“互联网+”助推公共服务模式创新探讨

吕梓萌+欧书阳

摘要：“互联网+”时代背景下，实现互联网+与公共服务的融合应用，已经成为当今社会发展和政府治理的趋势。随着近年来我国社会对公共服务的需求呈现出“便捷化”的特点，发展基于“互联网+”平台技术和资源整合的创新型公共服务提供模式，将成为当下政府部门提供公共服务的努力方向。

关键词：互联网+ 公共服务 模式创新

2015年7月，国务院印发的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，明确提出了“互联网+”益民服务，文章指出要充分发挥互联网的高效、便捷优势，提高资源利用效率，降低服务消费成本。这是对现实生活中正在发展的“互联网+”浪潮的正名，也是上层建筑主动适应生产力发展升级的一种表现。自此，社会各界对于“互联网+”给予了更多的关注，各类行业基于自身条件进行了思考和理解。

一、互联网+公共服务模式创新相关概念理解

（一）“互联网+”

2015年7月《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中认为，“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推进技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。

（二）“互联网+”公共服务

公共服务主要是通过国家权力介入或公共资源的投入，为公民（及其被监护的未成年子女）所提供的各项服务，包括义务教育、公共卫生、基本医疗、基本社会保障、国防安全等等。“互联网+”公共服务是政府部门为提高公共服务的质量和效率，运用“互联网+”现代信息技术，强化各部门之间的协同联动，打破信息孤岛，推动信息互联互通、开放共享，提升公共服务的整体效能，在创新和改进公共服务方面的积极探索，也可称之为对传统的公共服务拓展和延伸。

（三）“互联网+”公共服务模式

“互联网+”公共服务模式是基于“互联网+”平台技术和资源整合的一种创新型公共服务模式，主要由政府承担公共服务，与网络的便利性进行结合：

推动实体政务大厅向网上办事大厅的延伸，凡具备网上办理条件的事项，都要推广实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办事结果网上实时查询。

逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的公共服务平台，为群众提供方便快捷的多样化服务。

推进公共服务信息平台建设，加快推动跨部门、跨区域、跨行业涉及公共服务事项的信息互通共享、校验核对。

二、互联网+公共服务模式创新作用

一是方便群众办事，依托“互联网+”，促进办事部门公共服务相互衔接，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，从源头上避免各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象，为群众提供更加人性化的服务。

二是促进政府信息公开透明，通过互联网渠道，及时发布最新政策信息、相关业务审批流程、辦理进度，让群众及时获取信息，促进了政府信息资源的有效利用，为群众提供更加便捷化的服务。

三是便于加强群众与政府信息沟通交流，利用互联网平台发布信息的同时，接收来自群众的评价和反馈，对留言意见做出及时回应，与群众形成良好互动，增进群众与政府部门之间的信任。

三、互联网+公共服务模式创新策略

（一）树立以公众为中心的“互联网+”服务理念

从政府部门提供的公共服务的积极性看，目前，政府部门工作人员的公共服务意识的欠缺仍是比较突出的问题。从国内外电子公共服务进展来看，树立良好的公共服务理念是做好公共服务提供工作的重要前提。各级政府可学习国内外的公共服务领域优秀的、可借鉴的先进经验、做法，建立“以公众为中心”的服务理念，提高自身的服务意识，努力改变“重审批，轻公共服务”的现状，做好基础再为公众提供电子公共服务。

（二）建立统一规范的“互联网+公共服务”平台

中国网民数量规模庞大，移动终端使用率高，政府部门可有效利用这一优势，积极推动公共服务网络平台的建立和完善。政府部门可通过微信公众号、微博客户端等平台以文字、图片、视频的形式发布信息，并加强政府部门自身的网络建设，改进网络页面，注重网站设计的人性化使用，同时建立有效的平台更加应当注意加强维护网络安全，防止个人信息泄露。

（三）构建完善的互联网+公共服务评价体系

创新公共服务模式，并不意味着地方政府的负担和责任减轻，而是为其带来了更大的挑战——现代化治理要求政府的职能完成“管理”向“服务”的转化，这就意味着地方政府更注重倾听“民声”。“互联网+”背景下提供公共服务应以个性化、差异化为主，重视社会中不同群体对公共服务的感受。开通公众公共服务网络评价系统，提供反馈平台，对医疗、养老服务等均在网络平台进行评价和意见反馈，发表公民对个性化需求的期望，发挥网络优势，为公众与政府部门搭建沟通桥梁。政府部门应关注评价系统，及时做出回应和处理，思考不同意见反映出哪些方面工作的不足，如何更好满足居民的真正需求，提升服务质量。

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（作者简介：[1]吕梓萌，硕士，西南大学政治与公共管理学院，研究方向：城市与社区治理；[2]欧书阳，副教授，硕士生导师，西南大学政治与公共管理学院，研究方向：城市与社区治理。）