流程再造对提高高压氧治疗患者满意度的作用

黄丽伟+孙慧娟+刘芳印+覃美兰+曾洁华+杨伟江

【摘要】目的探讨流程再造对提高高压氧治疗患者满意度的应用效果。

方法选择2013年6月～2014年6月在高压氧治疗中心进行常规流程高压氧治疗的290例患者作为对照组（流程再造前），高压氧治疗流程再造后，选择2014年7月～2015年6月在高压氧治疗中心进行高压氧治疗的295例患者作为观察组（流程再造后），治疗一个疗程之后，向患者或家属发放满意度问卷调查，调查表包括12项内容，由患者或家属填写问卷，对照组发放问卷290份，回收有效问卷290份，观察组发放问卷295份，回收有效问卷295份。比较两组患者对高压氧治疗工作的满意度。

结果两组患者12个调查项目的满意度比较差异均有统计学意义（P<0.05），观察组的满意度更高，提示流程再造后患者对高压氧治疗工作的满意度较再造前显著提高。

结论流程再造能够显著提高高压氧治疗患者的满意度，值得推广。

【关键词】流程再造；高压氧治疗；满意度

中图分类号：R473文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2017.02.012

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of process reengineering on improving the satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy.

Methods290 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from June，2013 to June，2014 were selected as control group （before process reengineering）.After process reengineering of hyperbaric oxygen therapy，295 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from July，2014 to June，2015 were selected as observation group（after process reengineering）.After a course of treatment，satisfaction questionnaire survey was provided to the patients or family members，the questionnaire included 12 items，which were filled out by patients or their families.290 questionnaires were provided to the control group，and 290 valid questionnaires were collected.295 questionnaires were provided to the observation group，and 295 valid questionnaires were collected.Satisfactions of hyperbaric oxygen therapy in the two groups were compared.

ResultsDifference of satisfactions of the 12 survey items in the two groups was statistically significant（P<0.05），satisfaction of the observation group was higher，which showed that patients satisfaction on hyperbaric oxygen therapy after process reengineering significantly improved compared with that before process reengineering.

ConclusionProcess reengineering can significantly improve satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy，and thus it is worth promoting.

【Key words】process reengineering；hyperbaric oxygen therapy；satisfaction

護理流程再造是在对原有护理流程进行科学分析和深刻理解的基础上，以患者为导向，对当前不完善的流程进行改善。通过对原有护理工作环节进行删减、重组或整合，实现改善质量，提高效率，减少医疗意外为核心的护理流程[1～2]。为了提高高压氧治疗中心的服务质量，提高高压氧治疗患者对医疗服务的满意度，我们对高压氧治疗中心进行护理流程再造，取得不错效果，现总结报告如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选择2013年6月～2014年6月在右江民族医学院附属医院高压氧治疗中心进行常规流程高压氧治疗的290例患者作为对照组（流程再造前），2014年7月～2015年6月在右江民族医学院附属医院高压氧治疗中心进行流程再造后高压氧治疗的295例患者作为观察组（流程再造后），所有患者均符合高压氧治疗适应证。对照组290例患者，男174例，女116例，年龄5～82岁，平均（38.6±2.0）岁，其中缺氧缺血性脑病患者120例，脑梗死患者50例，颅脑损伤患者30例，一氧化碳中毒患者20例，突发性耳聋患者20例，面部神经炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者5例，电击伤患者5例；观察组295例患者，男177例，女118例，年龄7～80岁，平均（38.4±2.5）岁，其中缺氧缺血性脑病患者121例，脑梗死患者51例，颅脑损伤患者31例，一氧化碳中毒患者21例，突发性耳聋患者21例，面部神经炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者6例，电击伤患者4例。两组患者的性别、年龄、疾病种类等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2评估方法

研究已经证实，流程再造对提高服务质量和提高客户满意度有积极的影响[2]，但不是简单地改变原来的工作流程就可以得到预期的结果。流程再造的目的是追求全局最优，而不是个别最优。流程再造必须在重新评估、设计过程的基础上充分考虑客户的需求，才能获得所需的理想效益。流程再造通常以规划委员会或项目研究小组的形式，系统调整变化的流程，并执行再造流程的核心改变，通过团队协作的形式，增加组织、机构的竞争力，达到改善服务的最终目的。我们组建一个包括内外妇儿等专科医师和护理专家在内的项目研究小组，针对研究对象、研究内容、研究方法等进行了统一培训，对研究中的各项任务进行分组，对研究的每一步骤均进行小组讨论，集中意见，统一标准后执行。

1.2.1护理流程再造前存在问题分析（1）高压氧治疗室护士只是依据高压氧治疗申请单被动执行医嘱指令，治疗前未深入病房而无法完全了解患者的病理、身体、心理、社会和文化状况，不能给患者提供系统的整体护理和有针对性的个性化服务。因此，流程改造后应着重考查治疗前护士是否为患者详细介绍进舱须知、注意事项和进行安全检查。（2）患者及家属缺乏高压氧治疗的知识，有些患者有负性心理，这些心理问题包括紧张、恐惧、孤独、焦虑、怀疑等[3]，由于治疗前护士未到病房进行访视，无法掌握患者的负性心理状况，不能采取及时有效的干预措施，往往影响患者的治疗依从性，患者甚至拒绝治疗。因此，流程改造后应着重考查治疗前护士能否指导患者正确使用氧气面罩及耳咽管调压动作；医生、护士是否向患者介绍陪舱管理制度内容。（3）高压氧治疗过程中护理的完整性和连续性不足。高压氧护士的工作与专科病房、门诊护理工作完全脱节，仅仅局限于完成高压氧治疗工作，对患者的治疗护理工作失去完整性、系统性和连续性。因此，流程改造后应着重考查患者对医生、护士的诊疗技术、服务态度的评价；对本治疗室安全状态、工作成效的评价；治疗后是否提供诊疗预约和定期随访等。

1.2.2設计、构建新的护理流程

以患者的合理需求为前提，分析原有护理流程存在的问题，参考临床部门对高压氧疗护理人员的建议，汇总项目研究小组成员的意见，制定新的护理流程。新的护理流程旨在改善患者的整体护理，以便减轻对高压氧治疗的恐惧并提高医疗护理服务中患者的满意度，确保医疗护理的常规操作流程严格符合行业标准。同时保证医疗过程的完整性，确保医疗工作的安全。

1.2.3重建后的护理流程（1）接到病房高压氧治疗申请→责任护士到病房访视→护理分析→制定个性化护理方案→入室前宣教→治疗中护理→治疗后护理。（2）接到门诊高压氧治疗申请→责任护士电话预约患者于治疗前一天到指定宣教室接受访视（根据患者客观实际，小部分患者上午接受访视，下午进行治疗）→护理分析→制定个性化护理方案→入室前宣教→治疗中护理→治疗后护理。即接到高压氧治疗申请单之后，责任护士于当日或次日进行访视，通过查阅病历、询问病史、护理查体等了解患者病情，总结分析出护理要点，重点列出有可能与高压氧治疗相抵触的疾病因素，在兼顾整体护理的基础上，制定个性化的高压氧治疗前、治疗中、治疗后护理措施。在访视及围治疗期积极宣教高压氧治疗相关知识，为患者及家属答疑解惑。治疗前征得患者及家属同意，签署治疗知情同意书。入舱时高压氧治疗室护士再次强化高压氧治疗调压方法，尤其重视首次入室治疗患者的集中宣教，确认患者或家属在治疗过程能严密观察病情和落实防范措施，如有不适或不良变化则有预见性地正确处理（或报告医护人员）；协助患者出舱时，注重了解患者感受，准确耐心回答患者或家属关心的问题。及时记录治疗过程和反应，疗程结束后及时做小结、评价，持续改进护理流程。

1.3观察指标及判断标准

根据护理流程再造前存在问题的分析结果及项目研究小组意见，设计患者对护理工作满意度调查表进行问卷调查，调查表包括12项内容：（1）治疗前为您详细介绍进舱须知、注意事项和进行安全检查；（2）治疗前指导正确使用氧气面罩及耳咽管调压动作；（3）医生、护士向您介绍陪舱管理制度内容；（4）您对医生诊疗技术的评价；（5）您对医生服务态度的评价；（6）您对护理人员专业技术水平的评价；（7）您对护理人员服务态度的评价；（8）您对本治疗室安全状态的评价；（9）您对本治疗室工作成效的评价；（10）医院实行医疗服务承诺；（11）医院实行住院费用清单制；（12）治疗后是否提供诊疗预约和定期随访。每个内容供患者回答“满意”或“不满意”两个选项。治疗一个疗程之后，向患者或家属发放满意度问卷调查，由患者或家属填写问卷，对照组发放问卷290份，回收有效问卷290份，观察组发放问卷295份，回收有效问卷295份。

1.4统计学方法采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率（%）表示，组间比较采用χ2检验，检验水准：α=0.05。

2结果

两组患者12个调查项目的满意度比较差异均有统计学意义（P<0.05），观察组的满意度更高，提示流程再造后患者对高压氧治疗工作的满意度较再造前显著提高。见表1。

3讨论

3.1高压氧治疗室流程再造的必要性流程再造是指对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，使企业在衡量绩效的关键指标如成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的进展。流程再造概念首先于1990年由美国教授Michael Hammer提出，随后，在企业界掀起了流程再造的高潮，并取得了巨大的收益。该理论被引入医院管理系统后，也引起了广泛的关注和积极的响应。流程再造理论应用于医院管理体系，其最基本的核心是建立以患者为中心的医疗、护理程序，是基于患者满意的业务流程。流程再造被引入卫生保健系统之后，在医疗成本、医疗质量、医院管理、工作效率及医院文化等方面得到显著改善，但总体来说，我国医疗界流程再造起步较晚，尤其在护理流程再造方面更是未能引起足够重视[4]。高压氧由于其独特的治疗方法和治疗环境，加上患者心理因素及社会因素的影响，部分患者出现不遵医行为，严重影响高压氧的治疗效果。高压氧治疗患者不遵医行为的发生率为21.65%，影响因素包括文化程度、付费方式、是否首治、疾病分期[4]。因此，加强高压氧知识的宣传力度，优化高压氧治疗工作流程，有效实施整体护理及个性化护理，对提高高压氧治疗的疗效具有重要意义。

3.2流程再造能提高患者满意度，促进护理质量持续改进患者满意度评价是患者对护理质量最客观、最公正的评价，也是医疗卫生单位考核医疗服务水平高低的重要依据[5]。实施科学合理的流程再造后，护理工作流程和方法得到改进，护士按护理流程工作，分工明确，责任到人，高压氧知识的宣教得到加强，有效消除患者对高压氧治疗的恐惧感，患者得到快速便捷的服务，护理工作也从简单地完成任务变为以病人为中心的多方面、全方位、全程的护理[6～7]。本研究发现，实施流程再造后，患者对高压氧治疗的满意度显著提高，提示我院高压氧护理流程改造的效果得到患者的肯定。护士的工作热情也得以持续提高，有助于护理质量的持续改进。但受课题既定研究方案所限，本研究未能针对门诊患者和住院患者分别观察，两类患者的满意度是否有所不同，流程再造时是否需要更细化地区分对待等问题，可能是我们今后进一步研究的方向。

綜上所述，流程再造能够提高高压氧治疗患者的满意度，值得临床推广。但是，需要指出的是，开展护理流程再造涉及多学科协作，是对传统管理观念、工作方式和习惯做法的一种挑战，在实施过程中难免会遇到困难，当前，公立医院改革方兴未艾，其中优化就诊流程及医院布局结构就是评价公立医院改革效果的主要指标之一[4]。因此，护理流程再造推行的难点和完善等问题，仍值得进一步研究。

参考文献

[1]陈萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，等.特需门诊服务流程再造与实施[J].护理学报，2015，22（20）：1011，12.

[2]韦素芬，温星来，陈向林，等.938例高压氧治疗患者不遵医行为分析及护理对策[J].护理学报，2014，21（7）：4749，50.

[3]曾莉，朱晓萍，李宏，等.对脑卒中急诊急救流程再造的思考[J].中国护理管理，2015，15（7）：887890.

[4]韩秋英，陈雅娟.基层护士长对护理流程再造认知及实施现状的调查研究[J].全科护理，2015，13（3）：196198.

[5]陈瑞香，韦玉玲，方燕红，等.流程改进在高压氧治疗护理中的应用[J].护理实践与研究，2011，8（14）：4042.

[6]张银平，黄桂玲，汪祝莎，等.骨科入院护理流程再造的学习曲线分析[J].中华现代护理杂志，2014，20（24）：30443047.

[7]李瑛，秦小燕，申晨，等.护理流程再造在血液透析患者中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（9）：4243.

（收稿日期：2016-12-05修回日期：2017-03-25）

（编辑：梁明佩）

基金项目：百色市科学研究与技术开发计划项目（20130117）

作者简介：黄丽伟，女，副主任护师，研究方向：护理管理。Email：478560270@qq.com