餐厅“无人化服务”还有多远

余婧

日前，肯德基与百度宣布联手，推出了连锁餐饮行业首个人脸识别点餐场景。智能点餐机器可根据用户面部特征，为其推送个性化套餐，还将记录用户的历史订单，第二次到店只需拍照即可一键完成点餐、付款全流程，提高熟客在门店的点餐效率。

对于餐饮企业而言，智能技术不仅能为消费者提供更好的体验感，也能提高其用餐效率以增加翻台率，并且降低店面人力成本。毕竟，有了智能点餐机器，柜面点餐和结账的人力成本就可以大幅度下降。

事实上，无人餐厅在一些地方，正在从概念变成现实。在美国旧金山，就已经有了类似的无人餐厅，没有厨房、没有引导员和服务员，更没有结账台，消费者通过智能机器，完成下单、支付到取餐的全过程。只不过，这样的无人餐厅，目前还只能在部分时间提供服务，且套餐数量有限。

一些餐饮业从业者对无人餐厅这一概念是存在质疑的，消费者在外面吃饭，希望得到的不仅是美食，还有优质的服务，机器在服务层面能替代人吗？中餐与西式快餐不同，汤汤水水那么多，制作流程也较为复杂，不用人力，能完成制作和上菜的全过程吗？

诚然，中餐馆有着自身特点，难以像西式快餐一样“标准化定制”，现有国内外的部分无人餐厅概念店，服务时间、接待能力和菜色品种依然有较大局限。但是，这并不意味着中式餐饮业的服务模式就没有提升的空间，也并不意味着智能化服务在餐饮业无用武之地。餐厅里，消费者们大声高喊着服务员，服务员们则四处忙着应付，这样的用餐体验，恐怕并非最佳。

其实，对于餐饮企业而言，“无人化服务”这一概念尚遥远，但是通过优化运营流程，减少人力成本，提供更优质的服务，是未来餐饮业发展的方向。而在这一过程中，尽可能用各种服务模式替代现有的人工服务，将是大势所趋，而这些替代服务模式，不局限于机器本身。

如果菜单上的可视效果更好，且列出基本食材情况，消费者就不会追问服务员是否符合自己口味；如果餐桌上配备了足够的餐巾纸和备用餐具，消费者就不会因为掉了一根筷子而高喊服务员在哪里；如果能够对不同类别消费者的点餐进行大数据分析，餐厅也就能对熟客和生客提供不同的差异化服务……

餐饮业的竞争核心是消费者的用餐体验。也就是说，通过优化服务流程，引入智能化技术，在降低人力成本的同时，也在提升消费者的用餐体验。除此之外，在后台的原材料采购、餐饮制作等方面引入新模式、新技术，也将对餐厅的发展大有助益。

無人化餐厅或许遥远，但是，在餐饮行业的部分流程中实现“无人化服务”，并非空中楼阁。endprint