项目教学法在电子商务专业《客户关系管理》中的应用研究

曾玲

摘 要：在竞争日益激烈的电子商务行业，越来越多的企业意识到：优质的客户服务能提高商品转化率、提高客单价，培养忠诚客户。电子商务的快速发展为众多电子商务专业毕业生提供了前所未有的发展机遇，也提出了更大挑战。

本文针对电子商务企业客服岗位的工作岗位工作内容，分析了《客户关系管理》的教学目标，分析了课程教学的现状，指出了存在的诸多问题，并提出了用项目教学法对该课程进行教学改革，旨在培养更多电子商务企业的优秀客服人员。

关键词：项目教学法；电子商务；客户关系管理

随着国家政策的出台，电子商务在中国得到了蓬勃发展。传统企业开始通过网络扩大销售，然而在产品日益同同质化的时代，价格战只能使得企业互相厮杀、两败俱伤，唯有为客户提供优质的产品与服务才能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。现在越来越多的高职院校开始对《客户关系管理》进行教学改革与研究，力求培养适应客服岗位需要的技能型人才。

一、电子商务行业客服岗位工作内容分析

客服岗位是电子商务毕业生重要的就业岗位，70%以上的毕业生初次就业均选择在在网络客服岗位。网络客服专业电子商务客服的主要工作内容为：负责在线与客户进行沟通，为客户推荐、介绍适合客户的产品；整理客户资料，了解分析客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好销售过程中的客户分级分类管理工作，针对不同的客户实行不同的促销手段；根据客户需求，妥善处理客户投诉；对客户进行关怀，不断提升客户满意度和忠诚度等。

二、课程介绍

《客户关系管理》是高职电子商务专业的核心课程，主要面向中小微企业客户服务岗位，培养熟练掌握客户开发技巧、熟悉客户分级分类管理、擅长客户维护的技能型人才。

三、课程教学目标

通过岗位调研，本课程主要培养学生具备良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，具备一定的客户管理能力和创新意识的电子商务客服岗位人才，培养目标具体如下：

1.知识目标

引导学生全面掌握客户关系管理的知识内容，包括客户的分级原则、客户开发的方法手段、与客户沟通的有效方式、客户的消费心理分析等、客户异议的分类以及处理技巧、处理客户投诉的步骤等。

2.能力目标

熟练计算客户价值；能对客户进行分级分类管理；熟练掌握处理客户异议的技巧；熟练处理客户投诉的步骤等；准确判断客户类型，并能根据具体情况运用不同方法开发和维系客户等。

3.素质目标

培养学生有强烈的社会责任感、良好的职业道德；培养学生艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。

四、《客户关系管理》课程的教学现状

虽然电子商务客服的重要性已经被越来越多的企业和高校教师认可，然而在传统教学中还存在以下问题：

1.教学偏重于理论

在大多数高职院校，授课教师均是按部就班地将《客户关系管理》按照学科体系、根据教材内容对知识点逐一进行讲授，让学生系统掌握这门课中的核心知识点，虽然学生对知识体系有了一定的了解，但是因缺乏实践，学生很容易遗忘掉学过的知识点。

2.侧重于高职的教材不多

在电子商务、市场营销、工商企业管理等多个专业的本科、高职均开设有《客户关系管理》这门课程，很多标注为“高职”的教材其实并不适合高职的学生使用，这些教材既没有对高职学生的学情进行分析，也没有对高职学生就业岗位进行调研，谈到的理论大而空或者引用的案例过于陈旧，实践意义不大。

3.教师缺乏企业工作经验

大部分《客户关系管理》的教师并没有电子商务企业的从业实践经验，既沒有跟真实的客户推荐过一件产品，也没有真正处理过一起客户投诉，甚至连当前主流的客户关系管理的软件都不熟悉，教师获取的知识往往来源于书本或者网络。这些自身缺乏实战经验的教师在授课过程中讲课固然很专业、很生动，但是不一定贴合实际工作需要，传授的知识甚至也可能跟当前企业岗位的实际情况有冲突。

五、项目教学法的实施

1.项目教学法

项目教学法是将整个学习过程分解为一个个具体的工程或事件， 设计出一个个项目教学方案， 并由教师与学生共同实施完成项目的教学活动。在这里，项目指以生产一件具体的、具有实际应用价值的产品为目的的任务，它应该满足以下条件：该工作过程用于学习一定的教学内容，具有一定的应用价值；能将某些理论知识和一项实际技能结合起来，适应实际工作岗位的需要。

2.项目教学法的实施过程

（1）进行企业调研，找准岗位需求

深入电子商务企业开展调研，了解企业电子商务客服岗位的具体工作内容、绩效考核要点，并将工作任务细化为一个个典型的学习任务。

（2）明确学习任务

在进行深入调研之后，本课程坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”，设计为涵盖客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等6个学习型项目，17个学习型工作任务，29个“有趣、有用、有挑战”的技能训练的课程。

（3）举例说明教学项目设计

在项目教学法中，教学项目的设计是关键。根据工作岗位和教学实践的要求，我们精心设计了以下项目：

①在实际工作中，客服需要通过提问，不断了解和细化客户的需求，才能有针对性地为客户推荐产品，在这一技能的“提问”训练环节中，我们做出以下安排：先举例让学生了解开放式问题、封闭式问题的区别；然后将学生分为5组，每组就一件特定商品与客户进行沟通，分别提出开放式问题、封闭式问题各5个，由大家评判哪组提出的问题好。评判的标准是：是否通过提问细化了客户的需求，明确了客户的具体需求，是否能为推荐商品起到良好的铺垫作用。

②如何用CLEAR法处理客户投诉。客户投诉处理是售后客服的一项常见工作，为了让学生熟练这一工作，我们以“如何接待客户投诉”为例，让学生掌握“用CLEAR法接待客户投诉”。CLEAR是控制、倾听、建立、道歉、解决五个英文单词首字母的缩写。先给学生一个案例，请学生了解清楚事情的经过之后，试着讲出处理客户投诉的思路，然后指出学生分析过程中涉及到的关键环节以及漏掉的部分。最后用CLEAR法示范处理客户投诉的过程，并引入了“处理客户投诉”的经典视频，让学生领会处理客户投诉的技能技巧。之后，让学生模拟客户和客服进行“接待客户投诉”的演练。

③如何向客户推荐产品。在学习“如何向客户推荐产品”时，我们选择应用淘宝售前沟通七步法向客户介绍产品，七个步骤分别为：招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、回访。为了让学生深入了解这七个步骤，由学生分角色扮演客服、客户，就一件商品进行模拟销售。然后再针对几个特定产品的推荐进行强化训练。

为了让学生熟练话术，我们引入了专门的仿真软件，测试学生回答客户问题的速度以及准确性，并在“双十一”安排了学生进企业在客服岗位顶岗实践，进一步熟练客户的接待话术。

六、项目教学法的效果

1.通过这门课程循序渐进、项目式的学习，学生一致认为：可以提高客户开发、接待的能力；在课程顶岗实践中，学生马上能够适应工作环境，快速进入工作角色，熟练运用淘宝旺旺等及时聊天工具回复客户问题，获得了企业的一致认可。

2.毕业生适岗能力增强。通过对毕业生进行回访，发现项目教学法能够帮助他们尽快适应工作岗位，更沉稳地开展工作，获得更多的职业升迁机会。有的学生刚做了半年的客服专员，就升迁为客户主管或者客服部经理。

总之，将项目教学法应用于高职院校电子商务专业《客户关系管理》这门专业课的教学，将起到积极有利的作用，能从不同程度上培养了学生动手操作能力、分析问题能力、团队合作精神等，从而全面提升学生的职业素养。

参考文献：

[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考.商场现代化，2017.

[2]陳睿扬.论新常态下的客户关系管理和客户忠诚提升.科技创业月刊，2017.

[3]郑立.基于客户关系管理的教育集团内部治理实施策略.中国商论，2016.

[4]高职汽车专业“客户关系管理”客户改革与创新研究.科教文汇，2016.

[5]李越.工业4.0时代下的客户关系管理探究.经济师，2016.