三亚经济型酒店前厅服务质量研究

蒋灵果

摘 要：在一个酒店中，前厅是客人最先接触的门面，其服务质量起着尤为重要的作用。通过分析经济型酒店前厅服务过程中出现的问题，相应的建议及对策，为三亚经济型酒店前厅服务质量的提升提供借鉴和参考。

关键词：三亚；经济型酒店；前厅服务质量

一、研究背景

截止今日三亚已经发展到多家经济型酒店品牌，其中经济型酒店已经发展到13家。目前已形成了全国经济型酒店网络营销规模。随着经济型酒店不断的扩大，面对的行业竞争也越来越激烈。国外的品牌也迅速加入三亚经济型酒店这个市场，占据一定份额。因此，经济型酒店企业要想占据最大的市场份额，必须要提高自身的服务质量。

二、研究综述

1.国外研究现状

近年来，在酒店服务质量上的研究逐渐深入并且具有了一定的代表性。如芬兰学者克里斯汀·罗格鲁斯（1982）将服务质量的概念引入服务行业，他认为服务质量是一个变量，取决于顾客对于服务质量的期望和实际感知的差值，服务质量的评价者是服务的接受者而非服务的提供者。20世纪80年代中到90年代初美国营销学家帕拉休拉（A.Parasuraman），贝利（LeonardL.Berry）和赞瑟姆（ValarieA.Zeithamal）提出了质量服务差距模型SERVQUAL评价方法，酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本开始于同一时期，由相关研究可以看出国外目前对于经济型酒店的研究主要从酒店服务质量控制、服务质量依赖的两个变量、酒店服务质量评价来进行研究。

2.国内研究现状

郭桂玲（2013）在《经济型酒店服务质量提升对策研究》中提出经济型酒店不但是价格便宜的意思，而更多突出的是经济型酒店的性价比高、物有所值或物超所值。衡量一个酒店是否是经济型酒店应该从两方面考虑：一是对经营者来说，经济型酒店投入资金相对较少且收益相对较快。二是从消费者的角度讲，他们用相对便宜的价格得到满意的酒店产品。张树堃（2013）在《经济型酒店服务创新研究--以汉庭酒店为例》中提到目前在硬件方面各经济型酒店之间并没有十分显著的差距，要想在激烈的竞争中脱颖而出，加强服务水平就会显得尤为重要。唐彦（2013）在《GL饭店前厅部服务质量管理研究》中提到，前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是饭店的神经枢纽，所以提升前厅部的服务质量成为目前酒店管理的重中之重。综上所述，国内对于经济型酒店的研究主要是从硬件设备、酒店服务质量评价体系、顾客的感知服务来进行研究。

三、三亚经济型酒店前厅服务质量现状及问题

1.前厅部管理水平偏低

由于经济型酒店管理人员的管理意识不到位，导致整个前厅部管理水平偏低主要体现在以下几个方面：首先酒店管理人员的质量管理意识薄弱。其次酒店的质量管理制度缺乏力度，导致质量管理经理不能得到充分执行。经济型酒店缺乏大量的专业管理人才，导致经济型酒店的管理水平低，人员培训不到位。最后酒店管理者与前厅服务人员的沟通不到位，导致前厅服务人员的工作达不到酒店标准。

2.前厅部员工服务意识薄弱，对自己的工作职责不理解

经济型酒店前厅服务人员的服务差，意识淡薄。遇到问题处理不及时，服务效率低。其原因主要是因为员工在入职的时候培训不到位，缺乏对员工进行心理上的沟通，让其感觉自己做的事情是有益于自己工作职位的提升和自身素质的提升。

3.前台员工流动率大，人才严重流失

据统计，三亚近几年酒店人员流失率高达25%。而这些跳槽离职的员工又会影响到在职的员工，动摇员工在酒店工作的信心，使酒店员工模式不稳定，进而无法专心致力于提高对客服务的质量。

4.前厅部与其他部门沟通有待加强

酒店前厅部占据了酒店的日常运作中非常重要的地位，但酒店的服务是各部门在一起工作成果，所以前臺需要与其他部门紧密合作，以提供客户优质的服务。在实际运行中，产生客人投诉的很大一部分原因是因为缺少前厅部与其他部门进行沟通。

四、酒店前厅服务问题分析

1.前台员工自身存在问题的原因分析

（1）培训不够充分到位

前台是个非常缺乏人手的部门，因此无论是正式工还是实习生，都是经过的简单的面试和培训之后就上岗工作了，人力资源部门在培训时没有充分全面的对即将成为酒店一员的新人进行到位的培训，深入培养员工的服务理念，造成员工在上岗后对服务行业的理解不够充分，对工作不热爱。

（2）薪酬对员工激励效果不佳，导致员工不积极

酒店是一个高付出低报酬的行业，在每天都超负荷的工作情况下，身体和精神上的疲惫，这些付出都与最后拿到的薪水不符，与其他二线部门的员工相比，工作辛苦但工资却不如二线部门，这也容易造成前厅员工心理上不平衡，没有激励，从而影响到服务工作的态度和水平。

（3）员工入职时能力素质不足

由于酒店业是人员流失率非常高的部门，而前厅是最缺人的部门，因此酒店被迫降低要求，选择使新员工和实习生，所以许多员工自身的修养素质也不是很高，受教育水平也不高，在平时的学习生活中对酒店行业，对服务的理解不深入，对工作也不是因为由衷的喜欢，便会造成一种消极怠工的现象。

2.酒店管理存在问题的原因分析

（1）管理模式存在问题

酒店的许多领导都是通过内部选拔，集团调派的方式安排的，因此有些领导是因为在酒店集团尽心尽力工作了许多年，从而有机会晋升为本酒店或调派到其他酒店任职领导的工作，然而领导在管理的方式方法上或许存在一些不足，例如经验不丰富，没有威信行为作风不能受到下属的认同等，这与领导自身的修养和管理能力也有很大关系。

（2）酒店的规章制度存在漏洞

酒店员工犯下的错误，可能是由于酒店对问题不够重视，没有制定严格的奖惩制度，容易纵容员工的不重视酒店规章制度的毛病，会造成再犯，明知故犯的错误。其次酒店制定的制度没有员工的参与，没有听取员工的合理意见，会导致制定的规章制度不够合理化，没能体现出问题的根本所在。

（3）额外工作时间无报酬

大多数酒店的一线部门都很忙，尤其是前台部门，下班之后还有许多后续工作要做，面对强大的工作量，由于工作原因被迫加班的情况下，在基础工资就属于相当偏低的职位，并且被迫加班没有额外的报酬，也会让员工心中不平衡。

五、改善经济型酒店前厅服务质量建议

1.加强前台与客房的信息沟通，及时更新房态，提高工作效率

酒店前厅工作中每天接待大量的客户、沟通不及时，或者员工之间的沟通方式不恰当和团队意识薄弱，都会导致信息沟通出现很多问题。因此，管理层要加强培养员工的服务意识和注重制度的制定、实施和控制，为酒店前台人员建立顺畅的信息沟通渠道，引用先进的信息系统提高前台与客房的信息沟通。

2.加强入职培训，提高员工服务水平

酒店新员工培训就显得尤为重要，酒店在为员工定制岗前培训的方案应该是全面的、详细的、完整的。管理者需要不斷进步，在管理工作中也会面对各种问题，若长时间不进行培训，会使管理工作进行不顺利，长居领导职位会忽视员工的内心需求，看不到真相。因此管理者也需要在日常的工作中多参加一些管理方向的培训，一方面能够促使工作的顺利进行，为酒店创造更高利益，另一方面也有利于个人的职业发展。

3.改善员工的工作环境，提高员工和谐度，降低流失率

酒店员工区域简陋的条件也影响员工的工作心情，酒店若能关注到员工的基本层次的需求。员工的同事间和谐度的提升，同时流动率的降低有利于员工更加舒心、安心的工作，可以全力以赴的处理工作上的问题。

4.为员工量身定制职业发展计划，增强员工的归属感

若想员工都深刻的理解企业文化，那么首先领导者要深刻的理解并认同企业文化才能够正确的向员工推行，其次要让员工在平时的生活中感受到企业文化的内涵，这样才能增加员工对酒店的认同，产生归属感。

六、结论及不足

酒店前厅作为酒店的门脸，是体现酒店总体服务质量的重要部门。对酒店的发展起着至关重要的作用。前厅服务质量的提升无疑是酒店整体服务水平提升的重要标志，为酒店在激烈的市场竞争中赢得客源加重了筹码。

参考文献：

[1]郭桂玲.经济型酒店服务质量提升对策研究[D].青岛：中国海洋大学，2013.

[2]张树堃.经济型酒店服务创新研究--以汉庭酒店为例[D].河南：河南大学，2013.

[3]唐彦.GL饭店前厅部服务质量管理研究[D].广西：广西大学，2013.