优质服务在门诊护理管理中的应用效果分析

张瑞枝

（内蒙古锡林郭勒盟锡盟医院， 内蒙古 锡林郭勒 026000）

优质服务在门诊护理管理中的应用效果分析

张瑞枝

（内蒙古锡林郭勒盟锡盟医院， 内蒙古 锡林郭勒 026000）

目的观察不同护理干预模式在门诊输液护理管理中的应用效果及可行性。方法随机将我院2014年1月至2016年1月期间收治的160例门诊输液患者分为实施优质护理干预的观察组及实施常规护理干预的对照组，对两组患者输液不良反应发生率、护理依从优良率及护理满意度等指标进行调查和统计。结果观察组患者输液不良反应发生率明显低于对照组(P＜0.05)；观察组患者护理依从性及护理满意度较比对照组明显偏高(P＜0.05)。结论门诊输液护理管理中实施优质护理干预的临床效果显著，有效提高了门诊护理质量，值得推广。

门诊输液室；护理管理；优质服务

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院门诊自2014年1月至2016年1月期间收治的患者中随机抽样160例输液作为研究对象。观察组患者80例，其中男女患者比例为45：35，最低年龄为18岁，最高年龄为53岁，观察组患者的年龄均值为(36.74±5.26)岁；文化程度：初中及以下18例、高中25例、大专及以上37例。对照组患者80例，其中男女患者比例为42：38例，最低年龄为20岁，最高年龄为52岁，对照组患者的年龄均值为(37.35±4.75)岁；文化程度：初中及以下22例、高中27例、大专及以上31例。组间一般资料经统计学检验后P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

针对90例观察组门诊患者，实施优质护理干预服务。

①入院宣教。当患者进入门诊输液室大厅后，护理人员需要立即主动的、热情的询问患者是否需要帮助，帮助和引导患者完成相关的缴费、拿药、排号和检查环节[1]，安抚患者的紧张不安情绪。针对患者及其家属提出的疑问，护理人员需要组织通俗易懂的语言，耐心的予以解答，拉近护患距离，建立双方的信任关系，从而有效预防和避免护患纠纷的发生，提高患者满意度。

②环境护理。门诊作为医院的重要窗口，人流量较大且密集[2]。护理人员需要尽可能的为门诊患者提供更好的就诊环境，保证诊室环境的整洁性、空气的流通性、光线的充足性等，添置液晶电视、饮水机、纸笔、轮椅以及疾病宣传预防手册等便民设施，为患者提供更加贴心、全面的优质护理。针对疾病具有传染性的门诊患者，护理人员需要为患者提供具有私密性的治疗和护理环境[3]，予以个性化的心理干预措施，缓解和稳定患者的焦虑情绪，并给予及时有效的消毒隔离措施。

③健康宣教。护理人员需要结合患者的既往病史，现病史等资料对患者进行护理评估，针对可能出现的护理不良事件予以对应的应急处理措施。并结合患者的病情，通过口头讲解，发放健康知识手册，宣传板以及多媒体显示器等途径对患者及其家属进行健康宣教[4]，详解患者所患疾病的形成原因、主要治疗方法、并发症以及康复后日常生活中需要注意的相关事项等，提高患者的自我保健意识及自我保护能力，降低患者的疾病复发率。④输液护理管理。输液前，护理人员需要核对药液名称、外观、质量、有效期、加药时间等相关内容。核对输液患者的身份，确保输液患者及输液瓶贴相符后对患者进行输液操作，同时向患者讲解输液过程中可能出现的不良反应，加强巡视频率和次数，输液过程中适时询问患者的感受，一旦患者出现不适感，护理人员需要对滴速进行调整或者停止输液；输液结束后，拔针后指导患者正确按压穿刺点，并建议患者留院观察30 min～1 h，避免输液后不良反应的发生。

针对90例对照组门诊患者，实施常规护理干预服务。

1.3 观察指标

对160例门诊输液患者实施不同护理干预服务期间发生输液不良反应的发生情况进行观察和统计，同时对两组门诊输液患者接受不同护理干预后对本次护理工作的依从程度及对本次护理服务质量的满意程度进行调查和对比。

1.4 数据处理

采用统计学软件(SPSS19.0)对160例门诊患者接受不同护理干预服务期间形成的临床资料予以统计和研究，采用[n(%)]表示输液不良反应发生率、护理依从性及护理满意度，采用卡方对组间输液不良反应发生率、护理依从优良率及护理总满意度等方面的差异性予以检验。

2 结果

2.1 组间输液不良反应发生率对比

据统计，80例观察组门诊患者接受优质护理干预期间共发生5例输液不良反应，占6.25%；80例对照组门诊患者接受常规护理干预期间共发生14例输液不良反应，占17.5%，所有患者均为单一不良反应，组间差异显著(P＜0.05)，详情数据见表1。

表1 组间输液不良反应发生率对比

2.2 组间护理依从性对比

据统计，接受优质护理干预的观察组患者对门诊输液护理工作的依从性明显高于接受常规护理干预的对照组患者的依从性，组间差异显著(P＜0.05)，详情数据见表2。

表2 组间护理依从优良率对比

2.3 组间护理满意度对比

据统计，两组门诊患者接受不同护理干预服务后，组间护理满意度具有统计学意义(P＜0.05)，详情数据见表3。

表3 组间护理满意度对比

3 讨论

随着全面建设小康社会目标的逐步实现和医疗卫生服务改革的不断深入，人民群众对卫生服务的需求越来越高。门诊作为医疗机构的重要窗口，人民群众对对门诊护理工作的质量提出了更高的要求[5]。本次研究中，观察组门诊输液护理管理中实施优质护理干预服务，对照组门诊护理管理中实施常规护理干预服务。结合所得结果，前者输液期间发生发循环负荷过重、静脉炎及空气栓塞等输液不良反应的发生率较比后者输液不良反应发生率明显偏低，前者护理依从优良率及护理总满意度分别为96.25%和95%，较比后者护理依从优良率87.5%及护理总满意度85%明显偏高，组间差异均具有统计学意义(P＜0.05)。由以上数据，我们可以看出，与常规护理干预服务相比，门诊输液护理管理期间开展优质护理干预服务所取得的护理效果更具有优越性。有效提高了门诊护理人员的职业素养和操作技能，预防和降低了门诊输液室护理不良事件的发生，提高了护理质量，提高了患者满意度，减少了护患纠纷的发生，值得予以更大范围的推广和应用。

[1] 黄红梅，熊 彬，张 玲，等.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学，2013(21)：2552-2554.

[2] 林淳婷，何玉华，陈育红，等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29(z2)：227-228.

[3] 蒋 萍，熊楚梅，李进娥，等.岗位设置与绩效管理在门诊护理管理中的实施[J].解放军护理杂志，2014，31(15)：53-55，67.

[4] 吴小君，应红华，严跃琴，等.参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用[J].护理与康复，2016，15(4)：377-379.

[5] 曾红燕，黄金姣，梁金清，等.护理风险因素识别及评估在门诊护理管理中应用的效果[J].国际护理学杂志，2014(5)：1199-1200.

本文编辑:贺 攀

R473.5

B

ISSN.2095-8242.2017.01.0728.02