信息化背景下“电话营销”课程教学设计初探

方芳+汪飞燕

一、教学背景

1.教材分析

本次课程的设计选自呼叫专业核心课程“电话营销”，本课程已立项为安徽工商职业学院（以下简称“我院”）首批品牌课程，并申报为2016年安徽省教育厅大规模在线开放课程（MOOC）示范项目。课程选用高职高专呼叫专业规划教材《电话营销实战教程》，结合行业标准、技能考证和技能大赛的相关要求，对教材进行二次开发，结合电话营销典型工作任务将整门课程分为6个工作项目，本次课选自项目5中的任务二 ——“异议处理”这一任务单元，主要任务是针对电话营销过程中产生的异议进行处理，学时为两课时，共90分钟。

2.学情分析

本课程的授课对象是大二上学期呼叫专业的学生，他们具备一定的呼叫坐席基础知识，性格活泼，求知欲强 ，善于运用各种网络资源，但普遍知识面较窄，文化内涵不足，缺乏沟通技巧。根据教学内容和学情分析，我们确定了知识目标、能力目标和素养目标。其中知识目标为掌握异议的类型和产生原因分析。能力目标为掌握异议处理的步骤及处理技巧。素质目标为树立正确的服务态度，提升与客户沟通的技巧。其中，教学重点是处理异议的步骤，教学难点是针对不同类型异议的话术技巧。

二、教学策略

针对电话营销中话术知识繁杂，课程团队按照呼叫中心工作流程，对知识体系进行梳理，重新构建了以工作任务为导向的在线共享教学资源库。

针对学生学习兴趣低，缺乏沟通技巧，但爱玩游戏、善于运用各种网络资源的特点，课程团队选择微信、Teambition团队协作平台、虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）、自创交互式游戏和映客移动视频直播平台等信息化手段，丰富教学资源，满足学生对学习的不同需求。

针对学生仿真模拟和对真实工作环境的体验不足，课程团队将我院虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）和我院校企合作单位——中国移动通信公司战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司北城分公司的真实电话营销工作任务引入课程，通过课堂角色扮演、实训平台模拟经营和顶岗实习三管齐下，使学生掌握处理电话营销业务流程和沟通技巧。

针对学习效果难以监督和量化的难题，课程团队将课堂教师考核、学生互评、行业专家考核与学生在顶岗实习中的业绩整合成全方位过程化考核方案，不仅量化学生的学习效果，也通过大数据的追踪暴露差距，根据学生的实际情况，不断调整教学方案。

三、教学过程

本次课程设计分为课前翻转课堂——辨异议，课中课中技能实训——话异议，课后顶岗实习提升职业迁移力——战异议三个步骤，具体时间安排如下。

1.辨异议——课前翻转课堂

（1）课前教师通过Teambition团队协作平台检查学生上传的“客户关系管理软件产品推薦和介绍”环节的作业视频，找出学生存在的问题，并通过微信让学生投票，选出在给客户推荐产品的过程中出现频率最高的客户的回应。

（2）课前教师将通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单，观看微课视频及其他学习资料进行课前翻转学习，在Teambition平台学生可以共享“电话营销”教学资源库中的所有内容，包括：电话营销课程设计工作页、电话营销课程PPT、电话营销单项技能微课视频、电话营销案例库、电话营销图表库、电话营销课程实训技能训练、电话营销课程技能测试、学生技能实训录音、学生顶岗实习录音、企业连线仿真操作、电话营销课程讲座等内容。

2.话异议——课中技能实训

（1）创设情境。课上，先对学生提交的产品介绍环节的实训视频进行点评，并对上周顶岗实习的业绩进行公布，对业绩进步较大的学生进行表扬。然后，教师进行课前翻转学习任务完成情况的检查，打开Teambition显示，全班有两位学生没有认领任务。于此同时，在微信投票结果显示“暂时不需要”是在向客户产品介绍环节出现频率最高的客户异议。由此引出本次课的技能任务——异议类型的辨析、异议原因的探究及运用不同话术解决异议。教师播放阿里巴巴业务员阿力的情景短片——《阿力的生死存亡》。

（2）案例讨论。视频第一段结束，教师提出问题：如果你是业务员阿力，你该如何应对？导出本次课的任务。从学生的回答中发现对处理异议的步骤已经完全掌握，共性问题出在“在处理异议的方法选择和话术技巧”等方面。

（3）攻克难题。①面对不同异议场景，选择恰当的处理方法的顺口溜：揭示长处3F，应对短处换概念，转移话题下下选。②教师总结话术技巧。在需求方面可采用请求帮忙法、以退为进法、最后期限法、利益引导法、同行刺激法等。在价格方面可采用投资回报法、价格分解法、重新定义法、竞品比较法、价格让步法等。

（4）技能操练。在理清思路后，学生以小组为单位针对《阿力的生死存亡》进行操练，实行教师点评和学生互评的方法。教师给出示范动画。在此过程中帮助学生熟练运用异议处理策略和话术。

（5）总结技巧。教师组织头脑风暴，让学生总结出处理异议的技巧有哪些，总结出处理异议的顺口溜：遇到异议别着急，虚怀若谷化情绪，道歉熄火要适时，重述问题表认同，弄清缘由细分析，立即行动莫迟疑。

（6）虚拟经营实战。在VBSE虚拟商业社会环境基地跨专业实训平台中，由第一小组作为宝乐童车采购部，其余小组自选品牌作为CRM软件供应商向宝乐童车有限公司推荐本公司CRM软件，并处理此过程中出现的客户异议，分组实战演练。通过映客直播平台，行业专家收看学生的任务演练情况，进行在线点评，并提出改进建议。行业专家同时通过映客平台直播呼叫中心现场工作情况，并让优秀员工示范工作中的异议处理过程。整个过程由教师和行业专家对小组的完成情况给予考核评价。课堂与企业通过信息化手段实时相连，既帮助学生巩固了技能，又在真实企业环境中升华了职场体验。

3.战异议——课后顶岗实习提升职业迁移力

课后，学生登录Teambition领取课后实训任务，拍摄情景短片，上传至Teambition的分享墙，教师进入Teambition协作完成实训任务，并给予指导，分别由学生、教师、呼叫坐席专家进行点评，学生针对点评修改。呼叫坐席在微信公众平台发布映客直播点评的时间，对学生的实训任务完成情况进行专业性指导，学生在约定时间用移动终端登录映客视频直播平台，观看专家直播，直播过程中，学生通过评论发问工作中遇到的困难，专家现场解答。

本次课程结束后，学生立即进入校企合作单位——中国移动通信公司战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司北城分公司进行顶岗实习，顶岗实习过程中，由天骋公司销售主管进行现场指导。通过本次课程的学习，在中国移动增值产品电话销售的过程中，全班整体的成交率上升15%。在本周顶岗实习结束，请本周“销售之星”张迪迪同学通过映客直播介绍成功经验，最终把课程的案例、学生视频、行业专家视频等资源保存在“电话营销”资源库中，进一步完善课程教学生态。在此过程中，学生进入企业完成真实的异议处理工作，进一步巩固了岗位技能，完成从呼叫中心坐席、呼叫中心主管到呼叫中心大客户经理的职业迁移，学以致用，提升了学生学习的成就感。

课程团队通过对学生顶岗实习和企业营销专员的电话录音的大数据分析，试图为企业得出提升业绩的策略建议。教学团队通过梳理电话录音、成交记录和后台数据，将中国移动增值产品的客户群进行分类，对客户的差异性进行分析，通过三大维度把握客户诉求，做到精准化营销，以提高成交率。教学团队将此整理拍摄成微课视频，上传至Teambition平台，供学生及企业员工进行自主学习。教学团队根据学生顶岗实习及企业员工在工作中遇到的困难，不断调整教学设计，优化教学资源，做到“电话营销”共享资源库实时更新、处处可学。

本课程不仅是呼叫专业的核心课程，也是市场营销、汽车营销、电子商务等专业的必修课。课程内容对于跨专业融合所学知识，提升学生职业能力与沟通谈判水平具有显著效果。

4.课程考核

课程考核由课前预习情况、课堂实战表现、课后实训作业和顶岗实习业绩共同组成评价结果，以学生互评、教师及专家共同考核的方式，将评价结果实时在Teambition平台上呈现，多元化的过程考核方式，不仅有对知识技能的考核，也有对职业素养的考核，公开透明。

四、特色创新

本次课程设计针对电话营销中话术知识繁杂、高职学生的学习特点、学生仿真模拟和真实工作环境的体验不足、学习效果难以监督和量化等难题，具体特色如下：信息化教学手段打破传统教学模式，移动学习终端拓展学习时空，提升学习效果；教師独创记忆口诀帮助记忆，互动游戏提升课堂参与度，学习热情高涨；主题情境创设，VBSE跨专业实训平台紧贴职场，学生真实体验处理异议的流程。

参考文献：

[1]陈 琛.信息化背景下高职英语课程教学设计初探——以《英国节日》信息化教学设计为例[J].中国培训，2016（18）.

[2]樊晓莉.高职《小组工作》课程信息化教学设计探讨——以单元教学设计为例 [J].中国培训，2016（18）.