门诊医技检查预约系统的设计与应用

董海鹏，姚侃敏，李彦，严福华，朱宏，沈军，赵任

1.上海交通大学医学院附属瑞金医院放射科，上海 200025；2.上海交通大学医学院附属瑞金医院北院 a.放射科；b.院长办公室，上海 201821

门诊医技检查预约系统的设计与应用

董海鹏1，姚侃敏2a，李彦1，严福华1，朱宏1，沈军1，赵任2b

1.上海交通大学医学院附属瑞金医院放射科，上海 200025；2.上海交通大学医学院附属瑞金医院北院 a.放射科；b.院长办公室，上海 201821

作为医院公共平台，医技科室在门诊就诊过程中扮演着非常重要的角色，医技检查的效率和质量直接影响到门诊整体服务质量建设。本文针对国内医院医技检查等候时间长的现状，通过描述和比较医技预约管理制度不同的实现模式，并结合我院实践，详细阐述了利用信息化技术，对门诊医技预约系统各个环节的设计和实现过程，以及系统建成后在对于优化门诊工作流程，改善服务质量，提高患者满意度等方面的作用。

医技检查；门诊预约；集约化；信息化

引言

根据城市公立医院综合改革试点的部署，2015年5月17日，国务院办公厅发布了《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》[1]，对推进医疗信息系统建设与应用，统筹优化医疗资源布局、构建合理就医秩序，方便居民预约诊疗、分时段就诊提出要求。

作为医院的公共平台学科，医技科室在门诊就诊过程中扮演着非常重要的角色，医技检查的效率和质量直接影响到门诊整体服务质量建设。对患者而言，只有就诊和检查的时间才是有效的医疗服务时间，其他时间均消耗在非医疗时间上，即往返奔波次数多、排队等候时间长、检查预约时间长[2]。影响检查预约时间长的因素有许多，如预约地点分散，以我院为例，在门诊预约系统使用之前，放射预约和超声预约在门诊不同楼层，核医学预约在门诊大楼之外楼层进行预约。若某患者被开具上述3项检查申请单，则需奔波三处进行咨询预约且无法实现该类检查在同一天内进行[3]（图1）。此外，由于宣教不到位，患者在检查时发现不符合检查条件，只能取消或重新预约。这些只是个体因素，影响检查预约主要还是系统流程原因，建立统一的门诊医技预约平台势在必行[4]。

图1 现有门诊检查预约流程图

1 系统设计

门诊预约系统实现方式主要有两种，分别为预约中心模式和诊间预约模式。预约中心模式是由医院组织专业人员搭建统一预约中心平台[5]，对门诊各类申请的检查进行集中预约管理。诊间预约模式是在门诊医生完成检查申请单开单的同时即完成预约的一种模式[6]，两种预约模式均以提高优化医疗资源利用率、提升医院管理效率和合理统筹患者就诊时间为立足点。为了进一步均衡优化就诊秩序，缩短患者检查等候时间，我院决定采用预约中心和诊间预约相结合的模式，构建集约化的门诊医技预约系统，在所有医技预约资源纳入统一平台管理的基础上[7]，将预约权限分配到门诊诊间、便民服务中心等，实现检查申请和预约无缝连接。新的预约流程如下（图2）：

（1）门诊医生完成开单同时，系统自动选择最近的可用资源进行预约。

（2）预约后，患者需在24 h内完成付费，否则系统将自动取消该预约，并释放资源。

（3）如患者需要修改或取消预约，可前往便民服务中心的集中预约点处理。

图2 新门诊检查预约流程图

2 系统实现

预约系统由后台数据库、HIS/RIS接口、前端应用模块等部分组成。其中前端应用模块又可分为预约资源维护模块、诊间预约模块、预约单打印模块和预约修改和取消模块等。以下主要介绍预约资源维护模块和诊间预约模块的功能特点。

2.1 预约资源维护模块

以往，不同检查的预约由各医技科室独立完成，互相之间信息不对称，存在检查时间冲突，检查项目互斥等情况。通过建立门诊预约系统，将各种检查资源纳入统一的平台进行管理，打破了各自为战的局面，从而更合理统筹安排患者就诊项目和时间。各医技部门通过预约资源维护模块对各检查项目所开放的预约资源进行设置[8]。如超声检查各种项目，使用探头和患者备检要求均不尽相同，就可设置为不同的预约资源。诸如此类，在明确资源大类后，可进行时间段详细设置，如行大部分腹部检查项目前常需禁食4～8 h，则可将上午时间段分配给这些项目。此外，预约系统可以设置各检查之间互斥的规则[9]，如将“碘131全身显像检查后8 d内不得进行其他任何检查项目”作为互斥规则，则在进行上述检查预约时，系统会判断8 d内是否已预约了碘131全身显像检查，当发现有类似情况，则预约操作无法进行，能有效降低产生矛盾和浪费资源的可能性。

2.2 诊间预约模块

新门诊预约系统将预约权限布置到各个门诊诊间，由门诊医生完成检查预约工作。预约系统着重关注操作便捷性，旨在减轻门诊医生工作负担。首先，预约操作和申请单开单会在同一界面完成，系统自动提示该检查最近的一个可预约时间段，并有5个备选时间段可供选择（图3）。其次，除上述6个时间段之外的预约需求以及预约改期或取消事项，则需要前往便民中心操作，有效分流预约工作压力[10]。部分检查项目有严格禁忌要求，如有起搏器植入者禁止做核磁共振检查等情况[11]。传统方式是在做检查当天，由核磁共振检查室的工作人员对患者进行询问，如存在禁忌情况，则无法进入机房进行检查[12]。如果将询问和筛查的工作做在预约前，就能杜绝时间、人力和物力资源浪费。新预约系统也将此类功能纳入，即可根据不同检查的禁忌要求，维护安全筛查内容，并在门诊预约界面以问卷调查的形式展现，不符合要求的患者将会被系统禁止完成申请单开单及预约。

图3 诊间预约界面

3 系统的应用及进一步完善

门诊医技预约系统于2015年12月7日上线试运行，截止2016年3月7日，共计完成彩色超声、脑TCD、动态血压、动态心电图、肺功能、X线造影等8种医技检查的预约，服务患者20093人次。其中，以彩色超声为例，2016年1月1日～2016年3月1日，平均预约天数相比2015年同期下降了18 d（表1）。

表1 预约系统上线后同期预约情况对比

从上述数据可以看出，预约系统有助于缩短患者检查等候时间。然而在实际使用过程中，还存在个别问题需要进一步完善。例如，预约完成后，患者若未在24 h内完成付费将会被取消预约，而该资源会被释放给其他患者，若被取消预约患者和被释放新资源的患者均按预约时前来检查，造成同一时间段有两位患者要求检查的情况，易引起不必要的纠纷。对此有必要强化系统的提醒功能，如短信提醒等。与之相反，另一部分患者虽然按时付费，却不按时进行检查，导致资源浪费，设备闲置。如患者不按时检查，又没有取消预约的，将被视为违约。3个月内累计违约3次将被列入黑名单，此后3个月内，无法享受各类门诊预约服务[13]。

下一步预约系统将继续整合住院预约业务，真正成为覆盖全院的预约中心，并积极探索“互联网+医疗”的新型诊疗模式，实现网上预约和手机预约，为患者提供方便、快捷、合理的医疗服务，增强医院在医疗市场中的竞争力[14]。

4 总结与展望

从医院角度看，预约系统是一个平台，它整合了各科室的信息流，实现集约化管理。通过这个平台，管理部门可实时查看各医技部门的等候人数，预约周期等，从而进行统筹协调，是提高服务质量，提升患者满意度的一个有效手段。对门诊医生而言，预约系统是一座桥梁，消除了自己与医技科室之间信息的空白，能更精确掌握患者检查动态，从而制定更合理的诊疗方案。医技部门则通过预约系统这把梳子，有效梳理了各自的检查资源，优化检查流程，提高人员和设备利用率。而患者是预约系统最直接的受益者，预约过程繁琐，预约等候周期长，预约安排不合理等问题将得到极大的改善。

由于医疗服务的特殊性，时间和效率犹如一柄双刃剑，它可以成为点燃医患矛盾的一点星火，也可以成为塑造医院品牌服务的一次机遇，门诊医技预约系统的建设兼顾医院管理需求和“以患者为中心”的理念，为患者提供更为人性化，多样化的医疗服务。当前的现实环境中，医疗资源的稀缺性与患者需求的无限性在短期内无法改变[15]。因此流程优化和技术平台的完善就成为当下各医院提高服务质量、塑造服务品牌形象的必由之路，为医院提供一个完美的患者服务平台，是切实解决“看病难”问题的有效办法[16]。

[1] 国办发[2015]38号,关于城市公立医院综合改革试点的指导意见[S].

[2] 沈天洁.医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计[J].中医药管理杂志,2010,(18):70.

[3] 戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中国医院管理杂志,2002,18(5):285-286.

[4] 胡建国,喻尊信,李化兰.医院检查业务流程的优化与再造[J].中国医院院长,2006,26(3):337.

[5] 陈志恒.开展综合预约优化门诊流程[J].中国现代医学杂志, 2003,13(13):142-145.

[6] 姚侃敏,潘自来.完善预约模式优化医技检查流程[J].中国医疗设备,2015,30(4):123-125.

[7] 黄培.基于集约化的综合检查预约平台的构建及思考[J].南京医科大学学报(社会科学版),2012,12(2):118-120.

[8] 钮罗涌,王平,朱大荣,等.医技检查分时段预约系统设计与实现[J].中国数字医学,2013,8(2):11-13.

[9] 曹晓均,杨秀峰,余少欣.基于规则引擎的全院检查预约系统设计与应用[J].中国数字医学,2016,11(3):39-40.

[10] 范靖,陈倩,孙芳艳,等.我院优化医技检查流程的实践探索[J].中国医院管理,2015,35(3):23-24.

[11] 李圳英.医技检查中常见安全隐患的防范[J].内蒙古中医药, 2014,33(6):114-115.

[12] 史秀明.磁共振成像检查流程的优化[J].医疗装备,2015,(15): 158.

[13] 杨旋.预约挂号系统在医院门诊的应用与讨论[J].中国卫生信息管理杂志,2011,8(4):50.

[14] 吴雪娇,刘建林.医院检查预约业务流程优化及平台建设[J].现代医院管,2013,11(6):41.

[15] 杨婧,周伟娇,张岩,等.门诊患者满意度关键驱动因素分析[J].中华医院管理杂志,2016,32(8):578-581.

[16] 郭志旭,陈金雄.医院检查业务流程优化的思考[J].中国医疗设备,2012,27(8):31-32.

本文编辑 王博洁

Design and Application of Reservation System for the Outpatient Medical Examination

DONG Hai-peng1, YAO Kan-min2a, LI Yan1, YAN Fu-hua1, ZHU Hong1, SHEN Jun1, ZHAO Ren2b
1.Department of Radiology, Ruijin Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 200025, China; 2.a.Department of Radiology; b. President’s Office, Ruijin Hospital North, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 201821, China

As a public platform in the hospital, department of medical technology plays an important role in outpatient, and eff i ciency and quality of medical examination affect the general outpatient service. In view of the domestic status quo that medical examination in hospital needs waiting a long time, through the description and comparing the different implementation model and combining with our practice, the paper expanded the design and implementation process of reservation system for the outpatient medical examination in detail, and its functions in optimizing the process of outpatient service, improving service quality and enhance the patients’ satisfaction.

medical examination; outpatient appointment; intensif i cation; informatization

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.04.037

1674-1633(2017)04-0136-03

2016-03-30

2016-04-25

上海申康医院发展中心临床管理优化项目（SHDC2014622）。

赵任，主任医师，常务副院长，研究方向为医院管理。

通讯作者邮箱：zhaorensurgeon@aliyun.com