广州联通公司提升宽带来话营销服务满意度的研究

王小红

摘 要：本文从10010来电营销场景出发，研究用户足不出户，一个电话即可享受先装机后收费的快捷服务模式，并针对这种模式下的前后台联动、建设GIS系统提高地址搜索精准度、优化销售管理系统提高工单流转速度等IT化的支撑手段，从而缩短装机流程时间，提高营销成功率和装机服务满意率方面的创新举措。

关键词：先装机后收费 GIS系统 地址搜索 销售管理系统 营销

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）05（b）-125-02

为快速响应市场发展需求，实施“宽带中国战略”，服务地方信息化建设，广州联通在原有宽带投资小、规模小、资源集中在城中村、不能满足广大用户需求的客观条件下，通过创新引入社会化、市场化和多元化的宽带投资建设模式，围绕“覆盖为本、渠道为王、产品为纲、经营为细、服务为根”的总体经营思路。在细致经营方面研究推出“宽带直通车”服务模式，即“用户足不出户，一个电话即可先装机后收费”，并研究克服此种模式上的各种阻碍，提高装机成功率和服务满意率。

1 广州市联通公司“宽带直通车”服务模式简介

用户只需拨打一个电话即10010热线，选择“业务办理”—“宽带装机”，就可以完美实现从“来话营销”到“上门安装”，“先装机后交费，足不出户装宽带”一站式宽带直通车的服务。

自2016年1月份以来，广州联通公司为确保业务发展规范性及便捷性，积极实施了“宽带直通车”的发展战略，始终将10010热线来话营销作为服务客户创新举措，面向客户推行各项服务承诺，倾力打造宽带快捷安装服务新品牌。广州联通通过自身的服务创新机制，抓住10010平台的便利性，只要用户拨打后就可坐享家中等着师傅上门服务。在这个过程中，联通工作人员首先通过核查用户所在地的资源情况，为用户推荐合适的套餐；接着，待用户确认安装后直接在系统开通套餐和帐号；最后，用户只需等待师傅上门安装好线路，就可以立即使用了。此举，既省去了用户跑营业厅的麻烦，又可直接体验到联通宽带网络，大大提升了服务水平，用户赞不绝口。由于此项业务的便捷性，越来越多的用户选择这项服务，办理的用户成倍增长。

2 广州宽带直通车服务推出后面临的阻碍

在实施“先装机后收费”的业务受理模式中，存在以下几点阻碍发展的因素。

2.1 装机流程设计不合理致耗时长，造成客户流失

受理流程设计时受限于营帐系统的限制，特别是融合业务，需装机人员多次上门才可以完成受理到装机的服务，导致流程需时过长，还严重打击了代维装机人员的积极性，经常出现因装机历时太长而令客户选择了其他运营商产品的现象。

2.2 装机条件判断准确率低，耗能过高

客户报装地址是否具备宽带装机条件，原只依靠销售管理系统和宽固中心、运维部提供的手工记录表结合进行查询，效率低且准确率低，需代维现场核查后才可确认，再联系客户进行下一步操作，过高地损耗了客服人员、代维人员的服务效能。

2.3 对传统代理渠道产生冲击，10010宽带直通车受到较大阻力

“先装机后收费”的受理模式较传统先收费后装机的代理商受理模式更方便、安全和快速，因而受到客户的欢迎和好评，使10010宽带直通车的业务量得到快速增长，随之而来对代理商业务的发展产生了冲击，导致一些代理商想尽办法阻碍宽带直通车受理的业务装机，甚至出现违规抢单的恶劣行为，使10010宽带直通车项目受到越来越大的阻力。

3 解决宽带直通车流程阻碍的办法

10010宽带直通车项目须致力于创新打破常规进行四方面的“提升”：一是通过创新业务流程以最短的工作链条实现受理成功率的提升；二是通过精细化管理+销售技巧拓展训练实现客服热线来话营销能力的提升；三是通过创新开发IT化系统实现装机条件判断准确率的提升；四是通过健全宽带直通车管理体系，以及嚴格执行装机全过程监控实现装机服务质量的提升。

3.1 创新流程，最短的工作链条实现最快速的装机效率

原来融合业务装机需营业厅开户—代维装机—去营业厅取卡—送卡上门，耗时太长且代维人员接受度不高。发现原流程的弊端后，10010宽带直通车项目组打破由营业厅收费开户的壁垒，创新一套新的流程，即公司授权代维公司开户，直接由10010宽带直通车组派单给代维人员，代维人员一次上门即可完成装机、开户、送卡的工作，以最短的工作链条实现当天受理当天安装的快速装机效率。

3.2 勤练内功，提升客服热线来话营销能力

3.2.1 创新营销宝典，提升来话营销支撑能力

制作热线来话营销宝典，将营销基本技巧、销售关键点、营销话术、与客户的沟通小技巧、客户异议处理办法、经典案例等结合在一起，编辑整理成册，作为每位客服代表的入门必学材料、在岗技能提升辅助教材。令客服热线人员从上岗培训阶段起就树立在线营销的观念，并渗透到工作的每个细节中。

3.2.2 开展立体多维培训，提升直通车团队营销能力

开展洗脑行动，淡化呼叫中心受理投诉、故障等对销售心理的影响，辅导销售人员克服畏惧心态、大胆营销。

与业务部门、营销专业部门协商，定期提供专业的销售技巧专项培训，提升客服人员在线营销能力。

多项内容的滚动式不间断培训，包括班前录音展播与点评、受理准确性每日检查与通报、服务案例的回溯培训等，以点带面，逐步提升员工服务营销能力。

开展“走出去，学进来”活动，安排员工拨打其他行业服务热线、或亲自到营业厅、手机卖场、合作网点等场所实地体验其它渠道销售人员的销售过程，学习营销技巧，把自身的销售经验及感悟向全员分享，实现共同提升。

3.2.3 重构薪酬体系，提升销售积极性

重新构建薪酬结构，由于销售经理多由客服代表选拔出来，习惯了传统的薪酬模式，销售积极性受到一定程度的压制。改变按传统客服代表薪酬模式，采用“底+提”的方式，提高销售积极性。

利用KPI考核调整、劳动竞赛、末位淘汰等手段，对支撑团队将薪酬激励、发展和淘汰机制的建立与管理紧密连接起来，形成内部竞争，保持员工对绩效评定的竞争，驱使员工自觉地寻求超越自己和超越他人的方法。

3.3 创新工具，IT化提升后台支撑能力

3.3.1 地图式搜索引擎提高后台支撑能力

开发GIS系统（固网资源综合查询系统），基于电子地图制作可视化固网资源查询系统，联通可装宽带区域以红线圈定，通过该系统可直观判断指定区域是否符合联通固网接入条件，大大提升固网资源查询的准确性，降低无资源退单率，同时要求运维对红线范围内装机需求100%满足，对违规退单执行责任考核。

3.3.2 IT化支撑先装机后收费工单顺畅流转

广州联通自主开发“销售管理系统”，系统支撑实现先装机后收费工单（包括纯宽带业务和融合业务）的IT化流转，同时以IT化手段管控各环节处理时长，宽带直通车工单真正实现了当天报当天装、装机时间由客户定的服务，装机平均历时（含客户端损耗）从年初24.1小时缩短到19小时。

3.4 实施精細化管理，完善监控手段融入装机全过程

3.4.1 创新6小时装机管控机制，强化装机全过程监控力

制定落实“6小时装机管控机制”，纳入部门绩效考核，全程监控装机效果。

采取人工+系统监控相结合的手段，监控装机履约及时率、装机质量达标率、服务质量投诉率。

3.4.2 从严考核降低退单率，杜绝违规行为

检讨并完善对运维部门、区域分公司、代理商的考核机制，细化考核项目并要求透明化，包括以下一些关键点或关键指标的考核。

对运维部增加装机履约率的考核，目标值95%。

对红线内退单严格执行处罚，公布处罚结果，考核透明化。

对区域分公司未完成BSS打标并自行圈定的独家范围，造成退单甚至投诉，由宽固中心进行考核。

3.5 打造专属产品，提升热线服务品牌价值

对10010宽带直通车营销失败的案例进行调查、分析，发现在失败案例中35%的用户对宽带资费敏感，希望直通车比社会其他渠道提供更多优惠，因此，针对用户需求争取10010专项优惠产品，如首月免月租、免安装调测费，融合业务赠送3G流量，提升服务价值。

加强宣传攻势，提升10010热线受理品牌的社会影响力。

制作具有渲染力的10010宽带直通车广告及宣传语，利用各种平台、渠道投放宣传广告提高10010宽带直通车社会认知度，突出“方便、快速、安全”的亮点吸引客户，主要宣传手段如下。

利用10010 IVR渠道，在欢迎词后增加10010宽带直通车的宣传。

向目标群体推送10010宽带直通车品牌的短信宣传。

在网上营业厅主页面投放10010宽带直通车的广告宣传。

利用微博、微信、QQ群等互联网渠道宣传。

动员广大员工在社区论坛宣传宽带直通车的优质服务，提高10010宽带直通车品牌认知度。

4 总结与思考

宽带一站式直通车营销服务是以提高来话营销成功率、提升客户满意度价值为宗旨的，在营销服务领域工作中占据着重要的地位。通过建设GIS地址搜索系统、优化销售管理系统和组织实施考核通报机制等举措，极大程度地缩短宽带装机流程时间，提高营销成功率和装机服务满意率，为客户带来更便捷、更高效的一流服务。

参考文献

[1] 李青松.构建宽带一体化服务营销体系的研究[J].现代营销（下旬刊），2016（11）.

[2] 习勇锋.电信宽带市场营销策略分析[J].科技创新与应用， 2016（27）.

[3] 彭东，龚艳萍.构建一体化服务营销体系全程控制宽带营销[J].现代商业，2008（24）.