化政府服务窗口

陈蕾

【摘要】政务窗口的服务水平直接关系着政府工作、办事的效率。只有端正服务态度，锤炼服务技能，提升服务水平，优化政务服务窗口，才能促进政府的工作效率，有效推进精准扶贫、全面建成小康社会的进程。

【关键词】政务窗口；服务能力；服务水平

政务窗口，即政府服务窗口，是政府对外工作的第一线，是与办事单位和群众打交道最多的地方，其工作的好坏直接影响政府工作、办事的效率，关系到行政系统的为民形象，重要性不言而喻。在政府全力实施“十三五”规划、实行精准扶贫、全面建成小康社会的今天，政务工作人员必须端正服务态度，锤炼服务技能，提升服务水平，优化政务服务窗口，打造群众满意的政务工程，彰显“执政为民，立党为公”的执政总则。

一、强化学习，端正服务态度

一支政治强、作风正、业务精、服务优的政务工作队伍是打造政府服务窗口的根本。要真正提升政府服务能力，创设百姓满意的服务窗口，必须加强对政府服务平台工作人员的学习培训工作，努力提升窗口服务工作人员的工作技能和服务理念。

要加强工作人员的自主学习和工作理念培训，让服务人员拥有绝对忠诚的政治品质，在大是大非面前头脑清醒、旗帜鲜明，经得起大风大浪考验；拥有高度自觉的大局意识，能围绕政府工作大局出谋划策，贡献智慧，主动对全局工作、重点工作深入研究，出大主意、好主意；拥有极端负责的工作作风，脚踏实地、真抓实干，说真话、报真情、做实事、求实效，不能搭花架子、做表面文章、说假话、报假情、瞒上瞒下；拥有无怨无悔的奉献精神，常怀奉献之心，全心全意、先公后私，把服务工作当作事业去追求；拥有廉洁自律的道德操守，耐得住寂寞、守得住清贫，强化自我修炼、自我约束、自我塑造，做到严以修身、律己、谋事。要加强工作人员的工作技能学习，让工作人员熟悉各种服务工作的流程与步骤，熟悉服务窗口各种现代化设备的操作技巧，努力提升自身娴熟的服务技能，促进政务服务的业务水平的提升。

二、优化环境，提升服务质量

全面、完善、优越的服务设备和建设是做好政府服务工作的环境保障。功能齐全、配套完善的服务窗口能有效提高服务质量，加大为民服务效率，减少群众等待办事的时间，提高政府服务的效率和群众满意的口碑。

政府服务窗口要推行人性化真情服务，配置群众办事流程与细则，保证政务服务工作的有序性和效益性；要配置自动化的便民服务设备，为百姓简单需求提供更为高效便利的解决途径，提高服务窗口整体服务效率；坚持“走出去”的服务原则，创新服务内容，开拓“互联网+政务”的服务模式，巩固和推出便民利民服务举措，实现预约服务、延时服务、上门服务、热线服务、特殊群体的优惠服务，切实让政府“服务人民”的理念深入人心，让服务质量更上台阶。

三、完善制度，优化服务作风

“欲影正者端其表，欲下廉者先之身。”习总书记强调：“党的作风关系党的形象，关系人心向背，关系党的生死存亡”。工作作风关系着党和人民事业的兴衰成败。政府工作人员的工作作风直接反映出政府“全心全意为人民服务”的形象，关系着老百姓的幸福生活指数。要优化政务工作作风，必须从制度入手，促进服务的规范化、主动化，有效提升窗口的服务水平。

要制定和完善政务服务工作细则，提高政务服务窗口工作人员工作的标准化、规范化，保证服务工作的顺利开展与服务质量；要建立服务工作的量化细则，实行绩效、福利与服務工作的效率、工作量挂钩，多劳多得，做好多得，满意多得，激发政务服务窗口工作人员的工作积极性；要建立监督常态机制，聘请行业人士和社会群众担任行风监督员，对服务窗口的工作进行监督与建议，督促政务服务水平再度提升，服务质量再度优化；完善工作问责制度，严格执行“首问负责制”，对来办群众实行服务一次性告知、全程关注、限时办结，避免“转交工作无人过问”的低效或逆效服务，努力提升群众对政务服务的满意度。

四、争先创优，提升服务水平

增强争先创优意识，争创一流业绩，是共产党员保持先进性的必备品质，是干事创业、 全面建设小康社会的应有作风。提升政务服务水平，优化服务窗口，必须创设争先创优的工作氛围，激发政府工作人员的工作积极性、主动性、创造性，以时不我待的紧迫感和敢为人先的使命感，提高服务水平，优化服务窗口，提升政府服务质量。

要发挥党员、团员的示范带头作用，通过服务先进岗、巾帼示范青年文明号等示范岗位，教育引导政务工作人员以身边的典型为榜样，刻苦学习，钻研业务，规范服务，努力提升政务服务水平；要开展政务工作的比学赶超、创先争优，开展“服务品牌”“服务明星”“服务标兵”等创优评选活动，在政务工作窗口树立政务服务典型人和事，激发和带动工作人员的服务热情和工作激情，创设良好的服务质量。

成绩来自努力，质量更需创新。政务服务平台作为政府对外工作的窗口，要在工作中务实求真，锐意进取，寻找差距，正视不足，从规范中找不规范，从满意中找不满意，不断完善和促进政务窗口的服务工作，提升政府的服务水平，彰显我党“全心全意为人民服务”的根本宗旨。

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