公民采纳视角下电子政务绩效评价指标体系的建构お

苏荷 孙婷 李红星

[摘要]对电子政务公民采纳的相关影响因素进行具体分析并阐述，提出一种基于公民采纳视角下的电子政务绩效评价指标体系。该指标体系可采取多种收集数据方式，如调查问卷、现场检查、专家评估等等，同时将定性指标“硬化”处理，提高电子政务绩效指标体系整体的科学性，为当前电子政务公民采纳现状评估做出合理的参考，为提高电子政务公民采纳率的对策提供合理依据。

[关键词]电子政务；公民采纳；绩效评价；指标体系

[中图分类号]F272.3[文献标志码]A[文章编号]10036121（2017）03005707

一、问题的提出

电子政务是政府部门使用各类信息技术为公众提供信息发布、在线服务、在线反馈和互动交流等功能的一种表现形式。[1]无论是政府提供的对外公共服务还是对内的业务系统，都与电子政务系统息息相关，电子政务早已融入政府的一切日常工作，成为治国理政的重要手段。与发达国家相比，我国的电子政务发展水平、应用水平还有明显的差距。数据显示，现阶段我国电子政务建设尚处在处理、公开政府信息和提供公共服务的阶段，在线交互还不很明显。[2]与其他领域的建设项目相比，电子政务投资相对较高、运营周期较长，建设的成果至关重要，因此，对电子政务进行绩效评估，衡量其最后所产生的成绩和效益，对日后电子政务服务的改善与发展都具有重大意义。联合国从“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”等三个方面提出了衡量一国电子政务发展水平的“电子政务发展指数”，对各国电子政务的准备情况和民众参与情况进行了全面评估[3]，结果见表1和图1。

从表1和图1中可以看出，我国近十年来电子政务发展指数略高于全球水平，在这5次联合国评估中排名由2003年的74名增至2005年的57名，然后又跌至10年的72名，但总体上我国电子政务发展水平处于全球中等水平，与发达国家的电子政务发展水平相差近一倍，可见还有很大的增长空间。

电子政务绩效评价，是依照明确的程序，以设计好的评价指标体系为依据，按照特定的方法（定性或定量或者结合两者）综合分析，对当前的电子政务建设水平及在线服务状况等方面进行科学客观的评判。现有的研究往往从多个角度来探索电子政务绩效评价的研究工作，其中大多为聚焦政府网站绩效型、注重基础设施技术型、软硬件结合型和公共价值服务导向型。聚焦政府网站绩效型认为网站的发展程度代表着电子政务的发展程度，采用聚焦政府网站绩效评价方式的主要有埃森哲咨询公司、美国布朗大学、世界市场研究中心等[4]；注重基础设施技术型侧重对于基础设施的技术指标的测评；软硬件结合型相对前两者则增加了人力资源素质的结合；公共价值服务导向型则强调公共价值，体现了以人为本的新公共服务理念，多以公众满意度为定性指标进行测量。

随着我国政府逐渐由过去的“管理型政府”向“服务型政府”转变，“技术决定论”的理念，即将电子政务的基础设施、软硬件系统的绩效等同于电子政务的绩效已经愈来愈不适应当下的时代背景，电子政务绩效评价也渐渐由针对电子政务基础设施、技术的绩效测量转向体现公共价值的公民满意度的测评，尽管越来越多的研究指出应该更多关注用户的感知、体验，但至今还没有形成一套基于公民感知视角下的电子政务绩效评价体系，同时也忽视了电子政务公民采纳行为领域的研究，公民对于电子政务服务的采纳率在很大程度上影响着电子政务的整体应用效果。CNN-IC2008的调查结果显示，公民对电子政务服务的使用目前主要還是以“信息浏览”为主，曾经参与政府网站上互动交流的只有3% 左右。[5]这是因为目前我国仍有大量的公民对电子政务的了解、认知程度不高，因此根本不会选择该渠道进行政务交流。而政府一厢情愿地做着大量的电子政务技术和一小部分电子政务使用者样本的满意度数据绩效测评，期望从供给方面提升政府门户网站的在线服务质量，从业务水平等方面来提高公众满意度。但人们对电子政务的态度并不乐观，公民对电子政务的采纳率并不理想，因此也无法从根本上提升电子政务的绩效水平。电子政务的广泛采纳使用是现阶段的主要目的，而电子政务的基本建设仅是通往公民采纳的基本桥梁，而不是最终目的。政府在线服务的成功，从根本上来讲，是取决于公民是否愿意采纳这些政务，以及使用后形成的感知是否能够驱动公民继续采纳电子政务这一形式。如何吸引公民广泛的采纳电子政务服务，提高电子政务的应用水平，这就需要进一步研究电子政务公民采纳领域，科学的测评出电子政务公民采纳方面的绩效水平，分析查找出相对薄弱的环节及原因，针对性地提出相应对策。

二、电子政务公民采纳领域相关研究

关于公民采纳，目前在国内外文献中并没有明确的定义，很少有学者对此做具体探讨，本文将电子政务的公民采纳理解成公民对电子政务在线服务的使用意向。而采纳过程并非简单独立的过程，这其中涉及到不同的阶段过程，不同的阶段则涉及到不同的影响因素，因此公民采纳过程是多阶段、连续性的，但目前鲜少有学者从采纳过程的角度系统地对电子政务公民采纳进行全过程分析。

电子政务公民采纳作为一个新兴的研究领域，目前国内对电子政务公民采纳的系统研究十分有限，如图2所示，我国从2010年起才开始关注电子政务公民采纳领域，西方学术界也是从2000年以后才逐渐开始研究的。笔者通过检索关于电子政务公民采纳的相关文献，发现国内外作者主要是从社会心理学、行为学等角度出发，对电子政务公民采纳的来源——信息技术采纳领域的相关理论进行研究，例如创新扩散理论、网络外部性理论、理性行为理论、技术接受模型等等。还有学者则利用“假设—验证”的研究方法，先提出公民采纳行为和可能的影响因素之间的因果关系假设，最后针对假设进行实证分析，验证各项因果关系假设是否成立。[6]要想建立基于公民采纳视角下的电子政务绩效评价体系，进一步分析影响电子政务公民采纳的重要因素是必不可少的基础步骤，哪些关键因素吸引了公众开始接触电子政务应用，哪些关键因素驱动了电子政务用户的持续使用，与此同时，政府门户网站作为电子政务服务的载体和应用平台，其基础设施的建设、系统操作的便捷程度等等是否也影响着公民的采纳行为呢？这都是设计电子政务公民采纳绩效评估指标所需要思考的首要问题。

蒋骁研究得出相对优势和相容性、自我效能在三个服务层次上对公民采纳意向均有显著影响，而认知度、对政府的信任和感知信任分别在基本信息、信息交流、事务处理服务层上对公民的采纳意向产生显著影响的研究结论。[7]关欣研究得出服务体验的满足相比系统性能优越更加能够让公众对于电子政务平台产生认同、增强电子政务平台的公共服务效能和网络系统使用性能，形成公众良好的质量感知可提升公众的使用满意度、 较高的满意度会导致公众具有继续使用和推荐他人使用的意向，也会在一定程度上对于持续使用意向产生影响等结论。[8]朱多刚研究得出感知有用性、感知易用性和网站信息质量对公众持续使用意向有显著影响，而感知有用性是决定公众持续使用政府网站的决定性因素的结论。[9]马亮研究得出公民对所在城市的政府越信任，则越经常地登录政府网站，城市的行政级别、人均受教育程度同使用率正相关，人均 GDP 和人口老龄化率同其负相关的结论。[10]杨雅芬（2014）在对电子政务采纳研究述评中总结了基于公民视角的电子政务采纳研究内容，并将其提炼四个方面，分别为个体特征、技术特征、环境特征和质量特征对电子政务公民采纳的影响研究。[11]

要想改善我国电子政务公民采纳现状，首先需要对我国电子政务公民采纳现状进行绩效评价，建立一套多维度的电子政务公民采纳绩效评价体系，通过对电子政务公民采纳产生影响的各个维度进行绩效评价，既可以从整体、又可以从部分充分了解某政府电子政务公民采纳的情况，发现薄弱的维度，为未来提出关于提高电子政务公民采纳率的对策提供合理依据。

三、电子政务公民采纳的相关影响因素分析

以往的“重电子，轻政务”的供给面具体政务应用系统研究方向早已不适用当下政府追求公共服务质量的时代背景，电子政务公民采纳率被公民对于在线服务、电子政务的主观看法所影响，在他们看来，网络是否安全可靠，是否有能力提供准确的政府信息、安全的政务互动交流和规范的办事流程等，都将影响着他们对电子政务的公民采纳行为。而电子政务公民采纳并不是一个简单的公民行为，而是一个公民对电子政务使用的行为过程，而上文中只有清华大学的关欣是基于全过程视角对电子政务公民采纳问题进行研究，笔者认为，从全过程的视角进行分析能够将电子政务公民采纳过程梳理的更为条理清晰，能够进一步剖析电子政务公民采纳的过程，而在此基础上进一步分析影响电子政务公民采纳各阶段的影响因素，将对下一步电子政务公民采纳绩效評估指标体系的设立打下良好基础。

如图3所示，本文将电子政务公民采纳过程总体分为三个部分，分别为公民对电子政务的使用前、使用中和使用后。

（一）电子政务公民采纳使用前的影响因素

1.相对优势Ha

相对优势是指目前的技术（电子政务）比从前的或者其他的技术拥有更好的优势[12]，来源于创新扩散理论（IDT），由Rogers于1962年提出，因为相对优势针对的是个体对创新本身的态度，而本研究测量的正是公民对于电子政务服务本身的感知，因此当公民认为电子政务模式比以往线下传统政务处理模式更便捷、更高效时，将会大大增加电子政务公民采纳意向。

2.网络外部性Hb

源于网络外部性理论，即消费者从产品或服务中获得的效用不一定完全取决于产品或服务本身，有时还会随着使用这种产品或服务用户的增加而增加，这种因其他用户也使用该产品或者服务而产生效用的特性叫做网络外部性。[13]例如由于政府传统式服务的效率低下和不够便捷，将会促使愈来愈多的公民使用政府的网上服务。例如，参与政府网上咨询服务的人越多，政府就会总结相关的问题和解答并放置于咨询版块，一目了然，公民在登录网站时就可以更快捷地获得问题的答案。

3.认知环境Hc

周围的环境会对人的认知层面产生一定的影响，因此，公民的采纳意向会受到其周围环境的影响，如媒体、家人、朋友的影响。例如家人朋友在使用政府网站服务后，向你进行推荐，媒体对电子政务某项服务进行宣传，都有助于提高公民在电子政务服务方面的认知程度。

4.政府信任度Hd

信任因素影响到采纳主体对于电子政务的采纳意向，主要包括两方面：一是对互联网的信任，即互联网技术和互联网安全的可信任程度；二是对政府的信任，政府的办事能力、信息公开程度都影响到公民对政府的信任感。而随着互联网的飞速发展，公民普遍使用互联网来处理生活中的大小事务，目前对互联网的使用已成为一种常态，是电子政务公民采纳的基本条件，而对政府的信任度在极大程度上影响着对电子政务的信任度，因为政府作为电子政务服务的提供者，必须有能力去保障电子政务使用的安全和良好运行，保证政府信息发布的真实性、对于公民提出的问题能够有效地解决，对于公民的公共服务需求能够充分地满足，这样公民才会对政府对电子政务产生信任感。[14]

5.自我效能He

自我效能是Bandura提出的社会认知理论中的一个重要概念，将自我效能感定义为个体在执行某一行为操作之前对自己能够在什么水平上完成该行为活动的信念、判断或主体把握与感受。[15]相对于传统政府服务，电子政务对于其使用者有着更高的要求，掌握基本的计算机技术是采纳的基本前提。只有拥有某些潜在技能的用户才会产生对电子政务的采纳意愿。

（二）电子政务公民采纳使用中的影响因素

1.技术特征Hf

影响电子政务公民采纳使用过程的因素，首当其冲的就是电子政务的基础设施建设、网站功能和技术、信息的更新速度等性能特征，它是反映电子政务技术特征的重要概念，电子政务的技术建设程度在很大程度上也影响着公民采纳过程的使用。在这方面我们普遍采取客观测量指标。

2.服务有用感知Hg

电子政务的阶段是不断发展的，由最初的静态信息发布阶段、到公民单向下载信息阶段、政民双向交互阶段，以及最后的在线事务处理阶段，公民因为不同的需求而选择不同阶段的服务，在采纳过程中，针对各个阶段电子政务服务质量的感知——即该在线服务是否解决了公民的需求也影响着公民对于电子政务的采纳感知。

3.系统易用感知Hh

系统易用感知是指公民针对电子政务系统易用性的评价，认为该政府门户网站的相关业务操作步骤是否繁琐、导航条设置是否科学合理、是否能较快速找到需求目标完成操作等等。

（三）电子政务公民采纳使用后的影响因素

当公民初次使用电子政务服务后，是否会持续采用电子政务服务，是否会向他人推荐采纳意向，这直接与公众对于该次电子政务服务的满意度Hi呈正相关关系。从用户的角度来评价服务的效果，例如是否方便快捷、是否及时的回复问题、满足个性化需求，工作人员态度是否良好，业务水平是否熟练等等。一旦用户得到电子政务服务的完美体验，持续使用电子政务的意向将会较为强烈，同时有极大可能向其他人进行采纳意向的推荐。

四、基于公民采纳视角下的电子政务绩效评价指标体系

由于是基于公民的采纳视角，该电子政务绩效评价指标体系虽然融合了定性指标和定量指标，但是“重电子，轻政务”的强调定量指标不同，该指标体系是以定性指标为主、定量指标为辅，但是会对带有主观性的定性指标进行“硬化”处理，即采取分档打分法，是由凯勒1955年提出的个人结构理论中的一个判别思考模型，认为每一个元素都可以被属性的一极或另一极描述，而一般情况下，至少需要五个标度点来区分事物之间质的差别或重要性程度的不同[16]，如表2所示 。而这种主观打分主要采取调查问卷的形式，在科学合理地选取合适的样本后，进行大批量的问卷调查，在数量上的积累后得出的结论才更准确。

而另一种常见的定性指标量化方法为专家的直接评分法，要求专家对评估内容和评估对象有着比较全面和深入的了解，例如有m个评估指标，请n个专家安某定性指标的标准对其进行直接打分，打分方法可以选取十分制或者百分制，如果第j位专家对第i个评估指标的打分为rij，则第i个评估对象的最后得分为：

Ri=1n∑nj=1rij.

指标的设计中不仅仅会区分定量指标和定性指标，主观指标和客观指标，还有关于方向性指标的区分，即正向指标和逆向指标，或者也可称之为肯定性指标和否定性指标，肯定性指标主要和电子政务公民采纳的成绩呈正相关关系，指标数据越大说明电子政务公民采纳现象越可观，而否定性指标则主要反映电子政务公民采纳中的问题和消极因素，而选取这两种方向性的指标将可以更全面综合的评估电子政务公民采纳现象。

五、结语与展望

近年来，尽管关于电子政务绩效的研究，已经由过去侧重基础设施技术型导向，转变为侧重公民满意度的公共价值服务导向，然而，尚未有研究基于公民采納视角的电子政务绩效评价体系。由于仍有大量公民可能因为对于政府提供的电子政务不了解、不信任亦或是不懂操作而根本不会采纳电子政务这种形式来办理业务，获取信息，因此大大降低了公民对于电子政务服务的采纳率，从而影响整体的电子政务绩效水平的提高。政府要想整体提高电子政务绩效，单单从电子政务基础设施、技术、公民满意度等方面进行绩效评价，忽略了大批量从不使用电子政务服务的人群，会导致绩效评价结果较为片面，因此还需从目前公民对于电子政务的接受度、采纳度的现状进行进一步评价。本文进一步探索了电子政务公民采纳过程中涉及到的影响因素，初步构建了一套基于公民采纳视角下的电子政务绩效评价指标体系，颠覆了以往“重电子，轻政务”的传统电子政务绩效评价标准，将定性指标尽量量化处理。该指标体系可以采取多种收集数据方式，如调查问卷、现场检查、专家评估等等，可以为当前电子政务公民采纳现状评估做出参考，为日后进一步提出提高公民采纳率的对策提供依据。

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