公安机关网络形象优化研究

杨亚强

（中国人民公安大学，北京 100038）

公安机关网络形象优化研究

杨亚强

（中国人民公安大学，北京 100038）

当前，网络形象已成为组织形象的重要组成部分，公安机关的网络形象亟待优化。分析公安机关网络形象的形成机理，对公安机关的网络形象进行定位，对公安机关网络形象的现状进行考察，从内、外两方面分析了影响公安机关网络形象的原因，提出常态下和非常态下优化公安机关网络形象的对策。

公安机关；网络形象；网民评介；优化

随着移动互联网的迅猛发展，自媒体时代加速到来，公安机关所面临的的网络环境也在发生深刻变化，此外，转型期社会矛盾的复杂化与多元化，公安机关警务活动量的不断增加，使得公安机关及其人民警察成为新媒体时代网络环境中的焦点。由于当前网络环境的高度透明性，民警行为的些许失范都会导致网络涉警舆情，一旦处理不当，极易造成病毒式传播，严重危及公安机关及其人民警察的形象。可以说，网络形象一定程度上代表了公众形象，因此，研究如何有效地建构公安机关的网络形象，树立人民警察良好网络形象，具有十分重要的意义。

一、公安机关网络形象的形成机理

公安机关网络形象，亦称警察网络形象，指的是网民对公安机关及其人民警察的网络行为在网络舆论环境中的总体评价。公安机关网络形象的形成，是一个闭环的动态过程，其中包括四种要素，分别是：公安机关的网络行为、网络舆论环境、网民个体、网民评价。其形成机理为：公安机关的网络行为作为输入端，输入网络信息，引发网民围观与评价；网民在作出评价的同时，要受到网络涉警舆论环境与网民个体的影响；网民评价会反作用于公安机关，收到反馈后，公安机关会调整优化自己的网络行为。周而复始，形成了一个输入→影响→输出→反馈的闭环动态系统。

图1 公安机关网络形象形成机理示意图

（一）公安机关网络行为

公安机关的网络行为可以分为主动网络行为和被动网络行为两部分。前者指的是公安机关的信息发布、警民互动、提供在线服务等网上行为。随着信息技术的迅猛发展，互联网已成为当今社会的基础设施之一，公安机关主动顺应时代潮流，将以往许多线下的警务活动转移到了线上，自然会产生网络行为。例如，北京市公安局2010年开通的的官方微博“平安北京”，目前拥有1195万粉丝，已成为北京市公安局的网上资讯发布载体、群众工作窗口、警民沟通桥梁。后者指的是公安机关的现实行为被动“触网”以后，上升为网络行为。此种网络行为，并非公安机关主动为之，而是公安机关的某种现实行为，被网友以帖子、视频等形式发布到网络上，即公安机关现实行为的被动网络化。在几乎人手一部智能手机的当下，公安机关执法执勤等警务活动极易上升为网络行为。例如，微博、门户网站等网络媒体上经常出现交警查处酒驾的视频，并且以酗酒者胡搅蛮缠、闹事、恶意袭警等情形居多。

（二）网民评价

网民评价可以分为直接评价和间接评价两部分：直接评价可分为对公安机关网络行为的直接评价和对现实行为的直接评价。前者针对的是网络行为，例如，网民登陆公安网站，浏览公安微博、微信，与民警互动沟通后，在网上或批评或表扬，形成自己的评价。后者针对的是现实行为，例如，交警对车辆违规停放作出处罚，车主表示不满，在网上发帖，形成自己的评价。间接评价是指网民在网上获取信息、沟通交流、观点碰撞的过程中，间接获知一些涉警信息，并据此对公安机关网络形象予以评价。间接获取信息往往伴随着信息失真，因此，网民对公安机关网络形象的间接评价可能与真实情况有所偏差。

（三）涉警网络舆论环境和网民个体

涉警网络舆论环境对网民评价有重要影响。现实生活中的一言一行要受到周围环境的影响，网络世界同样如此。一起涉警事件发生后，部分网民的“跟帖评论”“围观吐槽”等行为并非出于对真实情况的了解，而是当时的网络舆论环境使然。例如，盲目相信某些所谓的“网络大V”“公知”的观点，或者盲从于多数网民的观点，即所谓的“羊群效应”。

网民个体对网民评价有根本影响。一个人能否作出客观合理的评价，与其自身的受教育程度、独立思考能力、知识宽度、性格喜恶有很大关系。康德曾说过，愚昧的人之所以区别于聪明的人，根本在于他不具有判断力[1]。

群体动力理论认为，网络受众的行为是网络受众的心理和网络受众所在的环境相互作用的函数，如图2所示。

因此，涉警网络舆论环境与网民个体对网民评价的影响不是分立的，而是相互作用于网民评价。

二、公安机关网络形象的定位

研究公安机关网络形象，首先要对其进行定位。一般来说，形象定位，就是找出并确定形象主体在相关公众心目中区别于其他形象主体的形象特色或个性。本文认为，公安机关的网络形象定位如下：

（一）公开透明

公开才能公正，透明方能清明。公安机关作为政府的职能部门，要自觉接受网民和社会公众的监督，始终确保“权力在阳光下运行”，只有这样，才能切实维护公安机关的公信力。实践一再证明，在网络高度透明化的今天，政府部门任何形式的“遮遮掩掩”，只会导致更加负面的网络舆情。因此，公安机关应主动顺应时代潮流，积极“触网”，以公开为原则，不公开为例外，打造阳光透明的网络形象。

（二）高效便捷

互联网之所以能成为一个社会的基础设施，主要在于其信息传播的高效与便捷。公安机关网上信息发布、业务办理、警民沟通等网络行为，应以高效便捷为基本原则，如果延续以往那种“门难进、脸难看、事难办”的负面形象，打造良好网络形象则无从谈起。在社会竞争日益激烈的当下，公安机关网上业务办理要多为公众着想，尽可能精简流程、节约时间、便民利民。

（三）平等真诚

公安机关在网上开展群众工作或办理业务时，要树立一种平等意识，民警和群众都是网络空间里的参与者，没有身份与地位的区别。面对负面舆情，要耐心引导、开诚布公、晓之以理、动之以情。良好的网络形象需要网民的信任，而信任建立在平等真诚的基础上。

（四）规范法治

作为纪律部门，公安机关始终要以严谨规范的形象示人，无论现实生活中还是网络空间里。作为网络空间的管理者，公安机关必须成为规范使用网络的榜样，展示开放包容、文明理性的形象。网络空间不是法外之地，同样需要法治的规范，公安机关要努力成为网络环境中法治的践行者与倡导者。

三、公安机关网络形象的现状

近年来，各级公安机关越来越重视网络形象的建设，积极推动官方网站以及微博、微信为代表的微警务平台的构建与发展，取得了一定的成绩。例如，“公安部打四黑除四害”官方微博仅三年时间粉丝数就破千万，目前拥有2980多万粉丝，粉丝数量在国内政务微博中居首，多次入围“全国政务十大微博”。其拓宽了跟网民互动的渠道，延展了与民众沟通的路径，从单向度发布型，转变为问政型、服务性平台，从着眼于打击犯罪，到服务内容更多样化，既顺应了网络化语境下警民沟通的需要，也增进了警民互动与互信。但是，公安机关网络形象建设的过程中，仍存在一些问题与不足，尚需进一步优化。

（一）网络平台开发不足

主要问题有：一些公安机关的官网建设不完善。具体表现有：信息长期不更新，被网民戏称为“僵尸网”；内容多是日常工作、会议等信息披露，网民很难得到实质性的帮助；栏目编排不合理，信息太过庞杂，找到所需信息费时又费力。公安微博、微信质量参差不齐。一些公安机关盲目跟风上线了官方微博、微信，却不注重后期的维与运营，沦为“花架子”。据统计，[3]公安政务微信中“僵尸账号”的比例大概有三分之一。此外，一些公安微博、微信发布信息不及时。一些涉警事件发生后，公安微博不能在第一时间披露相关信息，从而失去了网络舆论的主动权，给了不法之徒歪曲事实、恶意炒作的可趁之机。

（二）信息公开质量不高

公安机关的官网、微信、微博，作为提供在线服务的窗口，开展群众工作的桥梁，信息公开应做到及时实用、高效便捷。笔者在浏览了一些公安网站、微信、微博后发现，官方报道类的信息多，民生服务类的信息少。有限的民生服务类信息，也不能做到及时实用、高效便捷。这反映了一些公安网络平台仍是单向发布信息，缺乏服务意识。同时也说明，公安机关的网络形象平台仍有很大的优化提升空间。

（三）网络语言使用欠妥

一是网络语言使用不规范。公安机关要始终保持严谨规范的形象，网络用语同样如此。个别公安机关和民警为了追求传播效果，过多地使用流行网络用语，活泼中失去了严肃性。公安机关在网络上发布信息，即代表着官方表态，规范性是第一要求，如果网络流行用语使用不当，可能会被网民过度解读，酿成负面舆情，这种情况在实践中屡屡出现。二是网络语言格式化。公安机关要打造网络形象，网络语言就要“入乡随俗”，学会在网络语境下准确表达。但一些公安机关的网络用语却是现实语言风格的简单移植，出现了长期为网民所诟病的“领导高度重视”“严肃追究责任”“责成有关单位”等格式化的公文用语，引起公众反感。三是网络语言官僚气息浓厚。公安机关网络形象建设应以贴近民生服务为基本导向，以满足公众需求为目标，相应的，网络用语应力求简朴真实、通俗易懂。但一些公安网络平台的语言风格呈现出居高临下、发布命令、指挥工作的态势，不够“接地气”。

（四）警民互动交流不够

一是公安机关网络平台的互动渠道开发不足。一些公安网络平台尚未开通警民互动栏目，只限于单向发布信息，不支持双向交流。一些公安网络平台设有“在线咨询”、“警民互动”、“局长信箱”、“投诉举报”等渠道，但空有其表，沦为“面子工程”。二是公安机关与网民的互动效果不佳。一些涉警事件发生后，不能及时回复网民关切，或者回复内容避重就轻。对于网民的在线咨询或反映的问题，一些公安网络平台推诿扯皮，出现了“踢足球”现象。

四、影响公安机关网络形象的原因

（一）公安机关自身的原因

1.公安机关对网络形象重要性认识不足。一些公安机关囿于传统的管理理念，将网络平台视为传统媒体，尚没有认识到网络形象之于组织形象的重要性，没有认识到负面网络形象的破坏力，甚至认为网络形象可有可无。公安网络平台背后没有长效的管理制度保障。一些平台的运营只是出于民警的个人兴趣，时而“活跃”，时而“荒废”，缺乏制度约束。此外，公安机关并未将网络形象纳入队伍建设的范畴中，缺乏网络形象建设的统一规划与通盘考虑。

2.公安机关与网络媒体沟通不到位。大部分公安机关都与传统媒体建立了良好的互动关系，但与网络媒体的沟通交流还很不完善。部分公安机关“忌惮”于网络信息传播的不可控性以及网络负面舆情的破坏力，在与网络媒体打交道时，怀有“戒备之心”，做不到开诚布公。这也直接导致涉警危机事件发生后，公安机关不是积极主动地与网络媒体互动，披露案件进展，公布事实真相，而是选择性地发布信息，有利的话多说，不利的话少说或不说，造成了网民对公安机关的误解与不信任。

3.网络形象建设人才缺乏。不论是公安网站的搭建与设计，还是以微博、微信为代表的微警务平台的维护与运营，都需要人才支撑。例如，许多公安机关经常在官方微博上发布信息、通报案情，这对语言运用能力有很高的要求。过于规范的话，网民没兴趣，不利于传播；过于诙谐的话，不符合公安机关的形象，容易被过度解读。这就需要专业的文字编辑人才来拿捏分寸，做到严肃又不失活泼。然而现实的情况是，公安机关通晓计算机技术与网络运营的人才本身就匮乏，能够从事网络形象建设的更是少之又少。

4.公安机关的现实行为映射为网络形象。随着智能手机的广泛使用，公安机关的现实行为极易被网民传播到网络上，升格为网络行为。不可否认，现实中不文明、不规范的执法执勤行为，是公安机关负面网络形象的部分成因。派出所民警、交警、刑警等基层一线警种，任务繁重，工作压力大，在日常的警务活动中难免出现一些不文明、不规范的行为，一旦被网络化，容易成为一起网络事件，影响甚至危及公安机关的网络形象。

（二）公安机关外部的原因

1.网络媒体对公安机关失实报道引发负面效应。移动互联网的发展，使人们获取信息更加便捷，足不出户便知天下事，同时，加速了自媒体时代的到来。自媒体时代的显著特点就是人人都可以成为信息的制造者，用户生成内容成为主流，网民的原创内容精彩程度甚至要高于正规的新闻报道。因此，每个人在网络空间里同时具有三重身份：信息接受者、信息传播者、信息制造者。网络用户可以将自己接受到的信息传播出去，也可以主动制造信息，见图3。

图3 传播者、受众与网络媒体三者关系

网络媒体数量持续增加，彼此之间竞争愈发激烈，谁发布的信息更具话题性，谁就能吸引到更多的关注。一些网络媒体及网民个人为了制造“眼球效应”，违背道德原则，突破新闻底线，歪曲事实、肆意渲染、恶意炒作，甚至无中生有，不断制造“大新闻”，败坏了网络风气。“公安”“警察”具有天然的话题性，成为一些网络媒体关注的焦点。为了追求点击量，这些网络媒体倾向于负面新闻，杜撰了诸如“警察打人了”、“交警收受贿赂”、“围观民警无动于衷”等一系列失实报道，严重影响了公安机关的网络形象，破坏了公安机关的公信力。

2.公众对公安机关期望值过高，导致心理落差较大。纵观世界各国的发展进程，民众对政府的要求越来越高，此外，由于历史原因，国内民众“有事找警察”的观念根深蒂固。公安机关作为与公众打交道最为频繁的政府部门之一，承载了过多的期望，但由于力量有限，不能满足公众的所有要求。部分群众因需求得不到满足，心理不平衡，选择在网上“发泄”，以期得到关注。例如，某一起重大刑事案件发生后，公安机关因案情复杂，取证困难，短时间不能结案，受害者家属在网上指责公安机关办案不力，引起网民围观，纷纷指责公安机关不作为，甚至认为公安机关有意包庇罪犯，成为一起网络涉警危机事件。

3.公安机关承担过多非警务活动，易引发负面网络形象。公安机关是政府的职能部门之一，各级地方政府与各级公安机关是直接领导关系，实践中，一些地方政府利用行政权力，支配警力介入地方非警察职责的事务，往往是处理一些较为棘手而地方政府又束手无策的情形，这就无形中扩大了公安机关的对立面。承担过多非警务活动的后果是，公众把对政府的不满转移到了公安机关，而公安机关自然成为网民关注的焦点，直接导致“打的就是警察”、“扒了你这身警皮”等充满负面情绪的话语在网络空间里长期飘红，进而影响到公安机关的网络形象。

4.网络管理制度尚不健全。互联网作为蓬勃发展的新兴行业，以其快速变革而著称，而网络管理方面的法律、法规、制度等建设相对滞后，目前仍处于摸索阶段。这就直接导致公安机关建设网络形象时无法可依、无章可循，缺乏规范性与科学性。例如，目前与公安机关信息公开有关的规范性文件有两部，分别是《政府信息公开条例》和《公安机关执法公开规定》，由于施行时间短，配套细则不完善，实际操作中灵活度大，不易把握；对信息公开主体的约束力不强，很多地方公安机关信息公开避重就轻，钻法律的空子；在执行上不彻底，未能从根本上改变信息不透明的现状。再例如，一起网络涉警事件发生后，如果主流观点严重偏离事实真相，并有愈演愈烈之势，公安机关可否进行网络管控，如果可以，管控到什么程度，这些都需要法律法规的指导。

五、公安机关网络形象优化之对策

事物一般有两种状态，常态与非常态，公安机关的网络形象同样如此。之所以作此区分，是因为两种状态下，公安机关网络形象优化对策的侧重点有所不同。

（一）常态下公安机关网络形象优化之对策

1.强化网络形象意识。随着互联网的快速发展，社会对一个组织的评价标准也发生了深刻变化。不可否认，网络形象已成为组织形象的重要组成部分，甚至可以说，网络形象就代表组织形象。因此，公安机关应转变观念，积极“触网”，从以下几方面来强化网络形象意识：（1）民本意识。网络环境中，网民是公安机关的服务对象，因此，为网民着想是公安机关优化网络形象的基本基调。（2）服务意识。公安机关开展网络活动，更多的是服务，而非管理，网民会给公安线上服务“打分”，因此，优化形象要强调服务意识。（3）网络宣传意识。优化形象需要宣传，“酒香也怕巷子深”，工作中取得的成绩要广而告之。（4）危机公关意识。涉警危机事件发生后，要掌握舆论的主动权，积极修复网络形象。网络形象意识的树立与强化非一朝一夕之功。首先，各级公安机关要转变观念，将网络形象优化视为公安工作不可或缺的一部分；其次，“抓关键少数”，各级领导要率先垂范，积极学习网络知识，掌握形象塑造技巧，同时还要督促下级，将网络形象意识内化为组织成员的行为准则。

2.优化网络执法与服务行为。公安机关的网络形象是多种因素综合作用的结果，其中颇为重要的影响因子是公安机关的网络执法与服务行为。网民对一个组织的评价很大程度上取决于该组织是否能够做好本职工作，对公安机关而言，就是网络执法与服务的履行状况。网络执法与服务两项职能的优化应从以下方面着手：（1）加强网络管理制度建设。公安机关开展网络活动需要制度保障，否则容易出现不规范、不合理的问题。要健全网络管理、提供在线服务、警务公开、警民互动等方面的法律法规体系，使公安机关的网络行为有章可循、有法可依。更重要的是，本着便民利民的原则，对公安机关的网上执法标准、工作规范和行政管理的各项规章制度进行梳理，核减不必要的工作环节和审核程序，简化管理和服务流程，力求高效便捷。（2）加强监督。监督在一定程度上可以弥补制度的不足。同现实行为一样，公安机关的网络活动同样需要监督。但不同的是，网络环境中对公安机关的监督，更注重发挥网民的作用。网民是公安网上服务的接受者，是公安网上执法的见证者，对公安网络活动有切身感受，所以最具发言权。因此，公安机关要转变心态，创新网络工作方法，拓展网络监督渠道，自觉接受网民和社会公众的监督。

3.完善网络形象平台建设。（1）加强公安机关门户网站建设。公安网站建设要坚持信息公开，以服务为定位，以满足用户需求为导向，把在线业务办理和警民互动作为主要业务，打造高效、便捷、实用的公众信息服务平台。持续优化网站页面设计，整体上追求干净利落。色彩选取上，以代表沉稳的冷色调为主；颜色搭配上，力求协调，严肃又不失活泼，例如，可以以传统的代表公安机关的蓝白色为主色调，方便网民辨识；标志方面，突出“警徽”等富有公安特色的专属标志；人物形象方面，在线业务办理、网上咨询等页面多使用女警形象或卡通形象，展现亲和力,反恐、网上通缉等页面多使用全副武装的特警形象，展现权威与力量。持续优化页面操作功能，力求简便易学、主次分明，去除不必要的操作环节，可以将网上业务办理功能整合分类，提高使用效率。不断丰富公安门户网站的信息传播方式，综合运用文字、图片、动画、音乐、视频等方式来发布信息。不断拓展警民网络互动渠道，通过“网民访谈”、“警事问答”、“调查征集”等形式，加强网站的互动功能，引导网民广泛参与。（2）打造公安微博、微信品牌。公安机关要主动顺应网络潮流，充分利用移动互联网的发展机遇，把握自媒体的规律特点，打造一批用户粘性高、影响范围广、网络口碑佳的公安微博、微信品牌。大力推广“公安部打四黑除四害”、“平安北京”等优秀公安微博的经验做法，同时，在不失原则的前提下，鼓励公安微博、微信在内容、视觉、传播方式等方面进行创新，可以适当迎合网民口味，也可以借助热点事件进行营销，从而扩大受众范围，使公安微博、微信成为传播网络形象的又一主阵地。

4.创新网络形象工作方法。因为网络形象涉及诸多方面，所以要想优化公安机关网络形象，需要广泛借助外部力量，尤其是互联网企业的力量。公安机关是网络空间的监管者之一，但这并不意味着公安机关不能与互联网公司开展合作。换言之，公安机关不能总以“管理者”自居，要敢于创新，在法律法规允许的范围内主动与互联网公司建立良好的合作关系。就网络形象优化而言，公安机关需要与有影响力的互联网企业建立常态合作机制，一同来提升公安机关的网络形象。具体而言，公安机关与互联网企业要互通有无，一方面，互联网企业可以在网络形象优化方面为公安机关提供技术支持；另一方面，作为回报，公安机关可以在网络安全监管、政策咨询等方面为互联网企业提供帮助。举例说明：公安机关的网络形象之所以不理想，一个重要原因是涉警事件发生后，一些无中生有或恶意捏造的文章、图片、视频等负面信息往往会形成病毒式传播，从而造成不良的网络影响。因此，为了应对涉警事件发生后负面网络信息传播不受控制的局面，公安机关亟需与互联网企业建立一套“熔断机制”。所谓“熔断机制”，指的是公安机关与微博、微信、贴吧等有较大影响力的社交平台建立合作机制，涉警负面事件发生后，公安机关请社交平台“帮忙”在技术上限制相关文字、图片、视频的肆意传播，尽可能地缩小传播范围。但需要注意的是，熔断机制的运用有严格的限制条件，比如说，限制传播的信息必须是以下类型的信息：无中生有、凭空捏造；捕风捉影、缺乏证据；恶意渲染、怂恿煽动。此外，不是说只要出现上述信息就马上进行限制，而是当这些信息“愈演愈烈”，有不受控制的趋势时才进行限制。

5.加强网络形象人才培养。公安机关的网络形象人才，不仅要忠诚可靠、业务精通，而且要具备计算机技术、网络运营、新闻传播、文字编辑、危机公关等方面的专业知识与技能，然而这样的复合型人才在公安机关内部极为缺乏。培养网络形象人才，可以从以下两方面着手：（1）内部培养。公安机关内部不乏精通计算机，热衷微信、微博的年轻民警，他们思维开放，对新事物的接受能力强，可以将他们培养为网络形象人才。例如，可以定期组织年轻民警到互联网公司参观学习，借鉴网络传播方面的方法和经验；也可以组织年轻民警到高校进行短期的脱产培训，学习新闻传媒、文字编辑、语言技巧、危机公关等方面的专业知识。此外，公安院校应开设网络传播课程，培养网络形象方面的专业人才。（2）外部合作。网络形象人才培养，是一项长期工作，短期内公安机关仍需要借助外部力量来优化网络形象。合作方式可以多种多样，例如，购买社会服务，帮助公安机关搭建和设计门户网站；聘请相关专业领域的人才做顾问；涉警负面事件发生后，邀请专业的危机公关公司来协助公安机关修复网络形象。

6.注重警民网络互动技巧。移动互联网时代，警民线上互动越来越频繁，这就要求民警善于运用网络互动技巧，从而拉近与网民之间的距离。公安机关网络用语要简洁明了、通俗易懂、理性平和，力求形象生动，避免生硬死板，以平等的口吻和大众化的语言，与网民真诚沟通、密切互动；要主动适应网络语境下的表达方式，例如，天气提醒、节日祝福等非正式的信息，可以尝试采用生动幽默的街坊化语言，但是，要掌握分寸，在严谨规范的前提下追求幽默，切不可为“卖萌”而“卖萌”。表达形式上要灵活多变，综合运用文字、图片、音乐、视频等形式开展丰富有趣的互动交流和话题讨论，引导网民广泛参与。例如，2016 年12月14日，陕西渭南大荔县公安局通讯员发布了一张“女警花打着吊瓶坚持工作”的图片，引发网民关注，既有“点赞”，也有质疑。这名女警事后回应称：临近年终，所里事情较多，不想因为生病耽误工作，所以打着吊瓶上班。这就是典型的警民互动，通过图片向网民展示派出所民警工作的辛劳，面对网友的质疑，及时进行回复，得到了多数网民的理解与支持。这种互动式的交流讨论，比单向度的形象宣传要有效得多。再例如，江苏省常州市前街派出所的一名普通民警，用夸张的表情、幽默的语言、巧妙的剪辑制作出“阿汤哥说防范”系列视频，把内容繁多的防范宣传资料变成了生动幽默的微视频，网民喜闻乐见，在开怀大笑之余增加了防范知识，广受好评。

（二）非常态下公安机关网络形象优化之对策

以往，网络形象负面事件发生后，公安机关往往被动回应公众关切，一旦处理不当，会使局面更为不利，甚至酿成巨大的舆论危机，这种情况时有发生。公安机关应打破这种局面，化被动回应为主动作为。

1.加强网络舆情信息的收集与分析。网络形象危机发生后，公安机关应迅速收集并分析网络舆情信息。首先，网监部门和宣传部门需要从海量的网络信息中捕捉到相关舆情信息，具体方法有：利用百度等搜索引擎查找关键词或者通过浏览微博、社区、贴吧等及时发现涉警负面信息以及网民所关注的涉警新闻，并对网上涉警舆情进行实时动态监测；其次，组织相关专业人员对收集到的信息进行分析和研判，弄清楚危机事件的发生源，辨别危机事件的性质，调查危机事件的导火索及深层次原因，例如，危机是因好事之徒或不法分子凭空捏造、恶意造谣而起，还是公安机关自身的原因，造成了哪些不良后果等。最后，对危机的后续影响进行评估，即局面是否会进一步恶化，是否会失控，及失控之后的应对策略等。在做好上述工作的基础上，为下一步有针对性地处理形象危机做好准备。

2.有效引导网络舆论。移动互联网时代的到来，极大地提高了网络舆情信息的传播速度。形象危机事件一旦发生，公安机关要在第一时间占领舆论的主动权,尽可能地将负面影响降至最低。第一，公安机关引导网络舆论，需具备议程设置能力。具体而言，就是网络议程设置能力不能落后于网络推手。网络形象危机发生后，公安机关应化被动为主动，借助微博、微信、直播等网络平台，推出能够引起网民关注的信息，并有意识地策划和组织相关转载、跟帖、评论等，从而制造出新的网络话题，不给网络推手“兴风作浪”的机会。另一方面，对于网络上原本就存在的负面涉警信息，公安机关应主动把握舆论走向，通过披露事实真相等必要措施来化解负面信息的不良影响，扭转不利局面，使新的信息能够引起网民新的关注和参与，重新夺取议程设置的主动权。第二，公安机关引导网络舆论要讲究方式方法，注重策略与技巧。如：对于负面信息，不能采取封堵、删除等简单粗暴的方式来防止其扩散与传播，更不能将官方意志强加于网民。网络是一个平等交流的平台，要达到有效引导网络舆论的目的，应当在了解网络舆论自身产生消解规律的基础上建立起激励与化解、维持与转移的引导机制。防民之口甚于防川，舆论引导的核心是意见疏导，任何策略的运用都必须以尊重民意为前提，让公众的意见通过合理的方式和渠道表达出来，这样才能形成平衡的、理性的、充分体现民意的网络舆论。

3.积极修复网络形象。危机事件对网络形象的影响是巨大的，因此，公安机关要善于从网络形象危机中吸取教训，并深刻反省，找出自身的缺陷与不足，然后有针对性地进行整改，从而达到修复网络形象的目的。公安机关应将网民评价视为“网络意见箱”，从中发现不足并加以改进，并将整改结果及时向网民反馈。公安机关还可以通过网络媒体进行针对性的形象修复，例如，充分利用新闻网站、社区论坛，对形象负面事件进行正面跟进报道，展现公安机关在应对形象危机中的诚恳态度和负责精神，促使正面舆论成为主流。最后，利用正面舆论与负面舆论此消彼长的规律，对公安机关整改工作所取得的显著成效进行集中报道，以达到重塑形象的目的。

4.善用网络评论员。网络评论员，简称网评员，是指在网上对当下热点事件发表评论的人，而且往往拥有一批“粉丝”，具有一定的网络影响力。实践中，一些网评员以其严谨公正、理性平和、正面务实的分析，在引导网络舆论、维护和提升公安机关网络形象方面起到了积极的作用。因此，各级公安机关应当积极探索网络评论员队伍的招聘、培训、奖惩等管理制度，发现和培养一批具有一定影响力的网评员，逐步达到网上“一地出事、全警响应、万人跟帖”的局面。网评员承担着警务信息公开、网民负面情绪疏导和警察形象维护三种角色[3]。运用网络评论员一定要谨慎，稍有差池，就可能造成严重不良影响。一是网络评论员身份的保护。网络环境中，网民特别在意立场问题，因此，有预设立场的网评员其身份一旦暴露，势必会引起网民的反感和排斥，影响公安机关的网络形象。所以，网评员一定要增强身份保护意识，注意技巧运用，切忌过于极端而暴露身份。二是网评员要实事求是，正视公安机关的问题与不足。实践中，一些网评员不顾具体情况，一味地为公安机关辩护，站在网民的对立面，不仅没有起到改变网民态度的作用，反而使公安机关网络形象受到了进一步的损害。因此，网评员必须提高网络舆论引导水平，把握网上发言的尺度，提高与网民沟通的技巧，于无声处扮演好公安机关网络形象维护者的角色。

公安机关网络形象优化是一个复杂工程，涉及众多方面。本文仅就公安机关网络形象的形成机理、定位、现状、成因和优化对策等五个方面进行了探讨，以期抛砖引玉。对公安机关网络形象现实的考察、公安机关网络形象的具体提升方案等，尚需进一步深入研究。

[1][德]康德.判断力批判[M].邓晓芒，译.北京：人民出版社，2002：249.

[2]闵政，林笛.公安微信如何走出“成长的烦恼”[N].人民公安报.2013-8-5.

[3]杜晋丰.公安机关网络评论员合法性及角色定位探析[A].王光.积极警务下的社会管理创新[C].北京:中国人民公安大学出版社，2011：57-60.

A Study on the Network Image Optimization of Public Security Organs

YANGYa—qiang
（People’s Public SecurityUniversityofChina,Beijing,100038）

At present,the network image has become an important part of the organization image.The network image of the public security organs need to be optimized.This paper analyzes the formation mechanism of the network image of the public security organs,the positioning of the network image of the public security organs,introduces the current situation of the network image of the public security organs,analyzes the reasons affecting the network image of the public security organs from both inside and outside,and optimizes the network image of public security organs under normal state and unusual state.

public security organs;network image;optimization

D631.19

A

2095-1140（2017）02-0065-09

（责任编辑：李语湘）

2013-08-15

杨亚强（1992-），男，山西运城人，中国人民公安大学公安管理学专业2015级硕士研究生，主要从事公安管理研究。