树立危机意识 提升公关水平

本刊编辑部

在人们越来越多地使用社交媒体的新环境下，危机对于品牌的破坏力更加巨大，而危机处理也变得愈加复杂。沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”到了社交媒体时代，巴菲特所说的五分钟可能变得更短。跟以前不一样的是，现在坏消息在五分钟之内的传播半徑，可能不是一个国家，而是整个世界。

最近，携程被推到了舆论的风口浪尖上。从“搭售门”的危机风波，到韩雪等众明星加入声讨大军而愈演愈烈，最近的“亲子园虐童事件”，更是使携程多年塑造的品牌形象顷刻倒塌，引来一片唏嘘。“亲子园虐童事件”传出后，在美股上市的携程网到目前为止，股价还没有受到太直接的冲击，从“事件—业绩—股价”的传导逻辑来看，这次事件对股价的影响，可能不会像艺人韩雪在微博上声讨携程所引发的“机票搭售事件”来得那么直接。但长远影响来看，这次“幼儿园虐童事件”所动摇的，可能是携程网的内部根基。

在新媒体高度渗透的新时代，企业遇到的挑战变得日益艰巨，危机已经由非常态化的偶发转变为常态化的频发。有时候，企业根本无法区分他们是遇到了危机，还是一点小意外，但当舆论在以社交媒体为主的新媒体阵地上像滚雪球一样越来越大，企业才发现，形势已经不可控制，这给自身品牌带来了不可逆转的伤害。危机发生的时候，会亏空企业的“储蓄”，企业的储蓄是企业在过去的时间里，为塑造一个形象和声誉良好的品牌所做出的努力。而这些努力，会因为一个危机而让品牌的形象毁于一旦。

危机总会有，处理得当，危机会很快过去，有些品牌甚至能化危为机，重新获得人们的信任。每个企业都应该建立一套完备的危机公关应对机制，树立品牌危机意识，提高危机公关水平。当危机发生时，正视问题，积极处理，态度和诚意胜于一切，在危机面前“不装睡”，是一个品牌的基本修养。