销售绩效改进的应用案例

美国最大的一家汽车租赁公司，以客户服务化、客户满意度为导向。公司为了评估客户满意度，会通过“非常不满意”“不满意”“无所谓”“满意”和“非常满意”五个等级定期进行调研。

公司认为，只有客户的满意度达到了第五级——“非常满意”，才会再次光顾或者推荐给他人。因而，公司将客户满意度达到第五级作为追求的方向，并期望其占比能达到93%。当然，为了谋求快速发展，公司也采用收购的方式扩张业务。

但是，在实际收购过程中，公司发现客户满意度达到第五级的占比仅有85%，与期望的数据差了8%。为此，公司决定在100天之内让这一比例达到期望目标。

根据该公司的期望目标，我们可通过销售绩效改进的四大工具帮助其实现业绩提升。首先，我们用FACTs工具对销售绩效的真相进行还原。这里的销售绩效属于客户层面，即客户满意度，且这一指标与公司战略目标的差距非常清晰——8%，同时公司期望在100天内弥补差距。

其次，我们借助其前期大量客户满意的调研数据，运用CRIMES工具分析该公司绩效差距原因。根据数据显示，我们发现顾客不滿意的地方总是集中在一些固定的门店，而这部分门店大约占总门店数的10%，即这部分门店拉低了客户满意度的平均分数。再进一步分析，我们又发现客户抱怨这些门店的主要问题是汽车的清洁程度。

我们按照CRIMES工具的行为模型逐一对这些问题进行考察，得出的结论是那10%的门店没有足够的洗车设备。设备不足时就需要人工作业，可门店员工的流动性很高，导致员工在洗车的知识和技能方面有所不足。

在确认出现问题的原因后，我们提出两个相应的解决方案：一是增加洗车设备，二是培训员工的洗车技能。公司依据“先技控再人控”的原则，利用CURES工具选择了调配设备这个解决方案。公司觉得，调配设备的行为更为可控，也直接与洗车的清洁度相关，且调配设备后会提升员工洗车的效率，同时，这样的销售行为对员工有用。因此，公司提议让员工了解这些洗车设备，帮助员工熟练掌握操作技能，以此提升员工的自信心。

最后，我们用HEAL工具对调配设备这一方案进行评估。我们选择两组门店进行对比测试，将它们分为实验组和控制组，每组3个门店。我们对实验组调配了设备，而控制组保持各项条件不变。经过一段时间的测试，实验组门店客户满意度达到第五级的占比均值从78%提升到95%，而控制组测试前后的均值分别为79%和81%。由此可以确认，实验组客户满意度的提升是因为调配设备。随即，公司为所有满意度落后的门店调配设备，并在组织层面进行推广，督促员工不断学习，以期实现将员工个人的绩效改进转变为组织销售绩效的提升。