警惕银行业务外包侵害消费者权益

罗尔豪

近年来，随着银行业务的快速发展、同业竞争的日益加剧，银行业务外包呈现较快的发展态势，但是实际中由于银行业务外包而屡屡发生侵犯消费者权益事件，应引起银行和监管部门的关注。

银行业务外包发生侵犯消费者权益主要表现在三个方面。

一是信息泄露侵犯消费者权益。银行是信息泄露的重灾区之一，近年发生的银行储户存款“不翼而飞”等案件不时见诸报端，其中都有外包人员泄露信息的影子。如一些外包人员通过数据录入、文件传递、银企集中对账、贷记卡资料录入、贷记卡不良委托催收等外包岗位，泄露或者窃取客户信息泄密。而关键岗位如柜台业务外包，大量外包人员将接触客户核心秘密，如果监管不善，客户信息被泄密的风险更大。

二是催收外包侵犯消费者权益。催收业务无疑是最让消费者深恶痛绝的外包业务。如果客户欠款金额较小，达不到法院规定的起诉金额，银行往往会选择讨债公司。以信用卡欠款催收为例，銀行通用的做法是将自己催收无果的信用卡欠债打包交给专业催债公司处理。这些催债公司多会采用电话骚乱、出言威胁、贴身纠缠、恶语相向、贴条上门等手段以达到其催收目的，对消费者人格尊严造成很大的侵害，也影响社会稳定。

三是直接参与业务侵犯消费者权益。如个别银行营业网点的领导在人员紧缺时安排或默认保安人员、大堂经理帮助处理银行业务，或者参与网点营销等非外包人员职责，出现外包服务人员越权甚至严重违反禁止性规定的情况，造成很大的风险，极易发生侵害消费者权益事件。一方面是消费者的知情权得受到侵害，另一方面存在外包人员能力不足无法按合同约定要求持续提供优质服务的情况，一旦发生服务不到位或者侵犯消费者权益的情况，银行会以“临时工”为由推卸责任。（作者单位：河南省淅川县农村信用合作联社）