基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究

摘 要：通过对汽车售后服务工作中的各环节进行系统分析，并对顾客满意度进行调查，分析影响顾客满意度的主要因素，找出汽车4S店售后服务现状中存在的问题及产生原因，提出合理的汽车售后服务质量改进和提升策略。

关键词：客户满意度；售后服务；4S店

一、引言

随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S店售后服务必须有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。因此，基于顾客满意度的售后服务质量提升策略研究，在汽车销售企业中显得越发重要。

本文以汽车4S店为切入点，通过对顾客满意度的调查，确定影响顾客满意度的关键性因素，提出相应的售后服务质量提升策略，增强市场竞争力，实现汽车4S店利益最大化。

二、汽车4S店售后服务现状分析

通过网络调查渠道，共发放100份调查问卷，回收100份有效问卷，统计结果如表所示。

综上分析结果，目前4S店售后服务存在问题如下：

（1）售后服务人员综合素质不高

有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待；当顾客进店服务时，热情度不高，甚至置顾客于不顾；当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。

（2）忽视内部顾客

按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和外部顾客。外部顾客就是企业外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。

（3）维修费用偏高

随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露出来的弊端也更加凸显，尤其是一些汽车4S店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人士透露：一辆新车拆装后以汽车4S店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以卖到两辆新车的价钱或更多。

（4）维修质量无法保障

主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法权益。②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空間。

（5）不能较好地处理顾客投诉

顾客投诉是指顾客对于所购买的产品的期望没有达到其需求时，心理自然而然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。

对于汽车4S店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。

三、汽车售后服务质量策略分析

通过对汽车4S店售后服务营销现状进行分析，针对其存在的问题，结合相关调查结果，为汽车售后服务决策者提供建设性策略。

1.加强售后服务人员的管理与培训

随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽车售后服务高层管理人员对员工进行有效地管理与培训。

对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部的人员的语言沟通能力和感情亲和力。

2.通过内部营销策略，创造满意员工

建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，改善企业单一的激励体系。

3.合理定价，提高性价比高的产品

维修收费直接影响到汽车4S店的经营，对汽车4S店的利益、企业声誉以及顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S店做到以下工作。

（1）严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。

（2）各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单价应公布于众，明码标价。

（3）在接待顾客、确定维修项目时，应向顾客报出维修价格，并估算出维修费用，对特殊维修项目，应事先向客户作必要的说明。

（4）在维修过程中，若有重要部件需更换或需添加维修项目、增加维修工时的，应先通知顾客，由顾客决定维修的变动。

（5）严格按照汽车维修技术规范进行工作，严禁虚报维修项目。

（6）严格按照国家规定收取材料管理费，严禁使用假冒伪劣产品、偷换零部件、乱收材料费。

4.提高维修人员的综合素质

（1）举行技能竞赛激励维修人员。通过竞赛的方法，营造一种学、比、赶、帮、超的维修竞争氛围，同时还要保证他们彼此之间的团结与协作。

（2）鼓励维修人员写工作日记。为日后提供参考资料，可以对工作中所遇到的问题进行一次“理论-实践-理论”的训练，积累维修经验。

（3）培养维修人员精通一种车型。在广泛的维修基础上，培养维修人员对某一车型某一技术的精通，以便与其他维修人员进行技术交流，这更能促进整体维修人员技术水平的提升。

（4）培养维修人员积极进取、不断创新的精神。汽车4S店要注意开发优秀员工的内在潜质，对于善于引进和开发新技术、新设备的维修人员好好利用，同时对于有实际意义的创作进行推广，并对于相关人员进行嘉奖。

（5）从内部提拔优秀的维修人员。职位晋升和授权是对维修人员工作能力的肯定。在企业出现职位空缺时，应优先考虑内部维修人员的提升，不仅可以减少企业运营成本，还可以激励其他维修人员，形成良性循环。因为内部维修人员熟悉企业的内部工作程序和环境，在工作上很快进入角色。同时还让其他未被提升的维修人员看到晋升的希望，调动维修人员积极性。

（6）给员工提供培训的机会。从某种意义上说，维修人员的成长也就是企业的成长。有完善的维修人才培养计划，这有助于维修人员自身文化素质和就业技能的提高。

四、总结

通过分析客户满意度对汽车售后服务质量的影响因素，发现提高售后服务人员素质、售后服务规范化是提升顾客满意度的有效途径，也是加深客户关系、扩大顾客群的好方法，为今后的汽车4S店售后服务业务发展指明了方向。

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作者简介：赵海敬（1984- ），河北邯郸人，硕士，讲师，研究方向：汽车服务工程和交通运输工程