我国电子商务中消费者权益保护问题的研究

张岳+张昊

（150028 哈尔滨商业大学 黑龙江 哈尔滨）

摘 要：时代在发展，科技在进步，科技进步的最大改变就是不断的有新的生活方式取代原有的生活模式。近年来，互联网经济和电子商务发展迅猛，已逐渐融入人们的日常生活并不断的改变着人们的消费习惯，电子商务给我们带来了便利的同时也带来了对消费者权益的威胁。本文通过研究电子商务中消费者权益保护的现状及存在的问题，从法律的角度提出一些解决电子商务中消费者权益保护的建议。

关键词：电子商务；消费者权益保护；完善建议

任何事物的快速发展都会产生一些问题，电子商务也不例外，尤其是对消费者权益保护的不完善已成为电子商务发展的一个突出问题。消费者电子商务领域权利的保护有别于传统消费者权益保护，为了适应当前电子商务快速、稳定、有序、健康发展的形势，我们需要从电子商务的角度对消费者权益保护问题进行深入的探讨和研究。

一、电子商务的概述

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服務器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。作为一种新型的交易操作模式，电子商务与传统的商业交易相比具有其自身的特点。

二、电子商务消费者权益保护的必要性

目前，我国对电子商务的发展给予了很多支持，引入了各项政策，也对我国电子商务的发展给予了充分的肯定。但是，快速发展的电子商务给广大消费者带来便利的同时也带来了很多问题，侵犯消费者权益的案例越来越多，投诉也越来越密集，处理起来也越来越复杂。由于电子商务本身的局限性，很容易造成交易过程中的不确定性，这是电子商务中消费者争议产生的关键原因。中国现有的《消费者权益保护法》主要应用于传统消费者权益保护方面，但电子商务的快速发展已超出了传统消费者权益保护的范围。因此，根据当前形势，保护消费者在电子商务领域中的利益变得尤为重要。

三、我国电子商务的法律现状

电子商务作为互联网经济下的新兴产业，与传统的商业活动截然不同，这就导致许多原法律不能直接适用于电子商务流程的争议。虽然中国没有专门的电子商务法律，但近年来，中国新修订的法律也增加了电子商务方面的规定。但仍不能满足电子商务领域蓬勃发展的需求。消费者电子商务领域的权益仍然相对缺失。如果简单使用现有的《消费者权益保护法》将不能完全达到保护消费者利益的目的。因此，面对电子商务领域消费者权益方面问题越来越多的现状，引进电子商务方面的法律对于保护消费者权益变的越来越重要。

四、当前电子商务消费者权益保护存在的问题

1.消费者的知情权受到侵害

《消费者权益保护法》中明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”充分了解商品是消费者购买商品的前提条件。在电子商务的过程中，消费者看不到真实的物品，只能通过在线图片或文字介绍了解产品，但经济市场下商家的趋利性、追逐超额利润的本质导致现在很多卖家使用虚假宣传或诱使广告欺骗消费者，使消费者的利益受损，从而侵犯了消费者的知情权。

2.消费者的安全权受到威胁

保护消费者安全权是《消费者权益保护法》规定消费者享有的最基本的权利。在电子商务中，安全也是最关键的问题。随着网络商品经济的快速发展，网络经济利益越来越大，很多不法分子甚至一些不道德的商人为了获得更高的利益，通过非法手段窃取消费信息获取利润，严重损害消费者的利益，特别是消费者隐私受到极大威胁。由于消费者的隐私的泄露，导致消费者个人和财产的损失的案例不胜枚举。安全权已成为消费者关注的一个重要问题。

3.消费者的公平交易权受到侵害

在商品交易的过程中，消费者支付的价格应等于商品本身的价值，从而达到消费者和经营者的利益平衡。由于电子商务交易与传统交易不同，消费者通过网络平台进行消费交易，消费者无法自由表达自己的意愿。而且很多情况下，卖家会制定各种格式合同，这些格式的条款是经营者提前制定好的合同，消费者只能被动地服从。合同建立后，消费者很难在消费者的权益受损时通过合同解决合同，因为大多数是为了经营者的利益，减少自己的责任，增加消费者的责任，剥夺消费者求偿或者退货的权利，从而影响消费者的公平交易权。

4.消费者的求偿权得不到实现

《消费者权益保护法》中明确规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿是消费者在利益受到侵害后享有的一项事后权。由于电子商务的特殊模式以及网络格式合同、霸王条款等原因，使得消费者在电子商务交易过程中很难实得到应有的赔偿。另外，也是因为相关法律的缺失，使得消费者的权益在电子商务消费过程中受到侵害时，求偿的权益难以得到实现。

五、电子商务中消费者权益保护存在的问题分析

1.电子商务中交易双方信息的不对称

通常情况下，因为消费者处于信息劣势一方，消费者对所购物品或服务的了解远远不如经营者对销售产品和服务的了解程度。消费者因为不能当面查验商品，只能依赖于经营者的介绍。如果经营者对商品的信息披露存在虚假内容或有所保留，使消费者产生误导，就会导致损害消费者的合法权益的事件发生，最终不能保证消费者的合法权益。

2.相关责任界定和责任承担不清晰

电子商务交易整个过程的完成需要经过生产者、分销商、卖家最终到达消费者，交易过程中也需通过商品信息沟通、在线支付、货物运输等环节。每个环节都是独立的，每个环节的处理不当都会损害消费者的合法利益。因此，解决电子商务中的商品纠纷相对困难，如商品信息的不完全对称，商品质量得不到保障，商品在运输过程中的毁损等，这些问题很难定义，所以很难确定谁应该承担相应的责任。

3.相关法律法规不够完善

我国目前在电子商务中保护消费者权益的法律法规相当缺乏，只是依靠《消费者权益保护法》和一些相关法律、行政法规、地方制度等来保护消费者在电子商务中的受到侵害的权利。但这些法律法规往往针对性不够强，而且相对简单，缺乏可操作性，很难适应消费者的需求。虽然近年来我国采取了很多措施保护消费者的利益，但现有的法律法规还是远远不能满足需求的。

4.行政监管过于滞后

我国的电子商务虽然发展很快但是总体起步较晚，政府缺乏对电子商务的深入认识和研究，从而造成了政府对于电子商务监管的相对滞后。现在电子商务中对于商家的管理并不是十分严格，對网络商家的信用评价机制没有建立完善，特别是对网上商品信息的真实性更是没有办法一一查实，而职能部门监管起来没有具体的法律依据，工作难以开展，无法对电子商务起到良好的监督作用，对违法行为也没有威慑作用，进而造成消费者权益受到侵害时而变得无能为力。

六、法律保护电子商务消费者权益的建议

1.完善相关法律法规

只有相关法律法规的完善，才能适应当前电子商务的快速发展要求。我们必须加快完善电子商务中消费者权益的法律保护。必须为保护消费者权益制定专门的电子商务法律法规，既可以在当前的《消费者权益保护法》中增加电子商务消费者权益保护的条款，也可以制定单独的电子商务消费者保护法。

2.建立健全电子商务监管机制

想要更全面地保护电子商务消费者的权益，不仅需要完善法律法规，还要求政府部门对电子商务部门进行监督和管理。工商行政管理部门应设立全国电子商务投诉平台，应对全国电子商务运营商和网络平台运营商和物流公司进行监控，并积极鼓励公众投诉媒体曝光，打造有舆论监督的健康的电子商务环境。

3.提高消费者的法律意识

广大消费者在电子商务交易中虽然很多情况下属于劣势群体，但是也不能做销售者任意欺凌的“羔羊”。我们一定要多掌握了解电子商务相关的法律法规，提高自己的法律意识。在进行电子商务交易的过程中要认真识别网络经营者的真伪，辨别网络广告的真实性，特别要注意在正规合法的网站上进行交易，交易和收货时一定要索取购物凭证和服务单据，一旦出现问题可以凭借这些单据进行投诉或者诉讼。当自己的利益受到侵害时一定要敢于拿起法律的武器保护自己的合法权益。

4.加快矛盾纠纷的解决

在商品交换的过程中，矛盾纠纷是很常见的现象，在电子商务过程中更需要可以迅速解决各种纠纷矛盾，当消费者权益受到侵害时能够迅速做出反应。当消费者受到欺骗或者提出退货退款等请求时，能够迅速做出应对，并对得到确认的消费者及时迅速的给予补偿，这样也可以增加消费者对电子商务的信任和认可。

七、结语

任何事物的发展都需要一定的过程，对于电子商务的快速发展更是如此。只有建立和完善电子商务法律体系，完善各种不足，才能真正保护消费者的合法权益，为电子商务发展提供良好的环境，真正促进电子商务的健康和可持续发展。

参考文献：

[1]张洁.《电子商务争议的法律风险及立法建议》，《南都学坛》，2015年。

[2]李博群.《我国电子商务发展现状及前景展望》，《调研世界》，2015年。

[3]马晓鸥.《我国电子商务法律机制的建设》，《法制博览》，2014年。

[4]苏静.《网络购物的发展现状与趋势研究》，《中国经贸》，2015年。

作者简介：

张岳（1991.1～），男，硕士，主要研究方向：经济法。

张昊（1971～），女，中共党员，法学硕士学位，律师，哈尔滨商业大学法学院副教授，硕士生导师。