江苏省三甲医院医务人员情绪管理现状分析

2017-05-31陶伟季国忠刘虹

中国医药导报 2016年35期

陶伟++季国忠+刘虹

[摘要] 目的了解江苏省内三级甲等医院医务人员情绪管理的基本状况，分析影响情绪管理的原因，探讨如何提升情绪管理能力。方法选取江苏省内8所三级甲等医院，采用分层随机抽样的方式，对1000名医务人员进行问卷调查，回收问卷820份，调查内容涉及医务人员工作中最常见的情绪、负性情绪的来源和排遣方式等。结果医务人员工作中最常见的正性情绪（平静和愉快）共占调查对象的32.7%，负性情绪（烦躁、焦虑、厌烦、委屈和愤怒）共占调查对象的63.5%，出现负性情绪的比例约为正性情绪的2倍。工作压力是形成医务人员负性情绪的主要原因，占调查对象的52.6%。医务人员排遣负性情绪的主要方式是轉移（如看电影、听音乐和体育运动等），占总调查人数的73.3%。运用专业的情绪心理学进行负性情绪排遣的医务人员非常少，熟练掌握的只有7.7%，不知道的占34.9%，知道一点的占57.4%。结论医务人员普遍处于负性情绪环境中，工作压力是医务人员目前负性情绪产生的最主要原因，大部分医务人员在工作中能够控制好情绪。加强医学生的人文教育、医院的人文管理和医务人员自身情绪的认知及管理培训，对改善医疗服务、促进医患关系和谐发展有着重要意义。

[关键词] 情绪管理；负性情绪；医务人员

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）12（b）-0165-04

Analysis on the current situation of medical staffs emotion management in grade A tertiary hospitals of Jiangsu Province

TAO Wei1，2 JI Guozhong2 LIU Hong3

1.School of Public Health， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China； 2.The Second Hospital Affiliated to Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 210011， China； 3.School of Health Policy and Management， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China

[Abstract] Objective To understand the basic situation of emotional management of medical staffs in grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province， in order to analyze the reason effects the emotion and how to improve the emotion management capability. Methods Eight grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province were selected， the questionnaire survey was conducted among 1000 medical staffs by stratified random sampling， with 820 copies received. The survey content involves the most common emotion in the medical staffs′ work， the source of the negative emotion and how to dispel it， etc. Results The most common positive emotion that the medical staff had was peace and pleasure， accounted for 32.7% of the respondents. And the negative emotion was fret， worry， disgust， grievance and angry， accounted for 63.5% of the respondents， which was double of the positive emotion staffs. The work pressure was the main reason of the medical staffs with the negative emotion， accounted for 52.6% of the respondents. The way to dispel the negative emotion of the medical staff was to transfer the attention， such as watching movie， listening to the music and doing workout， accounted for 73.3% of the respondents. Only 7.7% of the staff could utilize the professional sentimental psychology to dispel the negative emotion， the staff who did not know about this accounted for 34.9%， and the staffs who know litnle about these professional skills accounted for 57.4%. Conclusion The medical staffs are generally in a negative emotion environment， the work pressure is the main reason which leads to the negative emotion， and most of the staff can manage their emotion well in the work. Therefore， if enhancing the medical school students′ liberal education， the humanistic management in the hospital as well as the medical staffs′ self-emotion recognition and management training， will have significant meaning to improve the medical service and contribution to the harmonious development of the doctor-patient relationships.

[Key words] Emotion management； Negative emotion； Medical staff

情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，是培养驾驭情绪的能力、建立和维护良好情绪状态的一种现代管理方法[1]。人们通过情绪管理，合理地控制自己的情绪，保持一种积极的状态[2]。

医务人员由于工作性质，长期处于高强度的工作状态中，面对巨大的社会压力和较差的公众评价，心理压力得不到舒解，始终处于紧张状态，最终影响到情绪和健康[3]。社会学家Hochschild指出在工作中个体需要进行情绪管理，努力维持脸上的微笑和恰当的肢体语言，以给他人制造出安全、愉悦的心情，从而利于工作的完成[4]。本研究通过调查江苏省内三甲医院医务人员情绪管理现状，分析影响情绪管理的原因，有针对性地提出情绪管理意见和建议，促进医务人员对自身情绪进行适当调整，从而有利于提升醫疗服务质量，促进医患关系的和谐。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究按照江苏省行政区域划分，选取南京（单独列出）、苏南、苏中、苏北地区。对这4个区域采取分层抽样，随机获取8家医疗机构（江苏省人民医院、南京医科大学第二附属医院、南京市儿童医院、淮安第一人民医院、南通市第一人民医院、南通大学附属医院、江阴市人民医院、常州市第二人民医院）的临床、护理、行政岗位在职人员作为调查对象。

1.2 调查方法

本研究通过横断面调查，采用问卷法、文献分析法及比较研究法进行补充。问卷分为基本情况和情绪相关问题，其中情绪相关问题列出了最常出现的情绪，主要包括：烦躁、焦虑、厌烦、委屈、愤怒、平静和愉快，在分析时将对自身有着正能量作用的情绪归类为正性情绪（平静和愉快），把对自身有着负能量影响的归类为负性情绪（烦躁、焦虑、厌烦、委屈和愤怒），并对负性情绪的来源（工作压力、科研压力、经济压力、人际关系、医患关系、家庭关系）和排遣方式（转移、压抑、发泄、爆发）等进行封闭式问卷提问。该问卷经过专家修改并通过预调查。由经过统一培训的调查员现场发放调查问卷，不记名方式填写。共发放调查问卷1000份，回收有效问卷820份，有效回收率为82.0%。

1.3 统计学方法

对检查后的有效调查问卷用EpiData 3.1录入数据，采用SPSS 22.0统计软件建立数据库，进行描述性分析及χ2检验；以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

本次共调查820名医务人员，其中男316名，女504名，年龄主要集中在20～40岁，占总调查人数的71.5%，职业以临床医生和护士为主，工龄、职称和科室的分布上也较为合理。按照地区分布来看，南京地区247名（30.1%），苏南地区194名（23.7%），苏中地区133名（16.2%），苏北地区246名（30.0%），具有较好的代表性。

2.2 医务人员情绪基本状态

对于医务人员工作中最常见的情绪调查结果显示，负性情绪的出现频数约为正性情绪的2倍。从年龄来看，各年龄层分布均匀，以中青年为主；从科室角度看，外科医务人员的负性情绪比例明显最高，而妇产科的正性情绪比例则是所有科室中最高的；而从学历、职称和岗位的不同分组来看，医务人员的情绪并无明显差异。见表1。

表1 不同类型医务人员情绪状态比较[例（%）]

2.3 负性情绪的产生原因

通过调查数据发现426名医务人员选择工作压力，227名医务人员选择医患关系。不同岗位的医务人员对于负性情绪的选择情况，差异有高度统计学意义（P=0.000），护理人员显著表现为工作压力较高，而临床医生工作压力较护理人员低，但医患关系和科研压力较护理人员高。见表2。

2.4 医务人员如何排遣负性情绪

由于医务人员在高强度的工作中因各种原因产生负性情绪，这些情绪对于不同的人会通过不同的方式去排遣，经统计绝大多数医务人员都选择了转移的方式，只有少数医务人员选择了爆发。见表3。

表3 医务人员排遣负性情绪最常用的方式统计

排遣负性情绪有一些专业的情绪心理学方法，比如颜色法等，调查发现选择不知道的医务人员有286名（34.9%），选择知道一点的医务人员有471名（57.4%），选择熟练掌握的医务人员仅有63名（7.7%），提示一大部分医务人员处于半懂状态，熟练掌握的医务人员非常少。

3 讨论

3.1 医务人员情绪基本状态的分析

情绪是生命不可分割的一部分。它其实是大脑储藏经验回忆和大脑与身体的相互协调和推动产生的现象，一个正常的人是必然有情绪的[5]。通过本次研究不难发现负性情绪以一个较高的概率存在于医务人员日常工作中，远远高于正性情绪的出现。Smith等[6]研究表明，在长时间护理不确定性治疗疾病时，患者和护士都会因为治疗方案的无效、疾病的反复发作产生负性情绪，这些负性情绪的存在具有普遍性。

在年龄分组的调查结果中不难发现，当年龄大于30岁时，随着年龄越大负性情绪出现的越少，这应该是随着年龄的增长，生活阅历越发广泛，胸襟越发豁达，负性情绪的调整也较快。从不同科室的分析结果来看，外科医务人员产生负性情绪比例最高，这跟外科医生接触的均为手术患者相关，经常承担着比内科医生更大的工作负荷。

3.2 医务人员负性情绪产生原因分析

工作压力是负性情绪产生的主要原因。在目前日益增加的医疗服务需求量和医疗期望的整体医疗环境下，对于医务人员来说，无论是医生还是护理人员，都面对着超负荷的医疗工作。超负荷的工作带来的各种家庭及社会问题显而易见，而这些问题最直接触发的就是负性情绪的产生。

医患关系是医疗行业中最重要、最具特点的人际关系，良好的医患关系是一切医疗活动的基础，也是构建和谐社会的基本条件[7-9]。研究中发现医患关系因素也很大程度影响着医务人员的情绪，占比紧随工作压力因素之后，且这一占比在临床科室、护理和行政岗位中依次递减。这个结果也更加印证了临床和护理医务人员在超负荷的工作及工作压力之下，会在医患沟通的过程中产生负性情绪。

科研压力为影响医务人员情绪的第三因素。目前我国绝大部分医疗机构在医务人员职称评定和考核中，科研论文及课题的数量、质量是重要依据。研究中也发现，临床医生的科研压力引起的负性情绪明显高于护理人员，科研压力引起的负性情绪大多集中在30～50岁的医务人员之间，而这个年龄段的医务人员往往也是医院的核心力量。

3.3 医务人员排遣负性情绪的方式分析

研究显示，情绪调节与健康有关，良好的情绪调节能促进身心健康，不良的情绪调节不利于身心健康[10]。在实际生活中，若个体面对困境积极应对，保持身心愉悦以及正性情绪，可以获得较高的生活质量[11]。本研究表明医务人员能够很好控制情绪，但是负性情绪也普遍存在工作中，因此需要医务人员通过合理的排遣方式来稀释负性情绪，渲染积极情绪，即对当前的情绪状态给予适当的调节，避免不良情绪状态的持续发展[12-13]。

医务人员在紧张的工作之余，可以和朋友一起健身﹑看书学习等来舒缓自己，调节不良情绪，以便更好地投入工作[14]。研究中也发现，大部分医务人员会选择转移的方式排遣负性情绪，比如看电影、听音乐、体育运动等，但同时也发现，能够熟练掌握排专业遣情绪方法的非常少。

4 意见

4.1 加强医学人文教育，情绪管理培训从高校学生开始

目前医疗管理部门对于专项的情绪管理培训少之胜少，医疗实践中对于医患沟通及医患纠纷处置情景话模型也鲜有培训。医学人文技能主要表现在医学职业态度中[15]，情绪则是职业态度中比较重要的一部分。从社会坏境来看，医患纠纷、医疗暴力严重困扰了医学生的职业观，使其产生了较大的心理压力，这势必动摇处于学习和摸索阶段的医学生的从业信心[16]。因此，这些医学人文技能的培训迫切需要在医学高校学生以及新晋医务工作人员开展，医学高校学生应当是这些培训的第一受益者，以为其以后的职业生涯夯实人文基础。

4.2 加强医院人文管理，关注医务人员心理健康

吴阶平院士说：“医学现代化的一个必要标志就是：医学活动本身是否具有对生命的终极关怀的精神体现，技术只有在这样的精神境界下才有意义和价值，生命只有在这样的氛围下才有尊严，医生只有在这样的精神支撑下才区别于兽医。”[14]

医院在为患者提供人文医疗和优美环境的基础上，也应当重视对医护人员的情感关怀和人文管理，因为管理人文理念的建立，是调整医务人员不良执业心态的关键，也是优质服务的有力保障，要使医护人员亲身感受到医院的关怀，不断激发医务人员的工作动力和热情，从而保持愉悦的心理状态[18]。只有这样才能从根本上提高医护人员的服务意识，才能构建更和谐的医患关系。

4.3 加强自身情绪管理，制订合理的培训计划

老子曰：“知人者智，自知者明”。因此我们在管理自己情绪之前需要全面认识情绪的内涵，认识到情绪对自身心理和行为的作用[19]。同时在进行情绪管理前，对社会情景与自身关系的主观意义以及自身应付能力进行认知评价，最终来决定如何对自身情绪进行管理[20]。每个人情绪管理的能力高低是不一样的，只有对自身情绪管理能力充分认知后才能找到不足之处，并接受系统专业的培训。

“一个健全的心态，比一百种智慧更有力量”，百年前狄更斯已经告诉了我们这个道理，健全的心态也是稳定平和情绪的表现。医务人员在医疗活动中，需要不断提高自我情绪控制的能力，既不把自己的情绪带入，又不被他人的情绪左右，既要有正义感，又要有同情心[21]。只有這样才能在愉快工作时改善医疗服务质量，促进医患关系和谐。

[参考文献]

[1] 许若兰.论情绪管理[J].理论与改革，2001（6）：83-84.

[2] 师曙光.情绪管理浅析[J].太原大学学报，2006，7（3）：84-86.

[3] 王华，王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（4）：273-275.

[4] Hochschild AR. The managed heart [J]. Berkeley，1983， 561（4）：8-26.

[5] 李娴.浅谈医护工作者自我情绪控制与压力疏导[J].内蒙古中医药，2013，32（13）：141-142.

[6] Smith P，Gray B. The emotional labour of nursing：How student and qualified nurses learn to care [M]. London：South Bank University，2000.

[7] 李洪涛，李宏军.医患沟通及其管理[J].中国医药科学，2014，4（11）：145-148.

[8] 柴玉英，苗青.医患沟通与构建和谐医患关系的探讨[J].中国现代医生，2015，53（4）：126-128.

[9] 谭海涛，贾秋红，李强辉，等.医护人员情绪劳动和职业倦怠对医患关系的影响及对策[J].中国医院，2016，20（4）：55-57.

[10] 李玲艳，朱熊兆.抑制与压抑——两种不同的情绪调节策略[J].中国临床心理学杂志，2012，20（5）：723-726.

[11] 刘茜，王凯.基于情绪管理ABC理论开展大学生教育管理工作[J].文教资料，2014（5）：118-120.