人性化服务应用于体检中心的实践

王俊+孙丽丽+刘超

【摘要】 目的 探究人性化服务在体检中心的应用效果， 并以此确定合适的服务模式。方法 在控制变量的前提下， 保证仪器设备和护理人员不变， 随机选取2013年1～12月实施常规护理服务时的受检者200例作为对照组， 另随机选取2014年1～12月实施人性化服务时的受检者200例作为实验组。采用调查问卷的方式比较两组受检者的满意度。结果 实验组受检者满意度为95%， 明显高于对照组受检者的65%， 差异具统计学意义（χ2=56.25， P<0.01）。结论 体检中心实施人性化服务效果明显， 既满足了广大人民群众的健康要求， 同时也为本院赢得了经济效益和社会效益， 具有临床推广价值。

【关键词】 体检中心；人性化服务；护理

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.11.083

随着我国国民经济的不断发展及物质生活水平的不断提高， 国民越来越关注自身的健康状况。定期体检， 了解自身健康状况， 已经成为国民保健的重要手段[1]。自2014年起， 本体检中心在健康查体过程中实行人性化服务， 使受检者的满意率有了显著提高。完善体检设施， 优化体检流程， 提高服务质量， 是本院实行人性化服务的具体体现， 具体实施成果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 按照随机取样法从2013年1～12月实施常规护理服务时的受检者中选取200例作为对照组， 另随机选取2014年1～12月实施人性化服务时的受检者200例作为实验组。对照组中男99例， 女101例；年龄21～67岁， 平均年龄（42.0±11.9）岁。实验组中男96例， 女104例。年龄20～68岁， 平均年龄（41.0±12.1）岁。两组受检者性别、年龄等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组的受检者接受本院原有的体检中心常规护理服务模式， 而实验组的受检者实施本院改进后的人性化服务模式， 具体如下。

1. 2. 1 确立“人性化服务”的服务理念 要求护士对受检者服务热情周到、认真细致、保守秘密、尊重隐私。在护理工作中， 全心全意的为受检者提供优质、高效、温馨、便捷的体检服务[2]。

1. 2. 2 告知体检前注意事项 针对受检者不同年龄， 不同检查项目， 准确告知检查前注意事项， 如需要抽血者应空腹， 女性查体应避开月经期等， 以免耽误体检， 造成不便。

1. 2. 3 体检套餐多样化 本院体检中心为社会各界不同人士提供不同档次系列的健康体检套餐查体、各种职业查体等项目， 满足不同人群的体检需求。各项检查项目收费标准公开化， 实现受检者的放心消费。

1. 2. 4 合理安排体检例数 根据自身的接待能力， 合理安排每日受检者例数， 处理好质与量的关系， 在保证体检质量的前提下， 增加受检者人数， 避免受检者过长时间的等待。

1. 2. 5 优化体检流程 配备导检护士， 一方面要正确引导受检者到指定地点接受相应的体检项目， 另外要善于观察， 灵活控制各检查室的人员数量， 如哪科医生有空， 可先检查该项目， 实现体检流程紧密衔接， 缩短体检时间[3]。

1. 2. 6 强化技能培训 虽然体检中心脱离临床， 但仍需要加强护士的技能培训， 同时根据体检中心的应急预案， 训练护士的应急能力， 提高护士处理突发事件的能力。

1. 2. 7 体检后健康指导 针对体检项目中可能出现的异常结果， 给予受检者相应的生活指导， 指引受检者到医院相应门诊接受进一步的检查和治疗， 以免贻误病情。

1. 3 满意度调查标准 采用调查问卷的方式评价患者满意度， 评估人性化服务的成效。调查问卷设计包括体检时间安排、体检注意事项告知、体检费性价比、体检隐私保护、体检环境、体检流程、体检设备、导医服务质量、医务专家水平、体检报告详细度10个方面， 每项分为满意（0分）和不满意（1分），

总计10分。规定0～5分为不满意， 6～10分为满意。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

实验组受检者满意度为95%， 明显高于对照组受检者的65%， 差异具统计学意义（χ2=56.25， P<0.01）。见表1。

3 讨论

实施人性化护理， 可提高受检者护理服务满意度， 针对体检者本人实际情况和需求提供个性化护理服务流程[4-12]， 在提升受检者护理服务满意度的前提下也树立了体检中心良好形象。本次实践结果表明， 实施人性化护理服务的实验组受检者满意度为95%， 明显高于对照组受检者的65%， 差异具统计学意义（χ2=56.25， P<0.01）。

通过优质服务的系统化、规范化管理， 体检中心护理组的工作得到了进一步的完善， 不仅大大提高了体检客户的满意度， 还提升了护士的综合素质。当前， 在本院的医疗服务中， 健康体检中心成为一個亮点。提升了民众的信任度以及满意度， 不仅在本院形成了优质服务的示范性窗口， 增强了本院的竞争力， 而且也为打造医院的文化品牌做出了应有的贡献[13-15]。

综上所述， 本院体检中心实行人性化服务， 变被动为主动， 从传统的技术型转变为以人为本的医疗护理模式， 使体检者的满意度显著提高。有效的锻炼了护理队伍， 提升了护理服务质量和本院声誉。既满足了广大人民群众的健康要求， 同时也为医院赢得了经济效益和社会效益， 值得推广应用。

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[收稿日期：2016-01-14]