校园快递最后一公里的物流配送模式研究

赵业佳 郭星兰

摘 要：随着互联网在我国的普及和大学生在网上购物消费水平的增强，校园快递存在的一些问题也随之凸现出来。本文以某校园京东自营点为例，通过调查研究对校园“最后一公里”的配送现状进行分析，针对校园京东自营快递现有的排队时间长、物品损坏、冒名领件、信息通知不及时、送货上门难等问题进行研究和总结，从而提出校园京东快递新的运营模式，以有效的方案解决校园快递“最后一公里”的难题。

关键词：校园快递 京东自提点 自提柜 最后一公里

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）05（b）-051-02

1 研究背景

电子商务物流是电子商务的CPU，是电子商务中最重要的部分，然而如今的物流模式存在各种各样的制约因素，引发群众的广泛争议和不满，同时校园快递也难免饱受争议，因此建设一个完善的物流体系刻不容缓。校园在校生网络购物交易规模巨大，物流配送单的数量非常可观，配送物品的种类也十分繁多，单位配送人员负责的快递数量过多，这也就导致了校园物流配送难题的出现，但该校园京东快递的运营模式并不能完全解决校园内电子商务“最后一公里”的配送难题。“最后一公里”配送是将物品交到用户手上的最后一个环节，它将影响着用户对配送速度和服务质量的满意度。所以，“最后一公里”配送是反映物流服务质量和客户满意度最重要的一个环节，而校园内“最后一公里”配送一直是业界的难题，校园有着特殊而固定的客户群体，客户主要是以在校学生、教职工为主；客户群体比较集中，主要集中在固定的学习办公等场所如教学楼、食堂、学生公寓、教职工公寓等，它既有普通性又有特殊性。本文正是根据校园京东快递所存在的“最后一公里”问题进行分析并结合其特殊性提出了解决方案。

2 研究意义

（1）物流配送一直是物流企业在校园发展的难题，物流的配送速度和物流的服务质量是物流企业高效率运转的重要组成部分，通过对校园物流配送模式的创新与研究，既可以为物流企业开拓新市场，创建新的盈利点，又可以增强校园管理，改善校园环境，为广大师生提供生活便利。

（2）通过对某校园京东自营代理点物流配送模式的分析，发现其中存在的严重问题，找出物流配送模式中的薄弱环节，提出模式整改方案，优化京东物流在各校园的物流结构，提高供应链管理水平，从而使京东自营代理点在校园快递派送激烈的市场竞争中处于不败之地。

（3）京东自营是国内物流行业最具有代表性的物流企业之一，通过对京东自营代理点在某校园的个例进行研究，可以发现物流企业在国内校园发展生存所存在的普遍问题，为整个行业的发展提供方向指导，对改善全国校园物流“最后一公里”的配送问题具有重大的意义。

3 问题分析

该校园的京东自营自提点目前存在一些问题，通过分析研究，大致有以下八个问题：排队时间长、工作人员态度不好、物品有不同程度的损坏、冒领物件、发错物件、信息通知不及时、取件时间不自由、配送速度慢等其他问题。作为校园中的代表，笔者对该校园的同学、老师、京东自提点的工作人员等约150人进行问卷调查，并用SPSS20.0对回收的有效问卷进行了数据分析。得出在校人员对服务质量的需求主要体现在配送的时效性，对收件寄件时间上的灵活性，以及对配送人员的服务态度，快递包裹的安全、对个人信息保护等几个方面。并 將以上九个问题按重要程度进行了排序并给出了导致相应问题出现的原因。

（1）排队时间长。该校园的大部分快递代理点主要集中在一个300多平方米的小院子里，除了京东之外还有中通、圆通、顺丰、韵达、百世汇通、天天快递等十多家大大小小的物流代理点。京东自营代理点的上班时间一般是11点到晚上9点，也就是说同学们在十一点前无法领取快递包裹的，然而同学们的下课时间是相同的，也就是说大多数同学取件都集中在一个时间点，导致在同一时间取件人数过多和排队时间长的问题产生，并且多家取货点在同一位置造成路面拥挤、场面混乱，容易发生意外。所以京东自营代理点所处的位置不合理，既降低了物流配送的效率，也浪费了同学们的时间。

（2）物品损坏问题。该校园京东物流代理点地方相当窄小，无法放置过多的物流包裹，绝大多数的包裹都是由快递员随意丢在外面的闲置地面上，包裹堆积成山，包裹之间相互挤压，容易造成破坏，同学们在大量的包裹中寻找自己的包裹，难免会碰到其他人的包裹。物品的损坏有可能就是在这一环节造成的，物品一旦遭到破坏就会产生商品赔偿的问题，造成额外损失。在这种简陋的条件下，同学们很难对京东物流产生良好的用户体验，甚至会产生排斥感。

（3）冒名领件的事件频频发生。根据2012年5月1日实施的《快递服务》规定，取件人应手持有效身份证件由快递员进行身份核实才能取走快递，然而由于某校园的快递取件通知是由快递员短信发出的，所以同学们只需要用手机号就可以领走包裹，仅仅使用手机号当作取件的有限凭证相当不严谨，通常会发生丢件或被别人冒领的现象。而被冒领之后的责任归属至今仍有争议，并没有明确的法律条款规定谁来赔偿消费者，那么消费者的权益又该怎样维护。

（4）信息通知不不及时，取件时间不自由。学生是网购的主力军，网购的频率也高于其他类型的人员。该校园京东代理点是以短信的方式通知同学，然而学校的一个快递代理点一般只有三个人，基本无法做到第一时间通知每个消费者，这就导致信息通知不及时问题的出现，而大多数快递取件信息都有时间限制，语气强硬，要求务必在某个时间点前去取件，学生们平时上课或有其他的原因无法准时取件，快递代理点也只能保存24小时，24小时后将退回原公司，对学生取件造成了诸多不便。

（5）送货上门难以实现，首先该校园对安全性要求较高，由于学校这一机构的特殊性，学校通常会设有门卫，对外来人员监管较为严格，外来人员进入学校进行配送包裹较难实现。另外一点学校人员对配送时间的要求较为灵活，配送人员难以把控，经常有一次配送包裹失败的现象，导致配送人员需要进行多次配送，无形之中为企业增加了成本。

4 解决方案

（1）京东自营与学校超市或冷饮店合作，学生老师上课时间不固定，所以对配送的时间安排上往往有更高的要求，而学校超市分布在各个学生公寓附近，分布合理，并且与同学们的作息时间相同，可以很好的承担校园物流配送任务。所以可以由快递员对学生的快递包裹进行分类，分别送往与学生所在公寓接近的超市或冷饮店，学生或老师可以在任意时间到相应的超市或冷饮店提取自己的快递包裹，如此既减短了取件路程距离过远的问题，又解决了学生扎堆取件、排队时间长且时间不自由的问题。

（2）校园京东自提柜即“引柜入校”。京东作为目前国内电子商务有代表性的企业，在解决“最后一公里”的配送问题上也推出了有效措施，即京东自提柜，京东自提柜与日本的乐天BOX、7-Eleven的公共取货柜以及谷歌的Buffer Box相类似，是24小时自助取货柜。当客户快递包裹送到已选择的自提柜后将会以短信的方式將派送的单号及其二维码发送至客户的手机，客户可以选择在任意时间内取走货物。将京东的自提柜引入校园将是解决校园快递“最后一公里”配送问题的有效解决方案，学生和老师的快递都可以放入快递自提柜，在校园内引入京东提货柜，方便在校学生和教师等人提取货物，根据校园学生流量较大的地方放置自提柜的最小空间为标准设立一个标准的自提柜。另外，可以设计一些可拼凑式的自提柜，以解决闲置空间的问题。自提柜摆放的主要位置在学校的各个食堂，以及经过合理规划的学生公寓和教师公寓，分区域分配货物，来方便多数的消费者，减少排队的时间，降低投递失败风险，减少客户的沟通成本。

校园京东自提柜的使用流程如下：（1）消费者在京东商城下单后，选择自提模式。（2）快递员将物品送到校内自提柜后，短信自动提醒消费者物品已经到达校京东自提柜。短信中有取货时订单号、提货码和二维码。（3）取货时，消费者仅需输入订单号和提货码，或直接扫描提货二维码，即可完成身份验证，如果未付款再按提示完成手机支付或POS机刷卡支付后，便可开柜取货。

引柜入校有如下优势：第一，解决信息通知不及时和取件时间不自由的问题，京东自提柜是24小时对用户开放的，可以随时取快递包裹。因为取件信息的发送与快递包裹的存放是同时进行的，所以不会出现信息通知不及时的问题。第二，降低人力资源成本，随着我国经济快速发展，人力资源的成本也越来越高，京东自提柜，程序化系统操作，不但减少了人员招聘与培训的成本还降低了派件的错误率。第三，解决了工作人员态度不好的问题，京东自提柜是一种无需人工的快递配送，不需要快递人员与收件人相互交流就可以接收快递包裹，当快递员配送快递件的时候，放进柜后系统会自动发送一条短信通知收件人收件，可以减少客户与快递人员接触，避免出现快递工作人员态度恶劣等情况的发生。第四，解决冒领快递包裹与错件坏件的问题，京东自提柜可以提高客户信息的私密性和包裹的安全性，客户个人信息泄露已成为物流业显著的问题之一，而实施自提柜可以在减少个人信息泄露的同时减少错件坏件的发生，提高物品的安全性。

总的来说，京东自提柜一方面能最大化满足消费者对时间自由度的需求，全天24小时不间断地自提服务，实现“预约配送”、“极速达”配送服务，使“端对端”的配送服务更为丰富；另一方面，自提柜可以减少快递员等待时间，提高配送效率，降低物流成本。并且使用该服务的校园消费者还可以降低运费。随着快递人力成本的不断上升，而自提柜长期使用的边际成本却逐年降低，校园自提柜很有可能越来越受到物流行业与广大同学的欢迎。

5 结语

校园“最后一公里”物流配送是物流中最重要的环节，它将直接面对客户群体，本文针对某校园京东自营“最后一公里”的物流配送研究得出以下结论：如果京东想要在校园快递“最后一公里”方面更好地服务于校园消费者，必须做到以下几点。

（1）在保证商品物美价廉（“低”价高质）的情况下，提高物流的配送速度，使配送时间在消费者能够接受的预期之内。

（2）做好售后服务与配送服务。售后服务方面：工作人员要端正工作态度、增强服务意识、提升服务质量。配送服务方面：保证商品的无破损、保证商品信息的及时追踪、保证订单的正确无误性。

（3）采取京东校园自提柜的模式，为消费者提供灵活的取件时间，提升客户满意度。

参考文献

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[2] 张小雪.电商物流“最后一公里”问题的探讨[J].商Business， 2015（22）.

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