创新发展背景下智慧餐饮管理模式构建

冯超颖

十八大以来，“创新”成为我国经济社会发展的关键词，“企业持续发展之基、市场制胜之道在于创新，各类企业都要把创新牢牢抓住。”餐饮业的创新发展应以现代信息技术为基础，驱动行业的制度创新、管理创新、商业模式创新，推动传统餐饮企业发展方式向依靠持续的知识积累、技术进步和劳动力素质提升转变，促进餐饮业向形态更高级、分工更精细、结构更合理的阶段演进，成为现代化的生活服务业。

一、餐饮企业管理模式转型背景

1.经济发展核心驱动力转换。根据国家统计局公布，2015年服务业GDP占比达到50.5%，对GDP的贡献达到60.7%，劳动就业占比为42%，成为拉动经济增长的主动力。其标志着“十三五”时期我国经济发展由工业主导向服务业主导转型，正式进入服务经济时代。为此，国务院办公厅、商务部、国家发展改革委员会先后发布了相关文件，对服务业（餐饮业）创新发展的总体要求、主要任务、政策措施等提出了具体规范，为服务业（餐饮业）创新发展奠定了政策基础。

2.国民收入总量带动消费结构升级。2015年我国人均GDP 49351元（折合7924美元），纵观各国经济发展，人均GDP达到8000美元后，将会出现消费升级的趋势，城乡居民的消费正从温饱型向小康型、富裕型消费转变，消费者将更加注重产品品质和服务体验。传统餐饮业应在经营业态、管理模式、服务方式等方面的创新，提供多样性、差异化的产品和服务供给，满足消费者对食品安全、营养健康的消费诉求。

3.“互联网+”催生消费模式变革。据CNNIC第38次报告显示，截止2016年6月，我国网民规模已达7.10亿，网络购物用户达4.48亿，网络外卖用户1.50亿，网上支付用户4.55亿。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2015年中国网络零售市场交易规模达38285亿元，同比增长35.7%。互联网环境下，充分释放了消费者的个性需求，消费空间得以延伸，多渠道参与产品设计、生产、服务等环节，形成了具有互动性、自主性的消费文化，代表着未来新经济的发展方向。

二、餐饮企业智慧管理的演进

传统餐饮业存在着行业整体素质不高、管理技术落后、高素质人才缺乏、综合服务素质偏低等问题。自本世纪初以来，随着信息技术的不断进步，餐饮企业也在积极通过信息化建设创新经营管理方式，与国际化、工业化、产业化的进程相适应。

1.智慧餐饮的缘起。智慧餐饮概念的提出基于IBM于2008年提出的“智慧地球”和我国提出的“智慧城市”，其核心是将新一代的信息技术与人体智慧相结合，优化整合社会资源，智能响应各类需求，创造更利于人全面发展的社会空间。

智慧餐饮经历了三个发展阶段：一是数字化阶段，通过计算机系统，将经营服务信息转化为数据，供餐饮企业进行业务分析。二是网络化阶段，餐饮企业通过互联网和信息化战略，对服务环节、供应链和物流配送的信息化管理实现经营层面的实时管理、实时监控；三是智慧化阶段，以新一代信息技术为基础，实现餐饮业生产服务、内部管控、市场营销等环节智能化的信息互动、数据分析处理，实现餐饮企业精益管理、精准营销、智能决策，促进产业升级、服务创新、管理创新和业态创新。

2.智慧餐饮的内涵。从内涵来看，智慧餐饮包含两个维度的变革：一是思想维度的变革，餐饮业的市场行为、企业行为、消费行为均被量化为“信息代码”或“数字符号”，以数字化的形式解构生产管理活动的流程与行为，挖掘数据价值，并服务于企业经营管理和战略决策成为餐饮业经营管理活动的起点，体现了科学化的管理思想，而本质上是新的管理形式建构。二是技术维度的变革，新一代信息技术在供应链、生产、管理、服务、营销等环节广泛应用，企业运营的全过程可以实施智慧化运作、信息高度共享，最大程度实现高效化生产、精细化管理、敏捷化应变、个性化服务，大大提高企业经济效益和竞争能力。

3.餐饮智慧化与创新发展关联度分析。在“十三五”时期，餐饮业在国家部委相关政策引导下，已进入供给侧改革的调整阶段，呈现出产业融合化、服务智能化、品类定制化的发展趋势。2015年餐饮在线交易市场规模为1615.5亿元，占餐饮行业总体比重为5.0%，同比增长45%，预计2018年餐饮O2O市场将达到2897.9亿元。另据iResearch调查显示，2016年上半年餐饮O2O用户规模增速较快，同比增长67%。

随着《中国制造2025》国家战略的推进，“智能厨房”、“智能餐厅”等概念随之兴起，杭州市商务委员会明确提出了“机器换人”政策举措，支持餐饮企业进行智慧化改造，完善管理流程，增强管理能力，推动餐饮服务智能化加速，促进传统餐饮业向现代餐饮业升级。《商务部关于推动餐饮业转型發展的指导意见》（商服贸发[2016]71号）的重点任务中将“运用信息化技术推动创新发展”放在首位，凸显了智慧化技术与餐饮业创新发展的高度关联性。

三、智慧餐饮思想与技术维度的构建

1.智慧餐饮管理运行模式。智慧餐饮管理模式需要数据资源、数据挖掘、数据文化三个维度作支撑，在宏观管理层面充分挖掘数据资源对管理环节的核心价值，将企业运营数据转化为决策优势，形成企业绩效管理的闭环，实现自组织动态实时监测、智能化管理 。在微观的业务运营层面，餐饮企业经过数字化、网络化、智能化改造，形成企业内部视角的纵向流动数据资源和产业链视角的横向交互数据资源。通过餐饮企业运营数据纵向、横向充分集成，打破地域、企业局限，实现协同生产，促进餐饮业现代化转型升级。

2.智慧餐饮的技术架构。智慧餐饮的技术架构由硬件资源层、智慧餐饮云平台、融合应用层、终端层等四个功能层次构成，体现一种更高级的智慧型的管理、服务一体化，服务于公众、餐饮企业及政府部门，突出消费者体验需求、个性需求、品质需求的中心地位，促进餐饮业商业模式创新、产品创新、服务创新、管理创新，形成可持续发展的餐饮信息生态系统。

3.智慧餐饮管理应用场景及价值体现。智慧餐饮管理应用核心价值包括三个层次，一是实现餐饮消费过程的便捷化、智能化，满足食品安全、营养健康等消费品质诉求，实时响应消费者个性化需求，提升用餐服务体验；二是为企业提供轻量型的智慧化方案，满足餐饮企业低维护成本、低资金投入的性价比需求，实现高效率、智能化的管理运营；三是促进餐饮食品行業的安全监管和溯源制度建设，构建安全放心、透明高效的餐饮原材料生产、流通、加工的信息链，满足社会公众对餐饮业安全健康的诉求。

四、基于多层指标模型的智慧餐饮支撑体系

1.人才体系（Talent System）。传统餐饮业属于劳动密集型行业，高层次人才的数量、质量明显欠缺，尤其是既熟悉餐饮管理，又能熟练运用现代信息技术的综合性人才更为稀缺。智慧餐饮的构建需要更高层次的餐饮人才作支撑，应从人才培养、人才培训、人才激励、人才评价、人才保障措施等维度加强人才支撑体系建设。企业应建设创新机制，大力实施产教融合战略，着力培养一批既有专业餐饮管理知识，又精通现代信息技术的复合型人才。

2.政策体系（Policy System）。智慧餐饮构建的政策支撑体系主要由行业主管部门制定的相关规划、制度、规范为引领。近年，国务院办公厅、国家发改委、商务部，都提出鼓励餐饮企业运用互联网、大数据、云计算等技术提高管理水平，实现餐饮服务线上线下融合创新发展，推动餐饮业与其他行业融合，鼓励企业积极开展产品创新、服务创新、管理创新、业态创新。部分地方政府也制定具体方案和支持政策，积极推进相关政策实施，比如成都市实施“餐饮行业触网工程”建设；杭州市实施“食品安全检测、冷链配送和信息管理系统”、“电商换市”、“机器换人”等智慧化建设措施；广州市建设跨境电子商务食品（材）进口平台、企业联网预订系统等举措，促进营销模式和服务方式创新。

3.智能技术体系（Intellectual Technology System）。智能技术体系是智慧餐饮的核心支撑技术，自2013年以来，国务院及相关部委先后发布了关于支持物联网、云计算、“互联网+”、 大数据等新兴信息技术应用的重要文件，为新一代信息技术的发展与创新指明了方向，也为新一代信息技术与具体行业融合明确了切入点。新一代信息技术给智慧餐饮构建带来了实现巨大变革的条件，基于互联网（移动互联网）、云计算、物联网、人工智能、大数据等一系列技术将餐饮行业管理、服务、消费等运行的各个部分整合，为智慧餐饮运转提供信息技术保障。

4.综合应用体系（Comprehensive Application System）。综合应用体系直接面对管理者、生产者、消费者，并提供不同节点的智慧餐饮服务。具体表现在消费前，管理者、生产者、消费者均需要通过信息门户实现智能决策、产品创新、智慧咨询、产品选择、预订付费等服务；消费中，管理者、生产者、消费者通过各类智能终端实现实时监管、智能服务、智能消费、品质保障等功能；消费后，管理者、生产者、消费者可以通过各类新媒体平台等进行智慧体验信息交流、反馈，使消费者有机会在消费结束后自主地表达消费感受，分享消费体验，反馈消费诉求，通过互动分享的方式可以大大提升消费者的黏着度。

五、结语

在创新发展战略及新一代信息技术引领下，智慧餐饮的构建将对整个餐饮行业带来全面革新。随着新一代信息技术对餐饮行业的渗透，餐饮消费需求升级，尤其是互联网时代餐饮商业模式变革和消费行为方式变化，消费者对信息服务的诉求大幅提升，智慧餐饮将在消费者定制化服务、餐饮企业业务流程再造与行业监管、信息整合与共享方面发挥重要作用，并有着广阔的发展前景。[基金项目：本文为四川省哲学社会科学重点研究基地、四川省教育厅人文社科重点研究基地——川菜发展研究中心基金项目CC13SW07阶段性研究成果。]

（作者单位：四川旅游学院）