高校图书馆社会化服务的差异与改进策略研究

2017-05-13杨文建

新世纪图书馆 2017年4期

摘要社会化服务是高校图书馆服务重要的发展方向和社会价值的主要体现渠道。论文通过分析国内高校图书馆的服务现状，结合国内外高校图书馆社会化服务所存在的差异，提出改变服务理念，促进“同等服务”；改造服务项目，适应社会需求；整合社会资源，提供多元服务；重视媒体宣传，扩大社会影响力；重视用户需求，完善服务制度等改进策略，以期为完善高校图书馆社会化服务策略提供理论依据。

关键词高校图书馆社会化服务用户需求

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.014

Abstract The socialized service of university libraries is an important developing direction and the main channel of social value. This paper analyzes present condition of service in domestic university libraries， and puts forward strategies by combining the differences of socialized service in domestic and foreign university libraries， in order to provides theory basis to the improvement of the socialized service strategy in university libraries. These strategies include changing the service concepts and promoting equal service， transforming services to adapt the needs of society， integrating social resources to provide diversified services， paying attention to the media publicity to expand the social influence， attaching great importance to the user requirements and improving the service systems， etc.

Keywords University library. Socialized service. User requirement.

高校圖书馆作为社会知识文化的重要保存机构，在社会化服务的大背景下，其社会服务的内容和方式逐渐受到全社会的关注，特别是在资源共建共享理念不断深化的条件下，图书馆的社会化服务内容和方式也一直在扩充与完善，从最初的参考咨询、文献服务到当下的知识服务、在线服务、决策服务等，高校图书馆社会化服务的内涵与模式都呈现出不断演进的趋势。此外，随着高校与社会组织或个人的联系不断增多，高校图书馆的服务内容和服务方式也随着用户类型和信息需求的不同而进行调整，以促成高校图书馆的全面发展。

1 当前国内高校图书馆社会服务现状

当前，开展社会化服务已经成为高校图书馆服务的重要发展方向。目前国内高校图书馆的社会化服务在内容、方式、对象等方面已经在效仿国外先进经验的基础上有了明显的变化，并开始在服务内涵、合作服务和多元服务方面进行一定的尝试。但就服务现状而言，仍然存在着如下问题。

1.1 对外服务缺乏合作意识

受传统的教育理念与管理归属的影响，国内大多数高校图书馆的角色定位仍局限于高校的教学和科研辅助中心，长期服务特定类型的读者也给高校图书馆的服务工作带来思想和意识上的限制[1]。从本质上讲，高校图书馆面向社会用户的服务是高校资源与服务的社会化拓展和多元化发展，需要与社区图书馆、公共图书馆、博物馆等同质机构建立良好的合作关系，以寻求对于社会用户的有效服务。然而，高校图书馆在社会服务过程中仍然具有明显的自我中心意识，缺乏主动服务意识，且与其他公共服务部门之间缺少联系，缺乏合作意识。

1.2 主动服务缺乏经费来源

随着国家大力提倡创新服务，加上高校学生在就业压力日渐加大的情况下急需通过自学来掌握多样的职业技能，图书馆必须不断扩充针对学生就业和提升综合素质的资源。因此，图书馆主要的经费都用在了购买数字资源、开展培训和购置设备等事务上，真正用于社会服务工作的经费则极少。而国内高校图书馆又极少能够实现自主营收与支配，其主要经费来源于上级拨款，从一个侧面也影响了高校图书馆对外服务的发展进程。

1.3 单一服务为主，学科服务不全面

当前，大多数高校图书馆的对外服务属于图书馆的单一服务，联合服务的案例尚不多见，即使建立了高校图书馆联盟，其服务对象也都主要是本校或联盟高校的读者，尚不对社会读者全面开放，合作也限于行政指导、扶持、电话联系、共同举办活动、信函往来等层面，深入的互惠联盟和资源共享合作活动较少[2]。对于高校图书馆而言，受自身所在院校学科类别的限制，在资源购置和服务开展方面，非综合性大学图书馆大多会形成一定的学科偏向性，对于学校尚未开设的学科相关服务相对不足，学科服务不全面。

1.4 对外服务规章制度不健全

高校图书馆是在校读者主要的学习场所之一，社会读者过多、图书馆空间功能划分失衡会对在校读者和社会读者双方带来负面影响，需要以制度和合理的管理办法来进行调剂。但就国内开展了社会化服务的高校图书馆而言，只有不足三分之一的“985”高校图书馆为校外读者制定了相关服务章程[3]，以中国人民大学图书馆为例，针对校外读者所制定的接待办法详细全面，不但说明了所需费用和证件，还划分了临时阅览和短期阅览[4]，对其他高校图书馆具有借鉴意义。但相对而言，国内大多数高校图书馆仅接受少量社会读者访问，或是以规范在校读者行为的规章制度来管理社会读者，这种不清晰的管理制度容易导致图书馆的服务效率低下。

1.5 缺乏离馆服务，服务内容有待扩展

在数字化程度不断提升的现代社会，图书与期刊的阅览和外借服务却仍然是图书馆的主要服务项目之一，虽然高校图书馆进一步为在校读者提供了数字资源的远程访问服务，但这仅仅是对校内读者而言，大部分的社会用户往往仅能享受到高校图书馆的阅览服务。另外，在提供外借服务的高校图书馆中，以重庆地区高校为例，社会读者的外借权限多为2～4本，仅有重庆大学图书馆的社会读者外借权限达到20本，这表明为社会读者的离馆服务受到了极大的限制[5]。

1.6 关怀服务和知识服务拓展较少

大多数高校图书馆针对社会用户的服务尝试都是源于阅览和借阅服务，由于初期社会用户数量较少，使得其所提供的服务种类长期限于这两种服务，没有进行拓展[6]。而社会读者主要以老幼读者为主，对待这些类型的读者，图书馆还需要提供必要的关怀服务。另外，图书馆的社会用户中也有来自于企业或其他单位的用户，他们需要图书馆提供知识服务与特色服务，以满足其知识咨询和决策咨询的需要。

1.7 对社会用户的反馈重视不够

由于国内高校图书馆面向社会服务的时间尚短，且经费来源匮乏，又受限于长期以来形成的固有认知，多数开展了社会化服务的高校图书馆虽然设置有社会用户反馈渠道，但往往没有引起足够的重视[7]，在处理反馈意见的时候通常只重视在校读者的反馈意见。通过CNKI查检关于高校图书馆读者抱怨行为的研究成果可以发现，大多数研究都着眼于对在校读者的行为研究，极少有关注社会读者的意见反馈。

2 国内外高校图书馆社会化服务的差异

西方发达国家高校图书馆长期从事社会化服务，服务经验、内容、方式都较为丰富。国内高校由于图书馆经费紧张和服务理念陈旧，其社会化服务工作的起步较晚，开放范围上也相对较小，在对外宣传和服务内涵的扩展上都需要进一步探索。

2.1 服务理念方面

在服务理念方面，国外趋于开放，而国内趋于保守。造成这种差异的主要原因在于资源购置经费来源不同。国外高校图书馆的经费主要来源于国家税收，个人或组织捐款，社会资助等等，且经费的使用要求除了满足高校的教学、科研需求外，还需要服务社会，这就使得西方国家从政府到高校再到用户，对高校图书馆的社会服务职责和能力都呈认可态度。国内高校图书馆的经费主要来源于财政拨款，基本上少有高校图书馆能够收到大额社会捐助或个人捐款，经费来源较为单一且使用方向较为狭窄，也就导致了国内高校图书馆社会化服务还不全面[8]。但随着公众对于公共服务机构的需求日趋增长，作为公共服务机构之一的高校图书馆也逐渐开始尝试面向社会用户提供服务，但在服务理念方面还是与国外高校图书馆存在着较大差异。

2.2 服务投入方面

在对社会化服务的投入（特别是人力资源）方面，西方高校图书馆大部分投入了图书馆的全部人力，实现了在内容和方式上的无差别服务，国内高校图书馆则通常会专设对外服务部门来组织和管理对外服务。以英国、日本等国社会化服务开展得较为完善的高校图书馆为例，他们一般会安排具有较高职业素养的馆员来负责对外服务事务，而国内高校图书馆在人力安排方面就显得相对不足[9]。另外，从服务所涉及的社会用户复杂和多样的知识背景和信息需求上来说，只有专业技术过硬、服务能力较强的馆员方能胜任。国内高校图书馆在这几个方面的投入都显得相对不足。

2.3 服务范围方面

在开放范围方面，国外部分高校图书馆对待校内外读者并无太多区别，校外读者也能享受图书馆所提供的各种资源、空间和服务。而对于国内高校图书馆而言，部分高校图书馆所宣称的对外服务仅限于图书阅览和外借服务，并未提供参考咨询、数字资源共享、知识服务等内容，在服务范围上要比国外高校图书馆小。近年来，国内部分高校图书馆也尝试通过与社区图书馆、公共图书馆、博物馆、文化馆合作，或建立图书馆联盟（如南京高校（江宁地区）图书馆联盟[10]、重庆高校图书馆联盟），以减少社会用户使用图书馆的障碍，但具体的推广和实践还有待加强。

2.4 服务立法方面

在服务立法方面，西方国家相对较为完备。美国在1925年颁布了《图书馆法》，1997年制定了《图书馆服务与技术法案》等，规定了图书馆的义务和用户可以获取的服务；日本则可以追溯到日本中央教育审议会在上世纪七十年代末对高校面向社会服务，给民众提供终身学习机遇的咨询报告，其中明确了日本高校的社会服务责任[11]。我国也在积极完善着高校图书馆面向社会服务的法律依据，具体以2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》，2011年文化部和财政部下发的《关于推进美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，2011年中国国家质检总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的《公共图书馆服务规范》为主要标志，表明国家促进高校图书馆向社会开放的决心。但从实际的执行力度与服务效果上看，与国家的整体要求还有一定的距离。

2.5 特殊服务方面

对于读者的分类管理方面，西方高校图书馆的社會用户大多可享受图书馆的阅览、外借、参考咨询和讲座服务等内容。以剑桥大学图书馆为例，其社区用户可以在不验证件的情况下直接使用图书馆的资源（包括图书、网络、特殊人群专用资源等），且大部分高校图书馆都设置有专门的儿童阅览室、残障阅览室、视障阅览室等[12]。但在国内高校图书馆里，相应的服务设施还不健全，部分专业资源只针对少量的专家或研究所人员开放，或是针对不同用户实行不同级别的有偿服务，这些做法都限制了资源的广泛使用。

2.6 运营支持方面

国外的高校图书馆在一定程度上有着自主营收的权利，同时受社会风气的影响，能够收到的社会捐助也高于国内高校图书馆。美国大学图书馆中25%的经费来自捐赠和服务收入，馆长就是筹资人，争取社会捐赠是他们的一项很重要的工作[13]；俄罗斯的部分高校图书馆则可通过独立的同广告商、会展商合作，从中募集运营资金[14]。对于国内的高校图书馆而言，首先在财政上的独立性不足，导致了其运营资金大多只能依靠上级部门；其次，对于自主营收所得，如电子阅览室服务费、会议室租赁费、场地租借费等费用，都需要上缴，也有部分高校图书馆用于改善馆员的福利水平，但鲜有将营收所得用于购置服务资源，这在一定程度上也造成了国内高校图书馆难以收到社会捐助。

2.7 创新服务方面

从创新服务方面来讲，国外高校图书馆的创新服务的范围更加广泛，以智慧图书馆服务为例，部分国外高校图书馆一开始就将智慧图书馆服务面向所有用户，构建虚拟服务空间、服务社区，以知识服务、位置服务、便捷服务等促进用户对图书馆的利用，其智慧图书馆服务的社会性较为显著。另外，部分国外高校图书馆还在积极开展基于社交网络的咨询服务和游戏服务。美国对游戏服务的系统研究始于美国图书馆协会于2005年提出的“图书馆是否应该提供游戏服务”开放性论题，旨在吸引少年儿童入馆，改善其与馆员的关系，促进少年儿童之间及少年儿童同家长之间的交流，提高用户参与度[15]，这都在一定程度上体现了图书馆的开放性和与时俱进的态度。国内高校图书馆对于游戏服务的关注相对较少，在社交网络服务方面也大多只有国内一流大学图书馆在参与，其他图书馆的参与度不高。此外，我国高校图书馆的定题服务、课题查新、信息推送、决策咨询服务在面向社会用户方面还有待加强。

3 高校图书馆社会化服务改进策略

高校图书馆作为社会文化服务的重要组成部分之一，积极参与到社会公共文化服务体系中去，并发挥资源服务、学科服务方面的优势是高校图书馆的首要任务。高校图书馆向公众开放并组织学术活动被证明是一项成功的高校图书馆社会化服务活动[16]。但鉴于当前高校图书馆开展社会化服务所表现出来的种种问题，还需要结合社会用户的服务需求和高校的实际服务能力、服务方式进行综合考虑，以进一步发展高校图书馆社会化服务。

3.1 改变服务理念，促进“同等服务”

对于高校图书馆而言，为了进一步融入社会，响应国家对于高校图书馆开放服务的号召，应当从服务的方式、内容和范围上部分放宽对于社会读者的“限制”。具体包括：第一，提升社会读者的阅览和外借权限，实现与在校读者同等的权利（但应当优先响应校内读者的服务需求）；第二，降低服务收费，对于老幼读者可以考虑免除办证、阅览等基础费用；第三，开展联合认证服务，在其他高校注册的社会读者，可以享受本馆的对外服务。对于大部分社会读者而言，基础服务是他们主要的服务需求，高校图书馆应当改变服务理念，减少限制，促进对校内外读者的“平等服务”。

3.2 改造服务项目，适应社会需求

一般社会用户对高校图书馆还存在陌生感，对高校图书馆的资源和服务还不是很熟悉，需要定期安排馆员开展图书馆知识讲解，以帮助他们了解图书馆，并可以为社会用户专门设置阅览区和指示标牌，引导其使用。对于具有深层次知识、资源服务需求的社会用户，可以在图书馆醒目位置设置咨询标识，帮助其获取定题服务、决策咨询服务等。另外，也可以根据社会用户的需求举办公益活动，如德国高校图书馆会在周末或节假日开展书评、演讲、画展、亲子服务等活动[17]，宁波大学园区图书馆通过开展优秀图书展览、儿童绘画作品展览、高校毕业设计展览、民间手工艺品展览等一系列的活动[18]，促进高校图书馆与社会的融合。

3.3 整合社会资源，提供多元服务

高校图书馆大部分社会化服务不能为图书馆带来经济收益，反而会加大高校图书馆的服务压力。因此，高校图书馆可以以自身资源为依托，吸引社会人员义务参与图书馆基础服务，如服务宣传、咨询服务、社区用户管理等工作，在减轻图书馆的人力压力的同时，在一定意义上也促进社会用户了解图书馆，认同图书馆。另外，可以联合其他社会公共服务机构进行公益展览、图书巡展等，促进图书馆的文化资源和文化氛围的外放，改善社区文化生活层次。如2010年底，常州工学院图书馆与天宁区天宁街道合作，在青山湾和陶沙巷两个社区建立了“流动图书馆”“陶然居”读者协会[19]。此外，发挥图书馆学科馆员作用，为社区服务站、自然博物馆、历史博物馆、文化馆等社会机构提供专家咨询和行业技能培训，提升其综合服务能力。在数字资源服务方面，高校图书馆可以与公共图书馆、社区图书室实行资源共享。高校图书馆还可以凭借其资源、设备、人才、经验等优势，承接政府的信息服务业务中的外包项目，在拓展图书馆为经济建设、社会发展服务的功能的同时，通过优势互补，实现社会资源的合理配置和多元服务[20]。

3.4 重视媒体宣传，扩大社会影响力

社会用户长时间以来甚少接触或使用高校图书馆，大多数社会用户对于高校图书馆是否对外开放，开放内容有哪些，如何获取服务等不够了解。部分高校图书馆即使提供了良好的社会服务，但是由于宣传工作不到位，往往很难取得良好的社会服务效果。由此，图书馆可以利用社会媒体进行宣传，提升图书馆知名度。图书馆可以利用社区报纸、宣传栏、地方电视台、新闻媒体进行广泛宣传，如重庆大学图书馆先后利用社会媒体发布了开放对外借书[21]、逸夫楼图书馆向市民免费开放[22]等系列宣传通知，收到了良好的效果。此外，还可以利用网络媒体，推广图书馆服务。通过让参考咨询馆员加入社区微信群、QQ群、网络论坛等方式，提供并宣传图书馆服务，拉近高校图书馆与社区用户的距离。

3.5 重视管理依据，完善服务制度

高校图书馆的社会化服务中，制度的完善也是一项迫切需要改进的工作。现有的高校图书馆社会化服务规程很多都是依据对在校读者的服务规程来制定的，甚至部分高校并未专门制定社会化服务规程，这必定会降低高校图書馆在服务纠纷处理过程中的合理性。因此，高校图书馆可以从社会用户的实际情况和背景出发，从读者证的服务流程（可以通过网上申请办理或是凭身份证入馆阅览）、外借的期限（社会读者可适当延长外借期限、增加续借次数）、违章处罚（违章处罚应以说服教育为主）、数字资源使用权限（可为社会读者开通临时VPN访问账号）等方面完善服务制度，方便社会用户使用高校图书馆资源[23]。

3.6 注重智力服务，提供多样化服务和创新服务

高校不仅是培养人才的地方，更是一个专家云集、资源丰富的社会机构。以西方发达国家的高校图书馆为例，他们不仅提供基础信息服务，也承担着诸如提供学生的课业辅导服务、专家咨询服务、决策咨询等服务，高校图书馆可以与地方共建服务中心，发挥本身的丰富资源和专家队伍的作用，结合地方财力、物力和政策支持，打造特色资源、特色服务，促进学校与地方的共同发展。作为高校图书馆而言，在专业知识和人才储备上都要优于地方图书馆、中小学图书馆、文化艺术馆等单位，可以以高校图书馆作为人才培养中心，协助上述单位培养管理人才，或是委派馆员到其他单位辅助其文化事业建设。此外，地方文化事业单位存在着数字资源相对匮乏与用户信息需求广泛的矛盾，高校图书馆可以与地方文化事业单位实行网络资源共建和推送服务，提升地方单位的服务能力。

3.7 重视用户反馈，保障服务质量

由于社会用户信息需求的多样性和反馈渠道的不可控，尽管图书馆提供了留言板和服务电话等服务反馈渠道，但由于反馈不及时或是缺乏反馈，图书馆面向社会的服务质量很难得到提升。因此图书馆需要以多种方式收集用户反馈，并及时作出回应，保证服务质量。不仅通过设置留言板、留言箱或邮件反馈的方式，定期、及时地与社会用户沟通，还需提供服务监督电话、网络实时交流平台即时回复用户；此外，图书馆可以采取网络调研、社区派发问卷的方式，不定期了解社会用户的需求，有针对性地开展或调整服务内容，保障服务质量。

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