企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系研究

王小娟 万映红

摘要：通过文献回顾，提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设，通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查，采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。

关键词：协同能力；客户知识管理过程；服务产品开发；实证研究

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.22

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

隨着知识经济以及服务经济的快速发展，如何开发出满足客户需求的服务产品就成为企业追逐的目标。近年来，协同能力作为资源获取及促进实践创新的能力而引起学者的关注。对知识密集型服务企业的产品开发而言，协同能力能够有效促进客户知识资源的获取、共享等管理过程，从而提升知识密集型服务企业的服务产品开发绩效[1]。

目前，众多学者从不同角度说明了企业协同能力与客户知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系[2，3]。然而，大多数的研究仍处于探索阶段[4]，鲜有通过实证研究验证三者之间的作用关系。对此，本文对研究中的主要概念进行了界定；在此基础上，提出企业的协同能力、客户知识管理过程及服务产品开发绩效之间关系的研究假设及其概念模型；随后，通过对211家调查问卷的数据收集和处理，验证了模型及假设的合理性。研究结论对提升知识密集型服务企业的协同能力、提高其客户知识管理效率，促进企业服务产品开发绩效的管理实践提供一定参考。

1 相关概念及研究假设

1.1 相关概念界定

（1）企业协同能力。目前，国内外学者对协同能力的研究较多，但对其界定并不统一。由于本文针对的是企业与客户协同创新情境下的知识密集型服务企业的研究，因此认同Tsou等的研究，其认为企业协同能力是企业在协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，由企业对于知识、技术等资源的吸收能力、协调能力和关系能力3个维度构成[3] ，这种能力也是企业获得关键资源的重要推力。

（2）客户知识管理过程。在国内外学者研究基础上[5，6]，本研究认为客户知识管理过程是企业为获取新知识、发现新需求、采用新技术、应用新知识等对客户知识的管理，主要包括知识密集型服务企业对于客户知识资源的获取，其对于客户知识的共享以及对客户知识的应用3个管理过程。

（3）服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的重要内容 [7]。在相关学者研究的基础上[8]，本文通过新服务产品的市场占有量、产品开发速度、产品开发的新颖性、产品的质量和性能以及客户的满意度等表示企业的服务产品开发绩效。

1.2 研究假设

1.2.1 企业协同能力与服务产品开发绩效

（1）吸收能力与服务产品开发绩效

吸收能力指的是企业对新的外部信息价值的认识，并能透彻理解它，同时将其运用于商业用途的能力[9]。根据资源依赖理论，客户作为服务的消费者和参与者在产品开发中具有一定的主导作用。然而，在实践活动中，客户提供的是不完整数据和信息等，因此，需要企业通过吸收能力增强对外部信息的深入认识和理解，降低误差并减少服务开发时间，从而提高服务产品开发效率[10]。据此，提出：

H1a：吸收能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

（2）协调能力与服务产品开发绩效

企业对客户的协调能力是指企业在服务产品开发的具体环节中协调各方资源帮助客户解决问题的一种能力[11]。在协同进行服务产品开发的过程中，会遇到大量相互关联且复杂的具体任务，而企业与客户双方分担着特定领域的、相互关联的任务并承担相应责任，需要通过具体的分工协调，共同解决合作中遇到的问题，促使可行方案的产生，有效提升组织创新效率[12]。据此，提出：

H1b：协调能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

（3）关系能力与服务产品开发绩效

关系能力指的是企业与客户为了完成相关开发任务利用各方资源进行沟通协作的能力，也是企业开拓、发展合作伙伴的能力[13]。企业的关系能力可以给企业带来战略性资源，这种资源是企业可获得的、利用的，而且是网络外部竞争对手难以模仿的。在服务产品开发过程中，良好的关系能力可以促进企业与客户之间无障碍的沟通和合作，实现知识、信息等资源的获取、共享与应用，从而提高企业的竞争能力[3]。据此，提出：

H1c：关系能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

1.2.2 企业协同能力与客户知识管理过程

（1）吸收能力與客户知识管理过程

吸收能力指的是企业从环境中获取、识别、整合和利用新信息或知识的能力[9]。实践中，企业具备较高水平的吸收能力就可以更好地获取外部知识以及发现更多的创新机会，扩展企业自身的知识和技能基础。同时，服务产品开发本身是一个复杂的过程，此过程涉及融资、营销、工程、制造等多个职能领域，而企业的吸收能力可以使具有不同知识背景的客户共享到各个领域的异质性知识，从而促进客户知识的有效应用[14]。据此，本文提出：

H2：企业的吸收能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

（2）协调能力与客户知识管理过程

协调能力指的是企业或组织协调各方面关系，同其他企业和组织建立知识密集型接口的能力[11]。在企业与客户协同创新的过程中，协调能力为有效获取客户知识提供了有效的知识密集型接口，为客户异质性资源的获取和共享提供了必要保证。另外，企业与客户之间的协作程度越高，越能意识到对项目所承担的责任，从而更能准确地理解任务，从而更有效地促使企业员工将知识应用于自己的工作，以此促进服务产品开发绩效。据此，本文提出：

H3：企业的协调能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

（3）关系能力与客户知识管理过程

企业的关系能力主要指企业对合作伙伴的培养、发展和管理的能力[13]。在企业与客户协同创新过程中，双方会彼此真诚地交流与磋商，从彼此的利益出发实事求是地提供对方需要的知识、技术等信息，即这种互利合作的关系促进了知识的获取以及共享。而且具有良好关系能力的企业对于知识应用的过程、思路以及方法越宽广，越有利于推动新知识在企业中的应用[15]。据此，本文提出：

H4：企业的关系能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。

1.2.3 企业对于客户知识管理过程与服务产品开发绩效

客户在企业创新实践活动中的参与性，以及企业对客户知识的获取、共享及应用等活动对服务产品开发具有重要影响[16]。学者Jie B.W.和Bin G.在对客户知识进行分类的基础上，通过实证研究论证了客户知识的获取、创造以及利用等对服务产品开发的正向影响[17]；通过与客户的交流进行知识共享，可以使企业获知客户的兴趣和偏好等信息，这些信息增加了团队成员的知识积累及视野，从而形成新的设计理念，促进了新服务产品开发[5]。另外，企业通过与客户的协同创新过程，将获得及共享的客户知识应用于实践，从而有效地把握市场机会，促进企业持续地开发出满足市场需求的服务和产品[6]。据此，本文提出：

H5：企业对于客户知识的管理过程（客户知识的获取、共享、应用）对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。

综上所述，本研究得出以客户知识管理过程为中介的企业协同能力对服务产品开发绩效的作用机理（如图1所示）。

图1 企业的协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效关系的概念模型

2 研究设计

2.1 变量及量表设计

（1）自变量：企业协同能力的测量。其中，吸收能力参考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究设计了6个题项；协调能力的测量题项参考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究设计了5个题项；关系能力的测量题项参考了Dyer和Singh（1998）、张振刚（2012）等的研究设计了5个题项。

（2）中介变量：客户知识管理过程的测量。其中，客户知识获取参考了Ettlie和Pavlou（2006）、许冠南（2008）等的研究设计了4个题项；客户知识共享主要参考McEvily和Marcus（2005）、张红琪（2013）等的研究设计了4个题项；客户知识应用主要参考了王国顺（2012）、Bin G（2013）等的研究设计了4个题项。

（3）因变量：服务产品开发绩效的测量主要参考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究设计了6个题项。

2.2 问卷发放和数据收集

针对知识密集型服务业企业，本研究共发放336份问卷，回收245份，剔除34份无效问卷，共计211份有效问卷，回收率为62.80%。从回收的211份有效问卷来看，样本企业的行业分布以科技服务业和信息与通讯服务业为主，分别为96份和60份；金融服务业和商务服务业样本量基本相同，分别为27份和28份。从企业服务产品所涉及的8种项目类型来看，技术型服务项目居多，定制化软件/系统集成、技术工程设计和产品研发这三项占的比例较大，分别为19.43%，26.54%，24.64%。从样本项目开发周期看，不同周期的样本均有涵盖，但7～12个月样本占总量较大，占31.28%。

3 数据检验和结果分析

3.1 信度、效度检验

3.1.1 信度检验

在研究中，问卷题项的一致性程度主要采用Cronbachs α进行测量。研究中涉及3个方面共7个变量：吸收能力、协调能力、关系能力、客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用、服务产品开发绩效，其信度系数Cronbachs α分别为0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，从Cronbachs α的数值可知（均大于0.7的标准），说明了问卷的信度较好。

3.1.2 效度检验

（1）内容效度检验。本研究的问卷来自于国内外相关研究领域学者设计的成熟量表，并根据中国国情以及专家和被访者的意见对问卷进行了修改。因此，问卷具有较好的内容效度。

（2）建构效度检验。本文主要通过收敛效度和判别效度来检验各变量的构建效度。

在研究中，各个观测变量在其潜变量上的标准化载荷系数均大于0.5的要求（p<0.001水平上显著）；组合信度CR均大于0.7的标准；平均方差提取（AVE）分别为 0.5387，0.5707，0.5886，0.5145，0.5663，0.6077，0.5567，均大于0.5的要求，因此，变量之间具有较好的收敛效度。同时，表1的数值显示，各变量AVE的平方根（对角线上的数字）均大于该潜变量与其他潜变量之间的相关系数，因此，各个变量之间具有较好的判别效度。

3.2 结构方程分析

3.2.1 模型拟合度检验

通过拟合指数检验预设模型的合理性（拟合结果见表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1拟合效果更好。因此，本文提出的理论模型合理。

3.2.2 假设检验

本文通过路径分析检验变量之间的相关关系并验证所提出的假设合理性。检验结果如表3所示。

根据表3可知：研究中所检验的15条假设中有13条通过检验，其中2条假设因结果不显著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假设。这两条假设路径分别为：H4b：客户知识共享←关系能力， H5a：服務产品开发绩效←客户知识获取，这两个研究假设的路径系数分别为0.361（不显著）和0.128（不显著），因此，没有通过检验。

4 结论与启示

在企业与客户协同创新的情境下，以知识密集型服务企业为调研对象，探讨了企业的协同能力、企业对客户的知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系。研究结论及管理启示如下：

首先，企业协同能力中的吸收、协调以及关系能力均对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。在实践中，企业可通过提高员工对新信息和知识整合、识别等，增强企业的吸收能力；通过引进高技术应用人才，促进企业与客户之间建立畅通的知识密集型接口，提升企业的协调能力；通过与客户经常性的沟通和交流，加强企业与客户的关系能力。在此基础上，提升企业的协同能力，从而促进服务产品的开发绩效。

其次，企业的吸收能力、协调能力对客户知识的获取、共享以及应用三个过程均存在显著的正向影响；关系能力对客户知识获取及应用存在显著的正向影响，其对客户知识共享的影响并不显著。因此，在实践活动中，企业需要通过维持与客户紧密及长期的合作关系，引入企业与客户协同创新的评估机制。比如，对企业与客户协同创新的阶段、参与创新的次数以及创新的效果进行合理的评估，对于协同创新效果好的企业部门和客户给予相应物质以及精神奖励，以促进客户知识管理的效率。

再次，企业对于其客户知识的管理过程（共享和应用）对服务产品开发绩效存在显著的正向影响。在实践活动中，企业需要识别服务产品开发中自身所需要的知识以及所拥有的知识，通过建立企业对客户的知识管理系统，提高客户知识获取的途径，并自动剔除重复的已有的客户知识；另外，通过设立专门沟通部门，尽可能对与客户交流项目中可能存在的问题提供双方共享所需的知识；在客户知识的应用环节，通过市场调查，建立可行性分析报告等，把客户知识快速准确地引入服务产品设计、分析与发展的过程中，从而有效促进服务产品开发绩效。

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（责任编辑：秦 颖）