公共图书馆读者使用自助服务的现状调查及问题分析

（广州图书馆，广东 广州510623）

关键词：公共图书馆；自助服务；现状

摘要：文章以广州图书馆新馆为例，通过探究读者使用自助服务的现状，分析了当前推行自助服务过程中遇到的问题，并针对问题提出了完善自助服务的一些建议。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）04-0019-02

2012年12月28日，广州图书馆新馆正式对读者开放。新馆全面应用无线射频识别技术（RFID）、文献自动分拣系统和自助服务设备，实现高效精确的典藏管理与便捷服务。笔者自新馆开放以来，长期在一线部门从事读者服务工作，对读者使用自助服务的现状有一定了解。

1图书馆自助服务的定义

图书馆自助服务，是指读者根据个人的兴趣、爱好、需求及研究方向等，自主、灵活地进行过去由馆员按照图书馆工作程序来完成的流通阅览、信息检索、文献复印及网络各种数据库资源的使用、下载等活动，从而实现自我服务的一种读者服务方式[1]。

2公共图书馆读者使用自助服务的现状

2.1线下自助服务

2.1.1自助办理读者证。广州图书馆新馆实行免押金办证，读者可以凭身份证或广州市社会保障卡在自助办证机完成读者证的办理。读者只需把身份证或广州市社会保障卡放在自助办证机相应的感应区域，然后输入电话号码，即可开通身份证或广州市社会保障卡的借阅功能。随着自助办证业务的推广，读者使用自助办证机的比例越来越高。从表1可以看出，广州图书馆新馆2014年自助办证占总办证量的39%，2015年自助办证数量增长到54%，可见自助设备方便、快捷等优点越来越受到读者的欢迎。

2.1.2自助查询书刊。广州图书馆新馆每个楼层的开放区域都设有多台自助检索机，读者可在自助检索机上输入书名、作者、关键词等搜索图书信息，便可获取到相应的索书号，读者持索书号可到相应的楼层借阅所需的图书。

2.1.3自助借还文献资料。广州图书馆新馆在一楼设有自助服务区，该区域设有12台自助借书设备和5台自助还书设备，读者可以在该区域自助借还各种文献资料。自助借还服务提高了文献流通的速度，同时读者的隐私权也得到了有效保护，其越来越受到读者的青睐，逐渐成为公共图书馆必不可少的自助服务项目。

2.1.4自助打印、复印、扫描。广州图书馆新馆在各个楼层均设有一台自助打印机、复印机和扫描一体机，读者凭读者证和羊城通即可在此使用，满足了读者对文献资料的复印等需求。

2.2线上自助服务

公共图书馆的线上自助服务主要通过互联网平台为读者提供数字图书馆服务，读者可以通过访问数字图书馆网站，实现访问数据库资源、网上续借、查询个人的借阅信息等线上自助服务。

2.2.1访问数据库资源。读者通过登录广州数字图书馆网站可以访问中国知网CNKI数据库、万方数据知识平台等综合数据库以及馆内的电子图书、电子期刊、多媒体、主题资源、广州人文等数字资源。读者只要登录个人账号即可免费使用这些数字资源，如：查阅论文、下载电子图书和期刊等。目前，读者在该馆访问最多的数据库是中国知网CNKI数据库，其次是万方数据知识平台；访问量最多的电子图书和期刊则是Apabi电子图书和龙源期刊。

2.2.2查询个人借阅信息。读者通过访问广州图书馆新馆网站www.gzlib.gov.cn，登录个人账号就可以查询到个人的借阅信息，包括其当前借阅、历史借阅等信息。除此之外，读者还可以通过该网站办理续借、预约图书等业务。

3公共图书馆推行自助服务的好处

3.1提高服务效率

自助服务是图书馆将过去由图书馆员按照其工作程序完成的工作，转变为读者根据个人的需求实现自我服务的过程，馆员在此过程中只需要起到引导和协助的作用，大大减轻了馆员的工作负担，节省了图书馆的人力和时间。以广州图书馆新馆为例，读者使用自助办证机办证只需30秒左右的时间就可以办理一个读者证，而人工办证则需要1分钟左右的时间才能完成。广州图书馆新馆在2012年试运营当日就先后办理读者证近5，000个，约相当于此前每年办证量的1/10。2013年，该馆接待读者访问427.2万人次，单日峰值3.9万人次，较2012年同比增长了27%；新增注册读者39.8万人，单日峰值5，491人，较2012年同比增长了536%；外借文献568.8万册次，单日峰值4.2万册次，较2012年同比增长了139%，服务效益跃居全国公共图书馆首位[2]。自助服务的投入使用，不仅提高了馆员的工作效率，同时也将馆员从简单重复的劳动中解放出来，从而使其有更多的时间和精力为读者提供个性化服务。

3.2突破时空限制，提高馆藏资源的利用率

傳统的图书馆服务受制于开放时间和地点，而自助服务给读者提供了更加人性化的服务，不受时间和地点的限制。随着24小时自助图书馆和数字图书馆的普及，读者可以随时随地检索、下载和阅览图书馆的各种数字资源。另外，读者还可以在网上实现即时的参考咨询服务，极大地方便了读者。

3.3保护了读者的隐私，提升了公共图书馆的亲和力

在传统的图书馆服务过程中，馆员和读者之间经常因一些琐事发生冲突，如：读者证信息错误、超期罚款读者不认可等。图书馆开通自助服务后，读者可自助办理读者证、借还书刊等业务，减少了馆员与读者之间的矛盾，有助于提升公共图书馆的亲和力。

4公共图书馆推行自助服务存在的问题

4.1读者文化层次良莠不齐，培训难度大

钟志华：公共图书馆读者使用自助服务的现状调查及问题分析 公共图书馆读者的成分较为复杂，其生活背景和知识背景相比高校图书馆和专业图书馆更为广泛，加之读者的文化水平和适应新事物的能力各有不同，造成其使用自助设备的难度也有所不同。对于年轻的读者来说，其文化水平和接受新事物的能力较强，能够快速掌握自助设备的使用方法；对于儿童读者和老年读者来说，他们操作自助设备的能力不强，需要馆员协助其使用自助设备才能完成自助服务。

4.2设备管理难度较大，技术上还存在缺陷

随着自助服务设备数量的日益增加，设备摆放分散，会给设备的管理增加一定的难度。图书馆在自助服务过程中，由于缺乏相关技术的支持，导致了一些问题的发生。如：读者使用自助借还图书系统后，没有按照设备的提示退出该系统，导致被其他读者误用其账号借阅图书。

4.3使用与维护成本高

读者使用自助借还系统的不良行为，导致设备无法正常使用，这给图书馆增加了维护成本，加之受到厂商售后服务能力和水平的影响，导致设备出现的技术问题得不到及时解决。以广州图书馆新馆为例，2016年该馆引进了一台自助预约图书取书机，但由于该设备为最新研发产品，时常会出现一些技术故障，需要馆内技术人员及时对其进行维护，排除故障，增加了馆内技术人员的工作量和工作的难度。

5对公共图书馆推行自助服务的建议

5.1加强对馆员和读者的培训

图书馆要不断加强对馆员的技术培训，使馆员真正掌握操作自助服务设备的技术和要领，要从观念上将以馆员为中心的服务模式转变到以读者为中心的服务模式上来。同时，图书馆也要对读者开展有关操作自助服务设备的知识培训，提高自助设备的使用率。以广州图书馆新馆为例，该馆总服务台工作人员定期开展对读者的培训，培训内容主要包括自助设备的使用、数据库资源的下载及书目检索技巧等。

5.2加强对自助设备的技术保障

自助服务需要依靠互联网技术做保障，如若网络不稳定，将会导致自助设备无法正常使用。为此，图书馆要定期对自助服务设备进行更新和维护，确保自助设备能够正常使用。

6结语

在“互联网+”时代，图书馆的自助服务已成为一种服务潮流，并已得到越来越多读者的认可和接受。图书馆在推行自助服务的同时，应该加强对自助设备的管理和维护、加强对馆员和读者相关知识的培训，提高館员和读者的信息素质，建立完善的自助服务规章制度，给读者带来全新的服务体验。

参考文献：

[1]颜永才.公共图书馆读者自助服务的探讨[J].科技情报开发与经济，2008（31）：64-65.

[2]高美云.公共图书馆免押金办证在我国推行的可行性研究[J].图书馆学研究，2016（8）：24-29.

（编校：马怀云）

作者简介：钟志华（1984—），广州图书馆助理馆员。