客户流失问题研究

刘丽丽

摘 要：通信公司出现客户流失问题是司空见惯的事情，但是作为通信企业来说，必须要搞清楚客户流失的原因，只有这样，才能有效地遏制客户流失，挽回客户，减少公司的损失。通过本文的研究，笔者试图找到方法来最大程度的降低客户流失率，让企业和客户建立互相信任的营销关系。

关键词：通信企业；客户流失；问题研究

1 通信企业现状分析

2011年底，我国的手机数量已经达到10亿台以上，我国的人口大概是13亿多，也就是说，我们的手机普及率已经高达75%，也就是每4个人就有3个人拥有手机，这也说明，我国的通信市场已经接近饱和，在剩余的人群当中开发新客户的难度相当大。据统计，通信行业保留旧客户利润率是开发一位新客户之16倍，从这个意义上来说，减少客户流失比开发新客户具有更加重要的意义。中低端客户在不同运营商网间流动性强，加上运营商过度采用超低话费、赠手机等非理性竞争手段，更是降低了客户转网壁垒，促进了这样的网间流动，尽管客户数量在持续增长，可是客户ARPU值（平均每客户每月收入）逐年下降，运营商利润降低，说明存在潜在的客户价值流失的危险。

2 通信企业客户流失原因分析

2.1 通信企业自身的原因

（1）服务问题导致的客户流失。这种情况根据统计，主要是由于出现了问题客服未能及时有效地解决客户的问题导致的，只占客户流失原因的很少一部分。

（2）价格过高。现在的通信行业，基本上处于买方市场，客户有着充足的选择空间，所以他们会货比三家后选择价格最优惠的，一旦发现通信企业提供的价格高于竞争对手，转投其他运营商是司空见惯的事情，因为价格战也是通信行业竞争的一个很重要的手段。

（3）企业提供的服务无法滿足客户的需要。虽然所有企业都宣称客户至上，客户就是上帝，但是这仅仅只是作为一种宣传手段，根本没有了解客户实际需求。所以当企业提供的服务无法满足客户的需要的时候，客户对企业的信任也就荡然无存，这些通信企业也就无法留住客户。

（4）员工的离职导致客户流失。由于管理手段的不完善，员工手里握有大量的客户资源，一旦这些员工因为各种原因离开工作岗位或者跳槽到别的公司，非常人员导致客户流失。

2.2 竞争对手方面的原因

（1）竞争对手采取低价竞争策略。在目前的市场竞争条件下，为了争夺所剩不多的客户，通信企业纷纷采用低价策略，用来吸引那些对价格非常敏感的客户。

（2）竞争对手采用与其他商家结盟的策略。例如联通公司，在苹果手机进军中国的初期阶段就率先与苹果公司联盟，签约定制机的服务使得大量的客户转向联通。而且由于这些人的影响，他们的很多关系人为了联系方便等等原因也纷纷转向联通。

3 如何对待客户流失

（1）客户流失对企业的巨大伤害。如果用一个水桶来比喻客户开发和客户流失的话，客户开发就像是源源不断流入到桶中的水，客户流失就相当于桶没有底，如果不能采取有效措施减少客户流失的话，那么桶里的水终有一天会流干。客户就是企业的利润来源，如果没有了客户，企业只能坐等破产。

（2）对于流失客户要进行细致调查分类。对于一些由于产品质量或者服务等原因流失的客户，可以采取客户恢复策略来挽回客户。但是如果是一些由于企业转型或者发展而主动放弃、或者对于企业来说，带来的利润远远小于投入的客户，就可以考虑放弃。

4 防止客户流失的策略

（1）实施客户细分政策。根据二八原则，占企业客户20%的客户会给企业带来80%的利润。根据这个原则，将企业客户进行细分，对于能带来高额利润的大客户，要执行专门的服务策略。但是并不是把企业所有资源都投入到大客户身上，而是将中小客户继续细分，按照其年龄、性别、职业、爱好等将其分成不同的群体，按照群体消费特点进行定制化服务，这样在很大程度上能够提高客户满意度，从而建立客户的忠诚度，留住客户。

（2）全面实施服务营销，切实提高自身服务水平。根据调查，有68%的流失客户是因为不满商家提供的服务质量而放弃商家的，更重要的是，一个对商家不满意的客户会向他周围的10～20个人转述他的经历，可见提供优质的服务有多么重要。随着通信企业商品的无差异化，要想在众多的通信企业中脱颖而出就要提供优质的、差异化的服务。通信企业提供的服务以及售后服务是大多用户更优先考虑的问题。提高客户满意度是避免客户流失的直接手段，而提高优质和差异化服务则是提高满意度的必要手段。

（3）重视老客户。在通信行业，挖掘一个新客户的成本是维护一个老客户的16倍，所以老客户才是企业维持利润的根本。企业能否留住老客户归根结底是取决于企业的服务态度和产品质量。很多企业虽然制定了各种向老客户倾斜的政策，但是只是处于被动服务的状态，往往都是客户遇到问题来投诉再去解决问题，长久下来非常影响客户的满意度。客户满意度由客户的实际感知值与客户的期望值决定的，作为老客户，对于企业的产品和服务的期望值是一步步提升的，如果在消费过程中服务或者产品没能达到期望值，客户的满意度会一步步下降，最终会导致客户的流失。

（4）加强与客户沟通。为了防止企业与客户之间由于沟通不畅造成的客户流失，应当加强与客户的沟通。企业应该及时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，把客户的意见融入到企业日常的生产经营中去。这样，就可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。在跟客户沟通的时候，不光要传达一些如新制定的对客户的奖励政策、返利、促销活动等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。

参考文献

[1]董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理（CRM）[M].杭州：浙江大学出版社，2002.

[2]王晓梅.客户关系管理实务[M].北京：北京大学出版社，2011.

（作者单位：临沂职业学院）