杭州市各县(区)餐饮服务食品安全公众满意度调查

毛 丹，郑爱新，陈长珍，刘 阳，王泽南，李宇阳

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市场监督管理局，浙江 杭州 310006)

杭州市各县(区)餐饮服务食品安全公众满意度调查

毛 丹1，郑爱新2，陈长珍1，刘 阳1，王泽南1，李宇阳1

(1.杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市场监督管理局，浙江 杭州 310006)

[目的]了解杭州市各县(区)公众对当地餐饮服务食品安全及当地政府餐饮服务食品安全相关工作满意度。[方法]通过拦截调查应用《餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷》对杭州市15个县(区)公众进行问卷调查和分析。[结果]餐饮服务食品安全公众满意度量表综合得分为68.40分。杭州市参与调查的15个县(区)中满意度得分前三分别为72.29分、72.25分和71.16分，平均分为68.62分。公众对当地政府部门餐饮服务食品安全监管工作、宣传工作、打击违法行为力度满意度最高分分别为72.16分、72.10分和68.78分。公众对当地政府部门餐饮服务食品安全工作的综合满意度评价得分前三位分别是70.47分、70.33分和70.10 分。[结论]公众对所在地餐饮服务单位信息公示的评价及对当地餐饮服务食品安全状况总体满意度评价相对较高，但对所在地政府部门打击餐饮服务食品违法行为力度的评价较低，公众对所在地外卖餐饮食品质量的评价也不容乐观。

餐饮服务；食品安全；公众满意度；监管工作；杭州市

餐饮服务是食品安全的重要环节，关系到万千百姓的切身利益，甚至涉及到国家、社会的和谐、稳定与发展[1]。2016年“3·15”国际消费者权益日质量大数据报告显示，网友最关注的消费问题是餐饮安全问题。作为2016年G20峰会的东道主，杭州市在餐饮服务食品安全上也面临很大的挑战。公众作为食品安全管理过程中的最终目标指向，其对政府食品安全工作认可不认可、支持不支持、满意不满意，是检验食品安全工作成败的试金石，是衡量政府绩效的终极目标[2]。本文对杭州市各县(区)公众进行满意度调查，以了解各县(区)公众对当地餐饮服务食品安全及当地政府餐饮服务食品安全相关工作满意度评价，并提出建议。

1 对象与方法

1.1 对象

调查对象为杭州市居住在市区(包括主城区和城乡结合区)、年龄在16～65岁的常住人口，包括户籍不在本市区，但已在本市区连续工作、生活6个月以上(含6个月)的人员。食品安全监管相关部门工作人员不作为被访对象。调查涉及杭州市15个县(区)，样本总量为4855人。

1.2 方法

采用课题组自制问卷《餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷》对杭州市15个县(区)的居民进行问卷调查。

1.3 统计分析

采用Epidata数据录入，Excel进行数据汇总。用描述性分析法描述杭州市被调查者的基本情况。对餐饮服务食品安全公众满意度量表11个条目得分计算并进行排序；对杭州市15个县(区)餐饮服务食品安全公众满意度得分进行计算，以了解各县(区)公众对餐饮服务食品安全的满意度；对各县(区)餐饮服务食品安全相关工作进行打分，以了解公众对当地政府监管工作、宣传工作、打击违法行为工作的满意度。

2 被调查对象基本情况

本次调查共发放问卷5000份，剔除无效问卷，回收有效问卷4855份，有效回收率为97.12%。被调查对象中，城区占80.39%，郊区占19.61%；男性占45.23%，女性占54.77%；年龄段以16～30岁居多(58.88%)。在本地居住时间在5年以上的占比最高(62.21%)。文化程度方面，本科、大专的人数最多(45.90%)。服务型工作人员在被调查者中占比最高(26.65%)。税后每月收入在2000～5000元的被调查者占比最高(46.56%)。从被调查者的总体情况看，调查人群以中青年、中等收入、文化程度相对较高人群为主。

3 餐饮服务食品安全公众满意度评价

餐饮服务食品安全公众满意度量表是在课题组前期研究的基础上参照李克特五级量表设计而来，满意度分为5个等级，同时对应5点分数：5分代表非常满意，4分代表比较满意，3分代表满意，2分代表不太满意，1分代表不满意。分值越高，评价程度越高。《餐饮服务食品安全公众满意度量表》各条目是在专家咨询的基础上确定得来，通过开展预调查和信效度检验发现量表设计中的不足并完善。统计结果显示，Cronbach α系数为0.917，KMO值为0.947，说明《餐饮服务食品安全公众满意度》量表的信效度较好，可用于实证研究。在本次满意度评分中，采用了平均分值对各指标赋予相同权重，其中在现状描述中采用直观的分值计算结果来区分具体的得分高低。

3.1 餐饮服务食品安全公众满意度量表各条目得分情况

量表中每个条目的得分汇总相加后除以样本总人数，可得出该条目平均分，即为该条目满意度平均分。同理，某一县(区)的综合满意度得分即为该区域所有样本得分的平均分。餐饮服务食品安全公众满意度量表综合得分为68.40分，详见表1。

表1 餐饮服务食品安全公众满意度量表各条目打分情况

结果显示，公众对所在地餐饮服务单位信息公示的评价是(是否悬挂《餐饮服务许可》，是否标明经营地址、许可类别、是否悬挂餐饮量化等级公示牌)平均得分最高，为72.80分；其次是对当地餐饮服务食品安全状况总体满意度评价，满意度得分为71.80分。对比一年前，对所在地餐饮服务食品安全工作状况的改善的评价，满意度得分为70.80分。公众对所在地政府部门打击餐饮服务食品违法行为力度的评价较低，满意度得分为64.60分。但对外卖餐饮的食品质量评价排名倒数第二，得分65.00分，较令人担忧。

3.2 各县(区)公众对当地餐饮服务食品安全满意度评价情况

将某县(区)每个样本对量表11个条目的打分相加可以得出该县(区)样本的满意度得分总和，再除以本区域样本量来算出均值，即该县(区)公众对餐饮服务食品安全满意度的平均得分。据杭州市各县(区)餐饮服务食品安全公众满意度得分的计算结果显示，杭州市餐饮服务食品安全公众满意度总体得分为68.62分，详见表2。

3.3 各县(区)公众对当地政府餐饮服务食品安全相关工作满意度评价情况

公众对当地政府部门餐饮服务食品安全工作的满意度包含三个条目，第一是公众对当地政府部门餐饮服务食品安全监管工作的总体评价，第二是公众对当地政府部门餐饮服务食品安全宣传工作的评价，第三是公众对当地政府部门打击违法行为力度的评价，现对这三个问题分别进行分析。

据计算得出的平均值显示(计算平均分后各区域间数值差异比较小，故保留三位小数)，换算成百分制得分后，餐饮服务食品安全监管工作、宣传工作、打击违法行为满意情况分别为：67.660分、66.740分和64.620分。评价情况都介于“一般”与“比较满意”之间，其中公众对餐饮服务食品安全打击违法行为满意度评价最低，详见表3。

表2 杭州市15个县(区)的综合满意度得分情况

表3 各区域公众对餐饮服务食品安全工作的满意度

4 讨论与建议

上述结果显示，公众对餐饮服务食品安全满意度的综合得分为68.40分，满意度得分介于满意与比较满意之间，这与刘瑞新[4]、王红梅[5]的调查结果一致，均显示被调查对象中绝大数人对餐饮服务持满意和比较满意态度。公众对当地餐饮服务食品安全状况的总体满意度得分为71.80分(3.59分转换为百分制)，这与陈亚男[3]的研究结果相类似，其结果显示甘肃省城市居民食品安全满意度得分为(64.20±13.20)分(3.21±0.66分转换为百分制)。

从餐饮食品安全公众满意度量表各条目得分来看，公众对所在地餐饮服务单位信息公示的评价平均得分最高(72.80分)，说明悬挂《餐饮服务许可证》或量化等级公示牌等的餐饮服务单位数量较多。而曾凌[6]对佛山市南海区餐饮服务环节有无持有《餐饮服务许可证》的调查结果显示，无证单位数与有证单位数的比例高达1∶1.8。这与我们的研究形成鲜明的对比，可能与当地政府监管是否到位、法律法规处罚力度轻重或地域及经济发展水平的差异有关，也有可能我们的研究中当地餐饮服务机构受到杭州G20峰会召开的影响。

从公众对当地政府在餐饮服务食品安全相关工作的满意度得分来看，公众对杭州市政府餐饮服务食品安全的监管工作还是很认可的，其次是宣传工作，相比较而言，打击违法行为力度的满意度得分较低。在监管工作方面，何钰[7]对上海市虹口区餐饮业食品安全监督公示实施“良好、一般、较差”三个等级评定的结果显示，没有较差的监督公示结果，这与本研究一致，均反映出当地政府对餐饮服务食品安全监管工作的重视程度。在打击违法行为力度方面，杨光[8]指出当前餐饮服务食品安全稽查执法工作存在被动性、片面性、表面化的问题，这与本研究结果相吻合。

总体而言，公众对杭州市餐饮服务食品安全状况的总体满意度处于偏比较满意状态，这与15个县(区)的共同协调发展是分不开的。可通过我们对15个县(区)的调查也发现满意度不平衡的现状，如SCQ和GSQ虽然都是杭州的老城区，但是两地区在餐饮服务食品安全监管工作、宣传工作、打击违法行为满意情况还是存在一定的差距，这有可能是由于GSQ处在城郊结合部这一特殊的地理位置或者经济水平的差异等原因。对于公众对所在地政府部门打击餐饮服务食品违法行为力度的评价较低这一情况，建议杭州市区政府学习上海市对餐饮服务食品违法行为记分制处理的处罚措施[9]，借鉴国外的惩罚性赔偿制度，如对不法餐饮机构巨额罚款使其破产或倒闭、规定给不法行为人提供方便的人承担连带责任[10]等；对于公众对所在地外卖餐饮的食品质量评价较低这一情况，建议当地政府部门根据2016年10月1日施行的《网络食品安全违法行为查处办法》对外卖网络平台中出现的食品安全违法行为严厉查处，对构成犯罪的依法追究其刑事责任，并予以公开，引导社会舆论监督，社会共治才能让城市的管理更加美好。

[1] 徐景和.积极探索我国食品安全监管理论体系[J].中国食品药品监管，2012，(6)：6-13.

[2] 朱国玮，郑 培.服务型政府公众满意度测评理论与实践[M].北京：科学出版社，2010.

[3] 陈亚男，王 胜，候纯蕊，等.甘肃省城市居民食品安全满意度现状及影响因素分析[J].现代预防医学，2014，41(10)：1756-1758.

[4] 刘瑞新，侯 兵.游客在扬州的餐饮消费行为调查及满意度分析[J].美食研究，2015，(3)：40-44.

[5] 王红梅.“世界美食之都”背景下顺德餐饮消费满意度研究[J].消费经济，2016，(1)：110-113.

[6] 曾 凌.佛山市南海区餐饮服务环节无证经营现状、原因及对策分析[D].广州：华南理工大学，2015.

[7] 何 钰.餐饮业食品安全监督公示制度执行研究[D].云南：云南财经大学，2013.

[8] 杨 光.餐饮服务食品安全稽查执法工作的实践和思考[J].中国医药指南，2013，11(29)：592-594.

[9] 上海市食品药品监督管理局.上海出台《餐饮服务食品安全违法行为记分管理暂行办法》[J].食品与生活，2014，(12)：22-23.

[10] 宋大维.中外食品安全监管的比较研究[D].北京：中国人民大学，2008.

(本文编辑：何庆节)

Investigation of public satisfaction on catering services food safety in Hangzhou

MAO Dan1，ZHENG Ai-xin2，CHEN Chang-zhen1，LIU Yang1，WANG Ze-nan1，LI Yu-yang1

(1.MedicineSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China；2.HangzhouBureauofMarketSupervisionandAdministration，HangzhouZhejiang310006，China)

Objective To understand public satisfaction on catering services food safety and local government relevant works. Methods It investigated and analyzed 15 districts by“ Questionnaire survey public satisfaction on catering services food safety” through intercept survey method. Results The synthesis score of public satisfaction on food safety scale was 68.40. The front three rank score was 72.29，72.25 and 71.16 respectively，the average score was 68.62. The highest score of supervision working，publicity working and the force of hitting unlawful act which local government participation was 72.16，72.10 and 68.78 respectively. The front three rank score of public satisfaction on local government relevant works was 70.47，70.33 and 70.10 respectively. Conclusions The evaluation of information announcement of public to local catering services and overall satisfaction evaluation of local catering services food safety were relatively higher. But the score of public satisfaction on local government striking illegal behavior of catering services was relatively lower. In addition，It was not allow optimistic to evaluation on the quality of takeaway food.

catering services，food safety，public satisfaction，supervision work，Hangzhou

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.03.014

杭州市市场监督管理局委托项目：2015年杭州市餐饮服务食品安全公众满意度调查

毛 丹(1992-)，女，江苏泰州人，在读硕士研究生，主要从事卫生政策与管理方面的研究。

李宇阳(1966-)，女，浙江杭州人，硕士，副教授，硕士研究生导师，主要从事卫生政策与管理、食品安全与卫生监督方面的研究。

R195

A

1003-2800(2017)03-0054-04