固特异中国 探索销售培训中的O2O

刘金鑫

固特异中国基于传统的销售能力模型，精心设计培训流程，努力修炼销售人员的基本功；同时，利用e-Learning在线学习平台，积极应对O2O时代的培训难题，发挥“线上+线下”双向培训的组合价值，打造销售人员的新销售能力。

新零售时代来临，实体零售业正面临前所未有的挑战。企业若想在竞争中取胜，必须重视销售队伍的培养，提高销售人员快速适应新零售业务的能力。为此，固特异中国基于传统的销售能力模型，精心设计培训流程，努力修炼销售人员的基本功；同时，利用e-Learning在线学习平台，积极应对O2O时代的培训难题，发挥“线上+线下”双向培训的组合价值，打造销售人员的新销售能力。

精心设计培训流程

夯实销售基本功

公司一般采用6D法则搭建培训体系，即按照“界定业务收益—设计完整体验—引导学以致用—推动学习转化—实施绩效支持—评估学习成果”的步骤开展培训。在固特异中国，就销售而言，主要分为新员工入职培训和老员工进阶培训两个模块，每个模块的培训都依据相应的标准能力模型展开。每年，销售部、市场部、人力资源部（HR）、订单管理（OE）、销售发展经理（FDM）等多个相关部门都会花一个月左右的时间，共同讨论制定每一个标准能力模型。

培训+考核 让新员工快速融入角色

每期新人培训持续七周，每 周培训的具体内容和形式都有所区别：

第一周的培训内容是行业相关知识、公司文化和产品的知识灌输，目的在于让新员工了解行业、公司和产品。

第二周的前两天会组织考试和角色扮演（Role Play），让学员回顾和运用第一周所学知识；后面三天会安排学员跟着优秀的销售或主管跑市场，让他们从旁观者的角度了解市场和岗位的工作状态，包括公司所属的行业是怎样的、市场在哪里、客户在哪里，以及客户都有哪些类型。

第三周，新员工将回到培训部继续深造，接受拜访流程和工作流程方面的培训，尽快熟悉公司的标准和行为准则，了解各相关部门是如何进行沟通和配合的。

到了第四周，会对新员工进行技能和工具的培训输入，比如向他们传授销售技巧、店面管理技巧、新人快速上手的小技巧等；同时，还会组织他们参加与行业相关的工具使用和技能培训。

第五周和第六周是完全的市场拜访，将由大区经理（RSM）、FDM和直接主管分别跟随新员工拜访市场，让新员工尝试把学到的知识运用起来，同时现场考察他们的运用能力。

第七周可以说是新员工的“高考”环节。在考核前，相关部门会对新员工在市场上遇到的困难和挑战进行解答。对此，销售培训部门设计了“笔试+角色扮演”的考核形式，再结合新员工两周半市场实习的反馈和表现，对其进行综合评分。评分不及格的销售新人将不能正式走向工作岗位。在新员工毕业时，公司会给每个人发一份DISC行为测评报告，让他的上司了解其性格特质，以方便管理和沟通。同时，这份报告还会让新员工了解自己的上司，并且给出行为调适的方向和沟通、汇报的技巧。

进阶培训 分层次匹配最佳培训内容

固特异中国每年都会对销售团队开展进阶培训（Advance Training）。根据销售员工的入职年限、入职后的评估表现和其在市场上的表现，每年的进阶培训一共设计三阶九期，每期时间持续2至5天不等。

其中，入职1年以内的员工，侧重于更深层次的拜访技巧、财务知识、销售技巧等方面的培训；入职1～2年的员工，主要接受区域管理、店面运营、沟通技巧、谈判技巧和初步的团队管理等方面的培训，同时还会有主管和FDM等领导来进行经验的分享；入职3年以上的员工和主管，将接受更高级的团队管理、数据分析、市场规划、职业规划等方面的培训，部分课程还会聘请外部讲师来授课，也会有公司的高层领导来分享经验。

根据NLP思维逻辑层次模型（见图表），组织与个人的活动理解层可分为六层。其中，下三层是环境、行为和能力，上三层是愿景、身份和价值观。对于新员工和入职1年以内的员工而言，公司重点帮助他们营造环境、改变行为和提高能力；而对于入职1～2年的销售人员，公司在提高其下三层能力的同时，还增加了身份和价值观的引导。至于入职2年以上的员工，培训的重点会落在愿景的规划、身份和价值观的转变上。固特异中国相信，好的基础将推动上三层的认知，而上三层的转变则会更好地推动下三层的提高。

立足O2O时代背景

更新销售培训思路

互联网的爆发促进了商业模式的转变，也给传统企业带来了更多的挑战和机会。对于固特异中国而言，O2O模式要从两方面来看：一方面是品牌的O2O运营，另一方面是渠道零售商的O2O运作。它们有一个共同点，就是需要销售人员具备快速的学习能力和反应速度。

销售人员的三个能力挑战

在O2O时代，销售人员首先要具备快速积累知识的能力，企业必须给销售人员提供充足的信息库；其次，销售还要具备良好的学习转化能力，能够结合企业发展战略和渠道零售商的运营策略，把新的信息转化为可以落地的运营思路和管理模式；最后，要求销售人员具备足够迅捷的反应能力，能够对下游的需求进行反馈、找到解决方案，并且快速推行落地。

快速的知识积累离不开及时、精准、便捷的学习平台，而转化落地和反馈解决的能力也需要能够打破领域桎梏的知识传播形式。传统的培训通常按照培训领域（比如心理学、营销学、管理学等）进行分类，容易造成培训师工作量大、学员受训时间长等问题。在传统的培训模式下，可结合到实际工作的知识点有限，培训的转化落地也需要一个过程；更重要的是，结合销售实际工作的案例分析很难套入某个体系的培训中。因此，O2O背景下的企业培训大多会面临如下现状：

·渠道在发展，培训需求越来越多，培訓资源有限；

·学员很难拿出整块的时间来学习，更需要碎片化的学习方式；

·讲师团队需要抽出大量的时间做事务性工作，比如数据的整理、统计、分析和挖掘；

·学员对培训课程的要求越来越高，课程内容需要深挖；

·学员快速反应和定向学习精准知识的需求很难被满足；

·学员需要的是快速落地的方法，而不是思考怎样落地。

如何打破现状，让公司既可以保持基于销售能力模型的培训，又能满足O2O背景下的新销售能力需求，已成为当前企业培训需要深思的问题。

E平台助力销售培训转向

e-Learning移动学习平台（以下简称“E平台”）可以有效地改变当前培训的现状。公司在开发E平台时，主要基于企业的战略规划、销售团队的年度执行计划（AOP）制订以及培训现状，包含需求采集分析、报名、签到、提醒、推送、定制、学习、评价、考试、认证、行动计划跟进、指定负责人跟进、销量统计、数据导入导出、在线直播、众筹和资讯等多项功能。基于此，它可以在以下几方面发挥重要作用：

·减少培训师的事务性工作，比如签到、考试、认证、统计和跟进等，有助于提高培训师的工作效率、缓解培训团队的压力；

·打造碎片化、情景化、多元化的微课学习模式，能够有效促进销售团队分析和解决问题的能力，并且便于问题解决方案和市场经验的记录、传递和发展；

·直观、便捷地建立各类学员的认证体系，并通过E平台完成认证，进行各类学员数据的整理、跟踪、挖掘和分析等工作。

以战略为导向

实现O2O双向培训

线上线下结合的前提是要以战略为导向、实际需求为基础，在确保培训体系的指向明确并且可达到预期效果的前提下，创造学员多方向、多元化的学习体验。

双线整合 创造多元化的学习体验

以新员工培训为例，固特异中国在做E平台的设定时，会根据新员工能力模型，在线上建立学员的硬性培训指标。新员工在收到录用函至入职前这段时间，可以通过E平台进行第一周培训知识的学习。在新员工入职后，公司会以考试和答疑的方式来界定学员的学习效果，这就有效地降低了培训的时间成本和资金成本。以一周培训时间为例，每人成本可以减少4000元。另外，也可以把灌输性知识的导入放到线上来进行，新员工可以自主调整前一周学习的时间，同时也能初步了解行业和公司的状况。这样一来，如果他们觉得这份工作不适合自己，可以更早地做出决定，减少双方的机会成本。

在老员工进阶培训这一模块，培训部依据销售能力发展模型，把培训课程分为必修课、选修课和兴趣课，涉及心智思维、沟通类、工具类、技能类、渠道管理类、行业发展等多个维度。固特异中国主要按照两个方向来设计线上课程，一是把各类知识点结合到一起，变成情景化的问题解决课程；二是增加课程类别，比如公司计划新开职场类、心理学、营销学、领导力等诸多类别的课程，增加学员的课程选择范围，关注学员的兴趣导向和个人体验。

快速搜索 帮销售更快定位知识库

对销售人员而言，如何应对当前的困境是他们首要的学习需求，而如何快速地搜索到自己所需的课程和知识点则是他们非常关心的方面。因此，E平台的知识库建设首先根据行业的发展趋势和企业的战略，对O2O模式下可能用到的知识进行了分类，使之成为一个体系，确保课程之间的连贯性和相关性，互相可以交叠。

为提供更便捷的搜索体验，E平台的功能设置还要包含“智能语音搜索+模糊关键字搜索”的方式，使销售人员能够快速地定位知识库，精准地找到可能需要的课程。此外，公司的E平台还对镶嵌在同一体系内的课程进行了可视化的呈现，实现只要找到一门课程，就可以找到这门课程所链接的相关领域内的其他课程，极大地降低了再搜索的成本，提高了搜索的效率，促进了成体系的知识导入。

微信建群 做好销售的TTT

在设计好完整的培训体系后，如何提高销售团队的讲授和培训能力是企业培训要关注的另一方面，即TTT（Training the Trainer to Train）培训。学到的不一定有用，讲出来的才是自己的。虽然可以通过能力模型认证督促学员完成培训，但是学员究竟能否将所学知识运用到工作中，能否运用得好，也应该是培训要考虑的环节。

为此，固特异中国采用微信建群的形式，利用翻转课堂让销售人员在群里进行分享。由销售人员自己收集案例、制作大纲、开发课件，然后以语音的方式进行分享，可以更有效地促进知识向实际运用能力转化，并且营造出全员学习、全员分享的氛围。在E平台搭建完成后，公司还在群分享中加入直播的形式，以此增加互動和关注，从而更有效率地推动TTT的目标达成。