构建以用户为中心的档案馆信息服务模式及策略

岳全华（乐山职业技术学院 乐山 614000）

构建以用户为中心的档案馆信息服务模式及策略

岳全华（乐山职业技术学院 乐山 614000）

本文对用户中心理念进行了介绍，在分析其与档案信息服务关系的基础上，阐述了构建以用户为中心的档案信息服务的创新模式，并提出了实现这一模式的有效策略。

用户 中心 档案 信息服务 策略

一、用户中心理念的认识

用户中心理念来源于营销管理学，企业在经营管理中，把用户作为中心点，以用户满意度为经营理念的核心。“用户中心理念”是相对于以“产品为中心”、“资源为中心”而言的一种新型服务理念。对于“用户中心理念”的含义，笔者认为主要包括宏观和微观两个方面。

首先是宏观含义，具体可表述为：把用户置于服务的中心和主体地位，把满足用户的需求作为服务活动的中心和准则，在对用户进行充分调研的基础上，制定具有用户针对性的服务策略，根据用户的不同需求，为用户提供更好、更新、更方便的服务，最后完全从用户的角度看待服务质量，将用户满意作为服务的最终目的。

其次是微观含义，主要是把“用户中心理念”贯彻到信息服务中。包含两方面：一是以用户实际需求安排和设计各项服务功能与设施；二是按用户或用户群的特点来组织信息资源，提供个性化的服务。当“用户中心理念”体现在信息资源建设上时，就要求建立面向用户需求的信息资源；当“用户中心理念”反映到信息系统设计上时，就要求出现满足用户个性特征的具有查询与分析功能的友好用户界面；当“用户中心理念”反映系统信息传递服务上时，就应体现利于用户获取查询结果的信息传递服务。

图1：以用户为中心的档案信息服务模式流程图

二、用户中心理念与档案信息服务的关系

用户中心理念是以“用户第一”、“以用户为中心”的一种服务导向，是新时期档案信息服务工作的出发点。正确认识“用户中心理念”与档案信息服务的关系，是更好地开展档案信息服务的基础。在实践中既要给予高度重视，也不能因此忽视传统的一般性或常规的服务。只有认识到用户的需求是信息服务的根本，更新服务理念，以用户为中心，开展档案用户研究，提供适合用户个性需求的信息服务，才能真正体现以用户为中心的信息服务理念。

三、以用户为中心的档案信息服务创新模式

以用户为中心的档案信息服务创新模式的基本原理：首先是收集档案用户信息；而后根据用户信息建立用户信息库，对档案用户进行分析，根据用户的特征预测档案用户的信息需求，并在此基础上提出个性化的服务策略和服务内容，通过对检索到的信息进行组织、加工、整合等环节；最后以传统手工或者借助网络在线传输的形式主动传递或推送给用户，满足用户的个性化需求。具体流程如下图所示。

1.档案用户分析。对档案用户进行深入的研究是档案馆开展信息服务的重要基础，只有对用户进行分析研究，才能为制定信息开发利用政策，为改革和创新信息服务模式提供重要依据。对档案用户进行分析，应该从以下几个方面入手：一是档案用户需求分析，即需求表达形式的分析、需求实现预期的分析和需求价值的分析。二是用户利用行为分析，即对用户使用档案信息行为的发生原因和变化情况进行分析研究，从而总结出档案用户对档案的需求行为所表现出的某些共同规律，使得在构建和改进档案信息服务时多方面考虑这些行为习惯和规律，为用户提供积极有效的服务，从而吸引更多的档案用户。三是档案用户分类和特征分析。社会活动的复杂性、社会分工的细化性决定了档案用户分类方式的多样性，通过对各类档案用户特征的分析，将他们分为不同群体，比如管理性用户、理论研究性用户、工程技术用户和一般用户。再根据他们的特征，有针对性地提供档案信息服务。另外，由于各类用户认知水平和获取信息能力方面的差异，把用户划分为不同的层次，再根据不同层次提供用户可以接受并与其操作能力相适应的服务内容和方式。

2.档案用户利用需求预测。档案用户利用需求预测，就是通过收集档案用户利用档案时所提交的个人信息和利用记录信息，在此基础上运用科学的统计方法进行综合分析，揭示其利用的重点，预测其利用趋势，为及时按照档案用户需求，以最快的速度为档案用户提供档案信息服务，最大限度地提高档案信息的使用价值提供参考。做好档案利用预测工作，档案馆工作人员必须熟悉政治、经济、文化环境，对档案需求热点有全面性的把握，还要求档案工作人员要经常开展利用信息的反馈工作，要注意和用户保持良好的互动关系。

3.提供档案信息。在对档案用户信息需求作出预测后，接下来就是根据档案用户的实际信息需求，通过档案信息检索工具，从馆藏档案信息库中检索出相关的档案信息，并通过对档案信息的组合，从而得到对档案用户有用的档案信息，最后以有效的方式、形式和最快的速度提供给档案用户。在一般情况下，提供档案信息的形式可以是实地查阅的方式，也可以是电子邮件、网页等网络的方式传输。

4.档案利用信息反馈。档案利用信息反馈是指档案部门或者相关企业人事部门通过向相关人才提供其档案材料，以满足他们的需求，在人才完成对档案的运用后，将情况反馈回相关的机构。档案利用信息反馈对于档案管理工作的完整和开展具有重要的意义，也是社会对人才管理的重要依据和基础。而有效的档案利用反馈信息将会为档案部门的工作调整提供依据，同时能够保证档案的合法有效利用，提升档案部门的服务质量。

5.开展档案用户教育。加强档案用户教育，提高档案用户的社会档案意识，可以使档案、档案工作得到公众的认可，从而树立档案馆良好的形象，吸引更多的档案用户。开展档案用户教育主要应做好以下工作：首先是介绍档案检索工具及其使用方法。档案检索工具包括文件级、案卷级；有专题型也有综合型；可通过人工检索，也可通过微机检索等。检索工具的编制存在复杂性和多样性，档案用户在使用时有一定困难，所以必须要向用户详细介绍不同类型检索工具的使用方法、权限以及适用范围等。另外在利用方式上，还必须向用户具体介绍。档案利用方式有多样性特点，用户可根据自己的利用需求，选择不同的方式。最后是对馆藏档案情况的介绍。档案馆是永久保管档案的基地，但由于档案的保密性特点，很多人对档案馆和档案馆所藏档案的了解甚少。因此，档案馆有必要通过一定的形式，对馆藏档案的内容、成分等作具体介绍，让社会公众知晓。

四、实现以用户为中心的档案信息服务模式的策略

1.加强档案服务内容的扩展与深化，以用户为中心构建服务体系。档案馆应将信息服务的重心转移到用户的需求上。首先要以用户的需求为目标安排和设计各项服务功能与设施；其次要按用户的特点来搜集信息资源，建立个性化的信息环境，满足多样性的信息服务。在实际服务中，应切实以用户的实际需求为目的，确保服务不会流于形式。

在这种情况下，档案馆在加强基础性服务工作，在基本上实现档案信息的查阅、检索服务的基础上，要结合自身实际情况加强服务内容的扩展与深化。不少档案馆依托网络开展延伸性服务，如联机检索、网络传递、档案信息推送等，以期使用户足不出户就能享受到档案馆的服务。许多档案馆非常重视馆藏资源目录数据库和特色数据库建设，加强对档案信息开发编研的力度和深度，使之更加明确、细致，从而为用户提供更好的档案信息服务。

2.加强档案信息资源建设。档案馆信息资源建设是通过组织、规划等措施，采用各种方法和手段对其档案信息资源进行鉴定、描述、组织等处理，使档案信息有序化的过程，主要包括以下几个方面的内容：（1）继续做好馆藏实体档案信息资源的管理工作。加强基础性工作，诸如收集、整理、鉴定、保管、统计等环节，构建丰富的馆藏实体档案信息资源体系，为档案信息服务奠定良好的资源基础。（2）应加大数字档案信息资源建设力度。数字档案馆信息资源建设，除了资源建设的组织、规划，相关制度、标准建设和人员技术建设外，还主要包括具体的业务建设。（3）加强同其他信息机构或部门的协作。加强档案信息资源建设，对于单个档案馆来说，无法满足众多档案用户的需求，与信息资源建设部门的协作就显得尤为重要。笔者认为主要从两方面加强：首先应加强各级各类档案馆之间的协作，整合信息资源，互通有无，建立档案信息资源共享体系；其次应加强与图书馆、博物馆、网站等信息资源机构的协作，采取不同形式，获取需要的信息资源，进一步丰富自身的馆藏资源。

3.加强用户研究。在网络环境下，档案馆开展信息服务还必须加强对用户的深入研究，即通过对不同职业、年龄、层次、环境下档案用户的研究与分析，从而了解他们的信息需求和行为规律。随着档案用户数量的不断增加，素质不断提高，他们对档案信息服务的要求也不断在提高，再加上网络环境下档案信息服务工作的丰富性和复杂性，只有加强用户研究工作，掌握档案用户类型特征，才能有针对性地开展档案信息服务；只有了解了不同用户需求的特点和变化规律，才能使得档案信息服务更好地适应社会的发展，提高档案信息服务的效益。

构建以用户中心的档案信息服务模式是档案信息服务的发展趋势，在信息化飞速发展的今天，档案部门应该有强烈的责任感和紧迫感，转变意识观念，发挥档案资源优势，以用户为核心，积极开展档案信息服务。

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10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.10.17

岳全华，乐山职业技术学院馆员，研究方向为档案管理。

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2017-01-10