酒店危机管理预警机制的构建

朱继磊++++陈浩颖

摘 要：金融危机对全球经济的影响极大，酒店业也受到很大的影响，因而应对日益频繁的危机事件，制定酒店業应对危机的长效预警机制十分必要，危机时代成为酒店业调整和发展的关键时期。本文在分析酒店危机管理和构建酒店危机管理预警机制的原则及意义基础上，提出酒店构建危机管理预警机制的措施，以促进酒店业的可持续发关键词：危机时代；酒店；危机管理；预警机制危机公关和危机事件的应对已成为现代酒店管理者们不可回避的挑战，危机管理也成为继酒店市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一酒店管理热点。大多数酒店都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈，却很少有未雨绸缪的睿智。只有构建完整的酒店危机管理预警机制，将危机消灭在产生前，才是危机管理的最高境界，才能减少和战胜所有危机，使酒店变得更加成熟和强大。

一、酒店危机及危机管理的必要性

酒店危机指的是由于突发性重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。目前酒店业存在的危机主要有6种：形象信誉危机、经营决策危机、人力资源危机、媒介危机、财务危机和灾难危机。

酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。酒店危机管理的必要性表现在：首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段这几个阶段。酒店成长的每一个阶段的组织结构、组织关系、管理方式都有其特点，而且每一阶段都会面临着种种危机和管理问题，这就要求采取一定的有效变革措施来解决这些危机，以维护和促进酒店的健康成长。再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。酒店的竞争实力来源于员工的主动积极性、智慧和创造力的发挥程度。现实中酒店的员工高流失率是个不争的事实，不利于酒店的稳定发展。此外员工不满会引发酒店内部危机，而员工的不满情绪又会导致顾客的不满，从而引发外部危机，削弱酒店的竞争力。因此，必须进行人力资源危机管理，增加酒店竞争实力。

二、酒店危机管理预警机制的构建

危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此，危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：

1.树立强烈危机意识

酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。一方面，对酒店员工进行危机管理教育。“居安思危”，教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与酒店形象声誉密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高酒店抵御危机的能力，有效地防止危机发生。另一方面，定期开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个酒店的危机管理水平能力。

2.成立危机管理机构

酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。

（1）酒店危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在酒店战略管理部门设置专职人员来代替，但必须明确主管领导和成员职责。酒店可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。酒店危机管理机构主要承担酒店危机的日常检测、诊断、评价和预警控制工作，对预测的危机提出对应措置，向公众标明酒店应对危机时认真负责的理念和态度。

（2）培养危机应急队伍。酒店全员危机意识的灌输是酒店危机管理的第一步，培养一支能够对危机作出快速、准确反映的酒店危机应急队伍是基本保障。酒店危机管理最便捷的途径是依靠全员力量，教会员工如何面对危机、化解危机的基本经验。

3.进行危机模拟演练

“耳听为虚眼见为实”，对各种危机的情景式模拟训练，是酒店进行危机管理的最有效方法之一。通过进行定期的危机模拟演练，一方面可以提高酒店危机管理组织的应变能力，强化员工危机意识；另一方面可以对酒店拟定的危机管理计划和危机处理程序进行检测，以便及时调整和完善。

危机管理是一门艺术，也是酒店发展战略中的一项长期规划。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业，没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。一个酒店在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。现代酒店应当“居安思危”，树立未雨绸缪的意识，构建完整的酒店危机管理预警机制，才能够及早发现危机的端倪，防范未然，进而从容驾驭并妥善处理各种危机，化危机为商机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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