“静默”式危机公关应对的三种适用场景

最近，我在多个场合，针对几个最新发生的危机公关事件进行跟踪观察、研究时，都强调一个新的观点：不要迷信危机公关，有的危机在特定的情况下，用暂时的沉默应对，可能恰恰是最好的办法。我将此种办法总结为“静默”式危机公关。

對这种“静默”式危机公关应对的考虑，主要立足以下几方面：

组织所面临的危机损害点，在整个危机事件中处在相对非主要矛盾的位置。比如李文星事件中，公众首先更多表达的是对传销组织的指责，而对Boss直聘在信息把关方面缺位的质疑，是次要的。同样相类似的，在苏享茂自杀事件中，公众更多的也是对当事女方翟某某的深扒和怒骂，世纪佳缘所面对的指责，则处在次要矛盾的位置。

这种情形下，“静默”的应对办法，有点“天塌下来有个大的顶着”的感觉，就是让主要损害点的公众指责先“飞一会儿”。

危机源的内容在组织经营业务上存在事实上的强支撑和不可切割或剥离。上述李文星事件和苏享茂自杀事件中，Boss直聘与世纪佳缘在信息把关方面缺位的问题，就属于该企业，甚至行业在经营业务上有失实的强支撑，且一时不可能剥离。而趣店IPO事件中，高利息的事实是与其商业模式紧密关联的核心经营业务，也不可能被割舍掉。

这种情形下，组织的任何发声都会显得苍白无力，反而吸引更多更强的关注和质疑，加大公众对组织经营业务的指责，而被指责的内容，与组织的生存紧密相关，短期无法根本性改变。从而导致所面临的危机损害点，由非主要矛盾演变为主要矛盾，给组织带来更大的不利影响。

正如我们所看到的，趣店一系列不合适的发声，自己一步步地主动挤到被声讨的标靶位置，直至不仅自身陷入舆论的旋涡，还把整个现金贷行业曝光于公众与监管的强审视之下。

组织能够调动来积极应对危机的资源，与想达成的诉求难以匹配。换句话说，就是投入积极应对危机公关的成本远大于“静默”应对而使组织遭受的损失。

要知道，应对危机公关是场消耗战，尤其是对那些中小型公司或公关资源相对不足的组织，在应对特定危机时，稀缺的资源越发显得珍贵。不能审时度势而盲目发声，非但使资源提前被过度消耗，如果于事无补，甚至还会让组织陷入更严重的危机之中的话，不如先节约点“弹药”，在更重要的时候去发挥更有意义的作用。

毕竟，从长远来说，“静默”应对之后，对危机的修复是必不可少的，把节约的“弹药”用在危机修复上，公关的ROI效果也许才是更好的。

需要强调的是，“静默”式危机公关是遵循“万法无法、万变唯变”品牌传播原则的一种具体表现，它是不确定时代下，动态、定制地看待组织在遭遇危机时的具体情形，而灵活采取的应对策略。

那么，必须清醒地认识到，这种应对策略不具有普遍适用性和长期适用性，而是特定时机下的权宜之举。因此，这是一种“权宜静默”的危机公关，和其他任何危机公关应对行为一样，都无法改变组织业务经营的原罪属性，对组织的价值观也不可能产生本质上的修正，它必须以服从于组织整体运营和公关策略的需要为前提，而不是应对危机公关的底层策略和完整构成，更不是应对危机公关的“万能药”。

（作者简介：王兵，首席赋能官创始人）