基于萨提亚冰山理论的高校图书馆志愿者研究——以福建省为例

李 剑 李 颖(厦门大学图书馆，福建厦门 361005)

工作方法研究

基于萨提亚冰山理论的高校图书馆志愿者研究
——以福建省为例

李 剑 李 颖
(厦门大学图书馆，福建厦门 361005)

本文以在福建省六所大学图书馆工作的学生志愿者为研究对象，用“萨提亚冰山理论”设计方案，通过问卷调查、个案研究等方法，了解志愿者群体的基本情况、动机、意愿等。论文认为，高校图书馆志愿者工作还有很大的提升空间，关键在于加强沟通、引导创新、因人设岗，做到细分工作内容、关注志愿者个体、完善工作体系，才能充分发挥出图书馆志愿者工作的作用。

萨提亚冰山理论 心理 志愿者 图书馆

国内的志愿者大都来源于勤工助学和义工工时认证两种途径，他们在图书馆的诸多基础工作中发挥着辅助作用，但其本身的意愿、心理需求以及能否承担更多复杂或创造性的业务等问题都值得深入研究。在图书馆志愿者工作中总结出规律，以增加志愿者的参与度，为今后招募、维护、评估、提高志愿者及其团队水平提供切实可行的依据，以达到最终提升图书馆服务水平的目的。

1 文献回顾

1.1 国内研究

在中国知网期刊中检索，主题同时含有“图书馆”与“志愿者”的文献为709篇(2016年12月7日)，主题同时含有“图书馆”“心理”和“志愿者”三项的仅12篇(2016年12月7日)。

在博硕士学位论文方面，主题同时含有“图书馆”与“志愿者”的文献为26篇(2016年12月7日)，主题同时含有“图书馆”“心理”和“志愿者”三项的仅1篇(2016年12月7日)。

国内关于图书馆志愿者的选题主要集中在：①管理体系研究[1]：招募、培训[2]及激励机制；②泛式研究：国内情况综述[3]、国内外情况对比[4]。而对于图书馆志愿者的心理学研究较少，仅是在宏观概述[5]或激励机制[6]中略有涉及。

1.2 国外研究

在Library & Information Science Abstracts(LISA)数据库中，我们限定了文献须来源于同行评审的学术期刊，以提高检索质量。通过检索策略su(library OR librarian)AND su(volunteer)，共检索到106篇文献(2016年11月16日)，更进一步，当使用检索策略su(library OR librarian)AND su(psychology OR psychological)AND su(volunteer)时，结果为0(2016年11月16日)。

国外对于图书馆志愿者的关注于上世纪七十年代初[7]就开始了，时间较早，发展也较为成熟，研究已涉及志愿者相关规范、立法等内容。从地域上看，以东欧国家居多。选题可分为以下两大方面：①整体研究：图书馆志愿者的招募[8]、培训、激励[9]、执行、社会志愿者与图书馆间的合作[10]、志愿者建设图书馆的动机和形式的研究[11]、志愿者间的跨国互助交流[12]、趋势研究[13]；②分类研究：教会[14]、医学[15]、学校、社区、小型自建等各类型图书馆中的志愿者状况分析、虚拟图书馆志愿者服务研究[16]。

基于以上文献分析，在图书馆志愿者研究方面，西方比我们要丰富。但具体到利用心理学理论对图书馆志愿者研究，在国内外都是较为新颖且实用的选题。结合当前我国的社会环境，志愿者融入到图书馆工作的深度和广度都在提升，而对志愿者群体的心理研究，不但突显了人文价值，也体现了一个学术趋势，更可以为提升图书馆志愿工作提出切实可行的建议。

2 实证研究设计

萨提亚冰山理论是萨提亚治疗中的重要理论，实际上是一个隐喻，它指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。此理论主要包括七个层次，从上到下依次是行为、应对方式、感受、观点、期待、渴望和自我。在这几个层次中，每一层都不是孤立存在，而是依次支撑而成，即我们也能从表层探究到深层的内容。该理论适合用于挖掘潜在的心理特质，以此来衡量个体所处的价值体验程度。

图1 萨提亚冰山理论示意图

(图片来源：萨提亚的冰山理论，http://www.satirchina.com/Item/Show.asp?m=1&d=868)

具体到图书馆志愿者，我们可以从其日常工作(行为)中提取感受、观点、想法，来印证或检验是否满足个体的期待和渴望，并最终实现内在的自我价值。目前，高校图书馆的志愿者，大都在流通领域，协助馆员进行借还服务、图书流转、整理书刊等工作；一部分在承担资料扫描、修补图书、整理内务等简单的工作；少部分在协助图书馆开展阅读推广活动。

笔者基于理论，结合志愿者的工作实际来设计问卷，采集、分析数据，客观呈现志愿者在图书馆工作中所体验到的感受或价值感，最终为完善、提升高校图书馆志愿者体系提供一个参考。

2.1 研究假设

基于萨提亚冰山理论，我们假设志愿者通过在图书馆的工作获得了良好的心理感受，满足了内心的渴望，甚至实现了自我价值，即志愿者在参与图书馆工作前后的期待值没有显著变化(明显提升)。

2.2 问卷设计

在冰山理论的七个层次中，“应对方式”和“观点”这两个层主要描述的是姿态和假设、认知，与本文讨论的主题及范围的关联性不大，可不作考虑。因此，我们针对其它五个层次来设计问题。①行为层次，主要是指“选择图书馆志愿者”这个“行为”。②感受层次，指在行为的后面是志愿者的“感受”，为了了解志愿者参加活动的感受，设计了“在进行支援活动时的期待”这个选项。③而支撑“感受”的是对图书馆志愿活动的“期待(满意度)”，为了了解志愿者参加活动前后的期待值如何，有无显著提高，设计了参加志愿活动前、后的期待这两个选项。统计检验的假设是：志愿者在参与图书馆工作前后的期待值没有显著变化(明显提升)的。④若假设不成立，即志愿者参与工作的满意度是有显著提高的，其内心深层次“渴望”(被接纳、获得提升……)得到很好的满足。⑤满足了“渴望”也即提升了个体“自我”价值感，实现个人与工作的完美结合，直接表现为高效的工作状态。

具体到问卷的题目，由三大部分或方向来体现上述层次：首先，收集“性别”“年级”“专业”“从事志愿工作年限”“志愿者类型”“你加入志愿者的目的”等基本信息，体现冰山中的行为层次；其次，调查志愿者在参加活动时的“感受”，具体为“你在做图书馆志愿者工作时候经常有的感受是什么？”“你认为图书馆志愿者团队是个怎样的团队”，体现冰山中的感受和期待这两个层次；最后，了解志愿者在参加志愿活动前后对图书馆“期待”的变化，即满意度的变化，具体为“现在跟你刚加入团队时，目的有无变化”“你认为图书馆对学生服务团队成员的情感人文关怀做的如何”“你希望从图书馆志愿者服务中得到什么心理满足”“你实际从图书馆志愿者服务中得到什么心理满足”“是否有获得精神上的提升”，体现冰山中的渴望和自我这两个层次。

为了提高调研效率，我们采用在线问卷的形式，自动剔除无效问卷，即筛选出的有效问卷均可作为后续统计的基础数据。

2.3 数据收集和样本概况

采用典型调查法，在对调查对象进行初步分析的基础上，选取福建省内知名的几所大学——厦门大学、福建师范大学、厦门大学嘉庚学院、福州大学、集美大学、福建农林大学等六所高校的图书馆志愿作为具有代表性的典型进行深入细致的调查。为了保证从受访志愿者处得到更高质量的反馈数据，我们在线制作问卷，并限定对象至少具有志愿者经历一年以上。在对数据进行统计分析后，笔者又采用访谈法，对其中的20个志愿者进行面谈，将访谈结果对典型调查结论做出补充和修正。

我们把各校回收而来的有效问卷作为各自的统计基数，发现在志愿者参与工作后感受到开心、满足、兴奋等正向积极情绪的比例分别超过71%(厦门大学)、68%(福建师范大学)、66%(厦门大学嘉庚学院)、66%(福州大学)、70%(集美大学)、67%(福建农林大学)。具体如下表1：

表1 参与图书馆工作前后相应情绪分值的志愿者人数对比表

3 数据分析和检验假设

3.1 量表检验

(1)信度检验

本调查分析采用网页在线问卷，能自动剔除无效问卷，提高了调研效率。因此，可视为一次性问卷，且采用无记名方式，所以不存在重复调查，因此为了检验被调查者数据是否可靠，其中两组为基本相似题，在题目和答案方面做了相应改动，我们把这四题作为检验样本，检验两组题目答案的一致率，检验结果一致率均大于0.8，即数据可信。如表2：

表2 信度检验表

(2)效度分析

结构效度是最关键的一种效度，评估结构效度对量表效度具有决定意义。本次调查将测评量表的结构效度，用主成分因子分析法来验证，各个高校检验的kmo系数均大于0.6，结构效度尚在可接受的范围内。

3.2 假设检验

从调查结果上看，各校都呈现出一些趋同的情况。在做志愿者时感到正向的情绪(开心、满足、兴奋等)占大部分，感到负向情绪(压抑、难过、失望等)占小部分。说明图书馆的志愿工作对志愿者来说具有正面积极的意义，这印证了冰山理论中“感受”的部分。

经过统计检验(如表3)，做志愿者前后，对图书馆的期待值得出的显著性都远远大于0.1，不能拒绝原假设(参加活动前后期望值没有显著提高)，即参加志愿活动前后期望值并无显著提高。这与我们原先假设在冰山的“期待”这层，志愿者活动将会让期待值显著提高这点有些不一致。

表3 统计校验表

通过与随机抽取的20名答卷志愿者的面谈，不仅进一步验证了问卷数据结果，而且找到了关键因素：5名志愿者指出目前图书馆安排的工作较为机械、重复，缺乏创造性；11人认为目前的工作与之预期的并无太大差别(对图书馆的了解仅限于流通环节)；4人不在意图书馆提供的工作内容，不打算在此花费太多精力。

问卷结果与笔者的假设不完全一致，即高校图书馆中的学生志愿者虽然对于工作的情绪是正向的，但仅限于他们之前已预期的内容，工作还未能让他们体会到深层次的价值感。整个图书馆志愿者工作还没有达到一个较好的良性循环。

4 讨论与建议

4.1 研究的局限性

本文的实证研究还有可以完善的地方，主要从全面性角度可以再加强：

(1)样本范围，仅限于在省内具有代表性的六所综合类高校图书馆志愿者中进行调研，数量上难免有不全面。在后续的研究中，若是能增加区域、高校或者志愿者的数量，就能在准确性和通用性上有较大提升。

(2)外在因素，诸如高校学术水平、生源质量、学科背景、社会环境、地方人文环境、经济发展水平等方面都是变量因素。但因篇幅所限，我们在此都未做讨论。

4.2 建议

高校图书馆志愿者工作的运转还未实现良性循环：一方面，双方缺乏有效沟通，志愿者并不知道图书馆的很多工作内容；另一方面，图书馆的工作安排上未能做到充分发挥大学生的智力优势。完善的关键在于加强沟通、引导创新、因人设岗的方向发展，做到细分工作内容、关注志愿者个体、完善工作体系。

依据以上研究，提升高校图书馆志愿者工作的关键就在于细分工作内容、关注志愿者个体、完善工作体系。①就图书馆方面，应把工作岗位以简单重复、协调管理、自由创新、沟通交流等属性来规划、设立；就志愿者来说，依据性格特征，分为外向且灵活的，外向且稳定的，内向且灵活的，内向且稳定的等四类。②外向且灵活的志愿者适宜于做要求反应迅速而有创造性的工作；外向且稳定的志愿者适合管理、外联等工作；内向且灵活的志愿者适合做细致、敏锐的工作；内向且稳定的志愿者适合做重复性高，变化小的工作。③只有以人为本，因人设岗，让最合适的人做最适合的事，才能充分调动志愿者的积极性，让他们在工作中取得最大的的成就感，即满足了他们的“期待”和最深层次的“渴望”，提升自我价值感——冰山理论的核心。

就具体实践来看，可以开展多项切实可行的工作：①区分图书馆内志愿者工作为重复性(扫描、整理图书)、技术性(美工、编程)、创造性(学科服务)、协调性(开展阅读推广活动)等多个方面；②在学生志愿者的招聘环节，深入了解他们的学科背景、性格特点、价值取向等信息，力图把他们引导至最合适的位置；③建立合理的激励机制，实现良性循环，不仅要有物质上、志愿者工时上的奖励，更要馆员与志愿者间的沟通，从心理上将志愿者融入到图书馆中来；④建立圈子、营造氛围，参照校友会的运作方式，注重志愿者的荣誉经历，开展相关活动，将在校与不在校的人都关联起来，提升个体的价值感，实现工作的良性循环。

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Research on University Library Volunteers Based on the “Satir Iceberg Theory”——Taking Fujian Province as an Example

Li Jian Li Ying

Volunteers (in our country, are mostly the combination of work and volunteer service with time certification) play an auxiliary role in much of university library basic work. It is worth further studying volunteers’ own will, psychological needs, the ability to undertake more complex or creative work and other issues. The paper summarizes the rules from volunteer work to increase volunteers’ participation, provide the basis for future recruitment, maintenance, evaluation, and improvement of volunteer teams, and ultimately enhance library service level. The paper takes the student volunteers of six university libraries in Fujian Province as the research objects, uses “Satir iceberg theory” design, questionnaire survey method and case study to understand the basic situation, motivation, and willingness of volunteer groups. There is much space for improvement in terms of university library’ volunteer work, and the key work is to strengthen communication and innovation, set position by volunteers, divide work, pay attention to the individual, and improve working system.

Satir Iceberg theory; Psychology; Volunteer; Library

G251.6

A

李剑(1982-)，男，硕士，馆员，现任厦门大学图书馆法学分馆主任。李颖(1983-)，女，本科，馆员。