中外酒店员工激励的比较研究

辛恩琪

本文对中外酒店员工激励进行了比较研究。从员工激励概述入手，阐释了员工激励的定义与作用，并从激励理念、激励方式与激励制度三方面将双方进行比较，并在此基础上得出对我国酒店员工激励的有益启示，以此促进我国酒店员工激励的完善。

一、员工激励概述

（一）员工激励的定义

管理心理学将员工激励定义为：指加强员工的工作动机，合理运用各种手段和方法促使员工充满激情地主动完成工作目标，促进组织目标实现的过程。激励是激励主体通过运用某些手段和方式，让激励对象在心理上处于紧张状态，积极行动起来，付出更多的智慧和精力，奋发努力，以实现激励主体所期望的目标。

（二）员工激励的作用

1.提高员工满意度

合理有效的员工激励有益于提高员工满意度，为顾客提供优质服务。由于酒店服务产品具有特性，酒店员工在服务时产生较多压力。一方面为了为酒店争取最大利益，员工往往要满足挑剔的客人的要求，千方百计的为顾客提供个性化服务；另一方面，或因其他部门的工作失误，往往直接接触客人的服务人员会遭到客人的无理投诉或埋怨，员工情绪受到影响而又不能带入工作中去，压抑的情绪给员工造成心理压力。惟有愉快的员工才能创造愉快的顾客，因此应考虑员工的需求，对员工进行激励。

2.提高人力资源管理水平

安德鲁·卡内基曾经说过：“带走我的员工，把工厂留下，我的工厂会长满杂草；带走我的工厂，把我的员工留下，我们会有一个更好的工厂。”酒店要想生存和发展就离不开人才的支持。合理有效的员工激励有利于为酒店吸引和保留更多的优秀人力资源，提高酒店人力资源管理水平，增强酒店内部凝聚力、外部影响力。人力资源是酒店管理的主体，失去了人力资源，酒店的物资、技术、信息等资源均不能够物尽其用。

3.提升酒店服务质量

员工激励有利于促进酒店员工由被动消极服务到主动热情服务的转型，从而提高酒店行业的整体服务質量。众所周知，服务质量是酒店的生命线，决定酒店的生存和发展，而影响酒店服务质量的最重要原因，则是员工缺少主动服务的热性与创造性。员工缺乏服务热情则会令服务缺乏温度、员工缺乏服务创作性则会令服务缺乏差异性。若不能合理有效的对员工进行激励，则会使从事酒店的人力资源流失，使酒店业丧失活力。

二、中外酒店集团员工激励比较

（一）激励理念

在中国传统文化中，有诸多激励的思想。例如“重赏之下，必有勇夫”；“视卒如婴儿，故可以与之处深溪；视卒如爱子，故可以与之俱死”；“上下同欲者胜”；“赏不可不平，罚不可不均”；“以身先之”、“身先士卒”；“并理圣哲”、“引之表仪”等。中国古代这些宝贵的激励思想都体现了一种“人和”的思想，在目标实现的过程中，以人为核心，注重精神激励。

西方传统激励理论的基本观点认为人的行为是有一定动机的，而动机来自人的需要；通过对不同需要的满足，引导或限制达到调动员工积极性的目的。具体包括以下几种类型的激励理论。以马斯洛的需要层次理论，赫兹伯格的双因素理论，以及麦克里兰的三种需要理论为代表的内容型激励理论；以弗隆的期望理论、亚当斯的公平理论和杜拉克的目标管理理论为代表的过程型激励理论；以斯金纳的强化理论为代表的强化型激励理论。西方激励理论是建立在健全并严格执行的规章制度基础之上的，强调制度的重要性和必要性。

（二）激励方式

酒店业不断探索发展，充分吸取国外优秀管理经验，在管理上取得很大进步，但在员工激励方面仍然存在诸多问题。第一，物质激励力度不足，在我国酒店中采用比较多的是物质激励，例如提高工资奖金、发放福利、送纪念品等。目前，国内仍然把有员工激励简单的看作是“工资加奖金”，易令员工产生消极心理；其次，精神激励方面隔靴搔痒，没有了解到员工的真实需要。第二，激励政策脱离员工需求。国内酒店用于激励员工的资金相对较少，便给出一些“纯粹”精神激励以弥补不足，例如颁发 “微笑小姐”、“技能能手”等奖状，久而久之，这些纯粹的精神激励也会使员工对此类激励表现的麻木不仁。

西方酒店在激励员工方面体现人文关怀。例如希尔顿员工福利包括员工在任何国家入住本酒店集团下任何品牌均享受员工价，英国为35 英镑每天（包早餐），假日酒店为 19 英镑每天（不包早餐），员工福利还包括员工可免费使用酒店健身设施，女性员工享受半价美容（2005年数据）。由于本身人口少，西方酒店着重于发掘内部已有的员工劳动力，完善员工福利，发展酒店文化，提高员工归属感。假日酒店十分重视新进员工的第一次培训（orientation），第一次培训为期两天，所有英国东南部假日酒店的新进员工集中在一起，在酒店内包住包吃，主要使员工了解酒店历史，熟悉团队成员，领取个人职业发展规划表格，酒店在这次培训中最大限度向员工展现出最好的方面，给员工第一印象好，可以增加员工对酒店的认同感。

（三）激励制度

完善的激励制度是使激励有效发挥效果的保证，较之国外酒店，国内酒店的激励制度仍然不够完善。第一，激励制度不够合理。国内有些酒店物质激励和精神激励只偏重一边，未能做到把二者结合起来。而且酒店常会把国外的管理形式照搬过来，不能依据酒店实际条件对酒店员工的职业生涯进行个性化的规划和设计，使激励制度缺乏一定的针对性；第二，酒店激励内部管理制度不配套。激励制度的建立一定要有完善而且科学的绩效评估体系作为保障，这样有助于根据员工的实际情况进行科学合理的激励手段，使激励达到最佳效果。而国内酒店的绩效考核方式单一，因此会影响激励效果的发挥；第三，酒店激励制度缺乏层次。我国传统的激励制度基本都是受到员工的级别影响，级别与奖金直接挂钩，级别高的奖金多，这就使得一新入职的员工才华难以施展，难以通过工作的业绩而得以向上流动，反而向争取高级别而努力，背离了企业的激励制度的原则。

三、对我国酒店员工激励的启示

（一）汲取中外国员工激励的优秀成果

中外的激励文化都具有一定的优越性，因此要汲取中外员工激励的优秀成果。例如“重赏之下必有勇夫”就是体现出了物质激励的重要性，在极大的物质激励下，可以激发人的主观能动性，从而促进酒店效益的提高；“赏不可不平，罚不可不均”就是体现出了激励公平的观念。在奖赏和惩罚时，要充分考虑员工的绩效，而不会因为人情关系的亲疏而偏袒一方；“上下同欲者胜”体现了目标的作用；西方的研究成果同样值得被借鉴，例如马斯洛的需要层次论就是考虑到员工的不同需求，从而在激励过程中采取不同的措施以达到激励的最佳效果；公平理论就是要看员工贡献的大小而对员工进行不同的奖励，这样员工就会产生公平感，有助于维持或者进一步激发工作热情；目标管理理论就是要通过目标的设定來激励他人的动机，知道人们的行为，以达到调动员工的积极性的目的。

（二）多元化激励手段

不同员工、或者同一员工不同时期都会有不同需求。根据马斯洛需求层次理论，该理论把人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次。马斯洛认为，在不同时期，人会有起主导作用的优势需要；需要层次由低到高，逐步发展；低层次的需要只有得到部分满足后，高层次需要才有可能成为行为的重要决定因素。单一的激励手段，随着时间的推移其起到的作用会渐渐减少，这样的无效激励不仅会消耗酒店的财产和精力，还会造成员工满意度底下，降低工作积极性。因此，酒店要对员工有一个充分的调查和了解，了解员工的需求，为员工制定个性化激励方案，使激励达到最优效果。

（三）完善激励制度

中国酒店从激励制度的制度到实施过程，以及完成后的评估阶段，缺乏制度指导，直接导致酒店管理者在实施激励管理的整个过程中缺乏依据，使整个激励过程不顺畅。在中国，由于“宗族观念”的影响，比较重视“人情”、“人脉”，这样容易在进行奖励或者惩罚会以人情的远近亲疏为标准，而不是遵循固定的规章制度，从而使激励达不到最佳效果。完善激励制度，要坚持实事求是原则。就是要根据酒店具体情况制定激励制度；责任具体化原则。就是在开展活动时，要把责任具体化到酒店某部门；制度透明原则。制度制定好之后宣传工作要做好；适应修缮原则。就是在制度运行时，及时观测以便发现问题及时修改。

（作者单位：辽宁师范大学历史文化旅游学院）