供电企业客户服务当前存在的问题及建议

苏晓霞

摘 要：供电企业是涉及民生的重要企业，企业客户服务质量不仅影响着企业的口碑，同时也影响着企业的发展，由此可见，供电企业需要提高对客户服务工作的重视，为了保证供电企业可以解决当前服务过程中存在的问题，在行业中树立良好的口碑，笔者在分析供电企业客户服务现状问题的基础上，有针对性的提出了几点建议。

关键词：供电企业；客户服务；问题；建议

虽然供电企业为了使自身拥有更好的发展方向，已经改善了客户服务工作现状，但是在实际工作过程中仍然存在着整体服务意识差、客户服务内容及方式单一、缺少客户服务意识与市场观念的问题，亟待企业内部进行解决。

1 供电企业客户服务当前存在的问题

1.1 供电企业窗口服务好，整体服务意识差

笔者通过对进入不同供电企业服务窗口的3000人员发放调查问卷，并以不记名收回的方式进行统计，发现在上述3000名用电客户中，对供电企业窗口服务态度满意的人员达到2621，占据本次调查总人数的87.37%，但是对供电企业整体服务工作满意的人员仅有876人，这一数据形成了明显的反差，同时也显示出当前不同供电企业都存在着窗口服务态度好，但供电企业整体服务意识差[1]。虽然供电企业窗口使直接接触用电客户的地方，但是一方面供电企业所有人员的工作职责都是为客户服务，另一方面，供电企业整体服务意识会影响到供电企业工作的细心程度，影响着客户对供电企业的整体评价，由此可见，当前供电企业服务工作还存在着明显的不足，严重限制了企业发展。

1.2 供电企业客户服务单一，无法满足客户需求

通过对用电客户的实际走访与调查，发现在2500例用电客户中，存在2126例客户认为供电企业客户服务形式过于单一，不满意供电企业客户服务内容与方式的用电客户占据本次调查的85.04%，大部分用电客户反馈供电企业只能够认识到客户服务工作的重要性，却严重忽视了客户服务质量以及内容，在服务过程中，大部分供电企业只能够为用电客户提供咨询服务，而严重缺少对用电客户的后期引导，造成客户在后期用电过程中出现故障时，无法快速找到相关部门解决故障，对于急需用电的工厂来说，给该用电客户造成了较大的损失，同时降低了供电企业在行业中的口碑。

1.3 供电企业缺少客户服务意识与市场观念

除上述两项问题外，笔者通过对供电企业服务现状的分析发现，在供电企业服务过程中还存在着客户服务意识差以及市场观念严重不足的问题[2]。这一问题主要体现在以下几方面：一是当用电客户出现问题时，供电企业不能深入到用电客户中为客户解决问题，只能够在客户进入供电企业服务窗口后为用电客户提供相应的解决方案，这不仅增加了客户与供电企业发生纠纷的概率、给用电客户造成了较大的经济损失，同时对供电企业在行业中的知名度以及口碑都产生了不良的影响；二是由于供电企业市场观念不足，造成供电企业无法深入市场了解用电客户对自身服务的要求，导致供电企业只能够按照原有的服务工作流程、内容开展服务工作，降低了客户对供电企业服务质量的满意程度。

2 解决供电企业客户服务问题的建议

2.1 加强培训工作，做好供电企业内部服务建设

要想提升供电企业客户服务质量，保证客户的满意程度，供电企业首先就要正确认识服务工作，积极对内部服务人员进行培训，使所有工作人员都能够认识到内部服务建设的重要意义。

首先，在上文的分析中，供电企业能够认识到除窗口服务人员外，企业内部其他人员存在的不足，基于此，企业工作人员需要加强对工作人员的培训，重点为企业内部所有工作人员讲授服务意识的重要性，使供电企业内部服务工作更加完善；其次，供电企业在为工作人员提供培训的过程中也要做好企业内部人员对培训工作的反馈，从员工角度了解到当前供电企业内部建设过程中存在的不足，并进行有效的改进，保证供电企业整体服务质量。最后，在社会不断变化、供电行业不断发展过程中，供电企业还需要在培训内容以及培训方式上做出相应变化，以满足客户对供电企业整体服务工作的要求。

2.2 完善供电企业客户服务内容，提升客户满意度

基于上文对供电企业客户服务现状的分析，我们了解到大部分用电客户认为供电企业服务内容与方式较为单一，无法满足自身对服务工作的需求[3]。基于此，供电企业就需要完善企業客户服务内容，提升客户对工作人员的满意程度。

供电企业客户服务内容以及方式的完善要从以下几点进行：一是通过与用电客户的沟通，了解客户对供电内容方面的需求，从而根据客户提出的要求进行有针对性的完善，保证完善效果的针对性以及后期服务效果；二是通过与行业内部其他企业的沟通，学习到一些优秀的服务内容与服务方式，这样不仅可以提升客户的满意程度，更有助于供电行业整体发展。

2.3 树立整体服务意识，完善供电企业服务体系

整体服务意识是保证供电企业服务效果的重要因素，因此，供电企业需要树立整体服务意识，完善供电企业服务体系。首先，在培训人员的过程中，供电企业已经为全部人员讲授了服务意识的重要性，供电企业内部全部工作人员基本具有了服务意识，但是为了保证供电企业服务体系的完整性，供电企业需要时刻监督工作人员，使其可以在服务意识的影响下开展相关服务工作，保证供电服务人员以及供电企业的整体发展。其次，供电企业为了保证供电企业服务体系的完整性，需要进行有针对性的市场调研，了解用电客户给出的服务体系建设建议，从而使得完善后的供电企业服务体系可以更好的满足客户需求。

3 总结

综上所述，要想提升供电企业客户服务质量，保证企业发展，供电企业就要加强服务人员培训工作、完善供电企业客户服务内容、树立整体服务意识，使供电企业不仅具有完善的服务体系，还能够保证企业整体服务质量以及客户满意程度，为供电企业发展提供不竭动力。

参考文献：

[1]韩博，赵会峰，路长顺，张忠臣.提升客户对供电所的满意度[J].科技创新导报，2011（06）.

[2]张雨，刘鑫，李楠.供电企业优质服务中常见的问题分析[J].科技与企业，2015（11）.

[3]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014（21）.