虚拟咨询知识产品评价指标体系构建与度量

王友林，孟亚雯，刘爱琴

（山西大学 经济与管理学院，山西 太原 030006）

虚拟咨询知识产品评价指标体系构建与度量

王友林，孟亚雯，刘爱琴

（山西大学 经济与管理学院，山西 太原 030006）

市场经济环境下，网络咨询知识产品的质量越来越受到用户的普遍关注，一套标准规范的虚拟咨询知识产品评价机制亟待建立。文章以系统科学为指导，依据实用化、规范化、精细化的基本原则，通过对样本企业的调查分析，以虚拟咨询知识产品的形成过程和产品质量为重点，构建了虚拟咨询知识产品评价指标体系，并采用因子分析法实现了虚拟咨询知识产品的量化评定，达到了精确评价虚拟咨询知识产品质量的目的。

虚拟咨询知识产品；评价指标体系；构建；度量

一、引言

威客服务模式作为近十年来本土新兴的网络知识咨询服务，得到了空前的发展，形成了以猪八戒威客网为代表的威客服务平台。威客通过注册获得任务，用自身的知识、技能、经验开展咨询并产生、创造知识产品，从中获得收益。国内现有的威客研究主要集中在“影响威客服务的因素”，“威客服务的优化”，以及“威客服务过程中作弊机制及预防”等方面[1-3]，而国外对于威客的研究则包括“websites（网站）”、“Business Mode（商业模式）”、“crowdsourcing”（众包）和“cheating（作弊）”等诸多方面[4-8]。在这些研究中，不约而同地提到了建立知识产品评价指标体系对于威客服务发展的重要意义，尤其在克服作弊现象和信用体系构建两个研究主题中。对于不同类型的众包服务类型，威客平台没有相应的评价类型对应，威客模式需要有一套客观公正的评价机制来支持日常业务的开展[3]。反观我国以“猪八戒威客网”为代表的威客网站，评价体系与评价指标仅仅适用于信息交易过程中的评价，缺少对服务质量、服务水平、产品质量以及信用等方面更为细致具体的综合评价。因此，虚拟企业的虚拟咨询产品的评价体系构建及指标量化是研究的缺失，一套标准规范的虚拟咨询知识产品评价机制亟待建立。

二、虚拟咨询知识产品评价指标体系构建

本文对虚拟咨询知识产品评价指标体系的构建是依据系统分析、认知理论、协同演化和服务质量差距理论共同构成。一套综合性的虚拟咨询知识产品的评价指标体系应包括虚拟咨询知识产品的形成过程和产品质量两个方面。其中，虚拟咨询涉及到的咨询者、咨询用户和威客网站三方都应涉猎其中；知识产品质量应从产品类型、难易程度、创新性、产品品质和用户反馈等角度综合考量，详见表1、表2。

综合以上，该指标体系共包含了四个一级指标，二十个二级指标和七十三个三级指标，它们之间是相互关联，相互独立，层层递进的关系。

三、虚拟咨询知识产品评价指标度量

（一）研究方法与指标度量

综合考虑指标评价体系权重的确定，采用客观性和逻辑性都很强的因子分析法进行研究，并为此做了积极的数据准备。首先，开放式问卷的设计。按照国际学术界通用的问卷设计格式，用多个指标变量来描述和反映一个变量。其次，问卷中涉及到的所有变量，均依据威客网站的注册信息，同时借鉴网站调研和专家意见，分别从咨询者、咨询用户、威客网站和产品质量四个角度进行了九级标度度量，详见表3、表4、表5和表6。

表1 虚拟咨询知识产品评价指标体系——形成过程

（二）数据收集

指标的标度由8位专家共同完成。研究针对虚拟咨询知识产品，围绕咨询者、咨询用户以及威客网站三方展开。调查问卷采用：（1）以邮件的形式发送，并通过电话沟通，或电话会议对问卷的整个填写进行指导，防止理解的偏差。（2）以面对面的形式进行调查问卷的填写，及时回答被调查者提出的问题，确保填写的质量和有效率。从2015年3月开始，到2015年8月结束，整个调研工作历时5个月，发放问卷115份，回收问卷109份，有效问卷105份，回收率94.8%，有效率96.3%。

表2 虚拟咨询知识产品评价指标体系——产品质量

（三）评价指标因子载荷的确定

虚拟咨询产品评价指标的 KMO测度和Bartlett球体检验结果显示KMO值为0.990，相关矩阵中均存在大量显著相关关系（α=0.000），样本符合因子分析要求。采用主成分分析法提取强制性因子，旋转方法为方差最大法，因子负载截取点为0.7，分析结果如表7所示。可见，问卷的效度是适合的。变量内部一致性分析结果显示所有变量的Cronbach α均大于0.7，说明所有因子变量符合要求，问卷的信度是合适的。

（四）指标体系权重的确定

依据确定的主因子个数和不同指标在主因子上的载荷来计算其绝对权重。虚拟咨询产品评价指标体系73个指标的因子分析结果，如表8所示。可以看到，累计贡献率达到80%的主因子有26个，代表了原73个指标的大部分信息。

表3 虚拟咨询产品指标评分度量表——咨询者

表4 虚拟咨询产品指标评分度量表——咨询用户

表5 虚拟咨询产品指标评分度量表——威客网站

确定了前26个主因子的贡献率和73个指标在主因子上的因子载荷，根据公式（1）计算可得各个指标的绝对权重Aj（j=1，…，73）。

其中，aij=（i=1，…，26；j=1，…，73）表示第j个指标在第i个主因子上的因子载荷，|aij|表示第i个主因子对第j个指标的权重系数。Fi（i=1，…，26）表示主因子的贡献率。

表6 虚拟咨询产品指标评分度量表——产品质量

表7 虚拟咨询产品评价指标因子载荷分布

表8 虚拟咨询产品指标因子贡献率

根据确定的73个三级指标的权重，可以得到每个二级指标的权重，同时确定一级指标在虚拟咨询知识产品评价体系的权重，如表9所示。

表9 虚拟咨询产品评价指标权重一览

为了更客观地反映虚拟咨询知识产品质量，必须由咨询用户来评价。根据表9确定的虚拟咨询知识产品评价指标相应权重，咨询用户通过应用虚拟咨询知识产品的体验，依据表2、表3所确定的调查问卷中的相关问题及表4、表5、表6确定的度量标度进行打分，即可得到虚拟咨询知识产品评价指标体系下不同项目上的得分Sj（j=1，…，73）。依据就可以确定具体的虚拟咨询知识产品质量。根据打分标准可知，网站虚拟咨询产品质量数值T的取值区间为[1，9]，数值越大，产品质量越高，威客网站竞争力越大。

（五）指标应用

根据虚拟咨询知识产品评价指标体系以及虚拟咨询知识产品质量的确定方法，本研究对国内某知名威客网站进行了问卷调查，发放问卷35份，总计收回有效问卷31份。取每一项测量指标的算术平均值作为最终的得分Sj（j=1，…，73），结果如表10所示。将Sj与其在评价指标体系中对应的权重 Wj（j=1，…，73）相乘，并将乘积相加，即可得到该知名威客网站虚拟咨询产品质量数值T= 7.26。同理，该虚拟咨询知识产品评价指标体系同样适用于单个虚拟咨询知识产品质量的数值。

四、结论

利用spss19.0软件，通过定量分析的方法，确定了虚拟咨询产品评价体系中各指标的权重，构建了完整的虚拟咨询产品指标体系。基于该体系可以实现：（1）虚拟咨询产品价值不确定性和影响因素的比较和分析，确定了它们的先后顺序；（2）理顺咨询者、咨询用户、威客网站、产品质量之间的潜在关系，明确不同指标之间的密切联系；（3）明确咨询者、咨询用户、威客网站、产品质量对虚拟咨询知识产品权重的影响；（4）对用户的虚拟咨询产品体验进行了量化。

表10 国内某知名威客网站虚拟咨询产品质量最终得分

[1]尚珊，杨玲，2009.咨询企业核心竞争力及其构建[J].情报理论与实践（8）：44～47.

[2]刘爱琴，胡丽丽，2014.基于成本的虚拟咨询产品定价方法研究[J].情报理论与实践（11）：50～54.

[3]刘寅，吴毅坚，彭鑫，等，2012.威客平台信誉能力评价机制研究[J].计算机科学（10）：26～30.

[4]Henri Simula，Tuomas Ahola，A network perspective on idea and innovation crowdsourcing in industrial firms[J].Industrial Marketing Management，2014（43）：400～408.

[5]David Geiger，Martin Schader，Personalized task recommendation in crowdsourcing information systems～Current state of the art[J].Decision Support Systems，2014（65）：3～16.

[6]Haichao Zheng，Wenhua Hou，Hui Wang，Research Topics in Witkey Business Model：In Perspectives of Transaction Cost Principle～Agent and Information Supply Chain，International Conference on Information Management[J].Innovation Management and Industrial Engineering，2008：395～398.

[7]Chunhui Piao，Xufang Han，Xiangyang Jing，Research on Web2.0～Based Anti～Cheating Mechanism for Witkey e～Commerce[Z].Second International Symposium on Electronic Commerce and Security，2009：474～479.

[8]Jin Songhe，Song Baowei，He Lei，Recommendation of Online Tasks Based on Witkey Mode Website[J].International Forum on Information Technology and Applications，2009：268～270.

（责任编辑：C 校对：R）

F062.5

A

1004-2768（2017）04-0099-05

2017-03-13

王友林（1993-），男，山西大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：信息资源；孟亚雯（1990-），女，山西大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：信息资源；刘爱琴（1974-），女，博士，山西大学经济与管理学院副教授、硕士生导师，研究方向：信息资源。