谈人性化管理在酒店管理中的应用

陈雅欣+付冰

近年来，酒店管理加强了对员工管理工作的重视，认识到员工是酒店的核心资本，人才的能力水平关系到酒店的整体实力。本文通过对酒店管理进行了详细地了解和调研，了解到目前酒店管理开始走人性化路线，所以对人性化管理进行了全面地介绍，从而提出了人性化管理在酒店中的实际应用，进一步提高酒店管理者的管理水平，促进酒店能够为员工提供人性化的工作环境和发展空间，使酒店在所有员工的共同努力下逐渐发展和进步。

引言

随着酒店行业逐渐占据市场，进一步拉动了经济快速发展，随着市场环境的不断变化，酒店管理者也开始不断更新管理模式和理念。现代酒店的发展逐渐走向成熟，酒店管理者也开始认识到对员工的人性化管理的重要性，改变了原有的传统管理模式，开始以员工为中心进行全面地管理，为员工创造良好的工作环境和发展空间，将员工的利益与企业的利益捆绑在一起，让员工参与到企业的决策和管理中，这样才能够充分展现对员工的信任和尊重，才能够促进员工心甘情愿的为酒店工作，为客人提供优质的服务。

一、人性化管理介绍

（一）人性化管理内涵

人性化管理主要是指在企业管理中充分发挥和利用人性要素，以开发人的内在潜力为主要目的的管理模式，具体包括对人的精神和物质激励、对人的尊重以及对人的培养等内容，实施员工与企业双赢战略，为员工制定一系列职业规划和发展计划。人性化管理从本质上来看，是针对人的不断变化的思想进行管理，以人性化为标志，使员工不断提高学习能力和创新能力，能够主动积极地完成工作，实现自我超越，为顾客提供优质的产品和服务。人性化管理主要以开发员工潜力为基础，全面提高员工的综合素质，管理者通过具备的合理理念，对员工的工作安排和激励管理都公平合理地进行，合理调配人力资源，使员工能够在自己的岗位上充分发挥其作用和潜力，同时企业应该对员工进行不断地培训，提高专业技能水平和工作能力，只有充分发挥员工的内在潜力，才能够体现出人性化管理的目的和效果，从而为企业建设高素质水平的人才队伍。

（二）人性化管理方法

人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四个方面。民主化管理主要是指企业允许员工参与公司的决策，在对部门工作进行部署和安排过程中充分考虑员工的个人意见，参与到工作计划安排中，这样能够体现出对员工的充分尊重和重视，同时如果能够集思广益，对工作安排也具有一定的促进作用，也只有全体员工共同经营和管理，才能够提高整体的水平，并且将每个员工的利益与公司利益捆绑在一起，有利于公司快速发展和进步；情感化管理主要是指重视员工的情感变化，充分了解员工的内心世界，满足内在需求，只有深入员工的内心，才能够真正发现和了解员工的真正需求，这样员工才能够心甘情愿的为企业尽职尽责的工作；文化管理主要是指建立人性化的企业文化，通过文化的培育和塑造，引导员工形成统一的价值观，共同遵守公司的行为规范，通过文化将以人为中心的管理思想充分表达出来，为员工树立共同的价值理念，有利于团队凝聚力的提高；自我管理主要是指企业员工根据自身条件和需求建立个人职业生涯规划，实施具有一定操作性的自我管理模式，将个人意志与企业发展结合在一起，为企业的发展贡献个人的力量，使企业在员工共同努力下逐渐发展。

（三）人性化管理特点

人性化管理重点突出人的地位，主要具备尊重人、爱护人、信任人以及激励人等特征。首先，尊重人是人性化管理的实质性特征，员工得到充分的尊重，才能够拥有满足的心态进行工作，才愿意尽可能开发个人的潜力和发挥作用，如果缺少对员工的尊重，甚至是践踏员工的利益和限制员工自由工作，如强制性加班，都会由于员工的不情愿的心态降低工作效率，在一定程度上这并不能有利于工作量的完成，所以，对员工的尊重是十分必要的；爱护人主要是对员工应该加强爱护和关心，加强人与人之间的沟通与互助，每个企业的员工都是来自五湖四海的亲人，为了共同的目标和理想而努力，相互之间应该互帮互助，作为领导者更应该时刻关注员工的心理变化和生活需求，为员工营造和睦融洽的家庭氛围；信任人是人性化管理的基本要求，每个员工都需要企业的信任，所谓用人不疑，这样也会使员工增加对自己的约束和管理，提高员工的自觉性，如果员工能够自觉遵守企业规定和自觉完成工作，那么将会为管理者减少一定的工作量和工作压力；激励人是人性化管理的基本目标，企业实行人性化管理主要就是为了激励员工更加努力地工作，并且通过相应的物质和精神鼓励，使员工能够实现自我价值，那么他们就会全身心地投入到工作中，进一步提高企业快速发展。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

（一）加强员工培训

对员工的培训，不仅仅是为了能够促进酒店服务质量和综合水平有一定的提高，同时也能够吸引更多优秀的人才和留住内部的高素质人才。每个员工都希望在岗位上有所提升和进步，能够创造突出的业绩和成果，这都需要酒店定期地对员工进行多方面的培训，这虽然是一项长期持续地投资，但是效果也显而易见，酒店的服务水平随着人才质量的提高不断提升，所以，酒店的培训使酒店员工和酒店互利共赢，员工更加努力地为酒店做出贡献，并且能够接受酒店的职业安排和价值理念，只有使员工真正融入到酒店中，才能够无限开发员工的潜力。酒店的培训对员工来说是自我提升的重要机会，每个有志向的員工都十分期望酒店能够提供这样的平台，所以，从员工发展的角度来看，长期不断培训是必要的，有利于酒店人才队伍的建设和凝聚力的提高，在人才竞争中酒店能够处于领先地位，也会使酒店的整体发展领先于其他酒店，使酒店能够在不断变化的市场环境中站稳脚跟。

（二）形成人性化管理理念

酒店作为服务业，最重要的就是能够为顾客提供优质的服务，而整体的服务水平不仅仅取决于酒店的居住等环境因素，更重要的是取决于为客人服务的一线员工的服务质量，所以，酒店首先应该形成人性化的管理理念，使员工能够充分发挥作为服务者应有的素质和能力，能够轻松愉快地工作，为消费者提供贴心的服务。在酒店管理工作中，应该转变传统的以管理者为中心的模式，逐渐开始以员工为中心进行控制、决策、指挥以及协调管理，以人为本，从人的情感和发展角度出发，虚心接受有利于公司和员工发展的基层员工意见，积极鼓励员工主动发现酒店管理存在的问题，并且对员工能够提出可行性建议的行为进行嘉奖。管理者树立人性化管理理念，主要不断深入基层员工的生活和工作，尊重员工的要求和想法，及时与员工沟通，调动员工的积极性和工作热情，只有为员工提供全面细致的服务，员工才能够为顾客提供优质的服务，所以，管理成是为员工服务的组织，只有打下坚实的群众基础，才能够凝聚员工的力量为酒店做出贡献，因此，形成人性化的管理理念是每个管理者应该具备的素质和思想，这对员工和酒店的发展都十分重要。

（三）完善酒店管理制度

酒店管理需要按照相关的制度才能够使管理工作更加具有程序化和制度化，对于人性化管理也是如此，都需要依据规范化的制度进行管理，如果没有制度作为管理基础，那么在人性化管理过程中会掺杂更多的情感因素和裙带关系，这样会出现不公平现象，在一定程度上将会挫败员工的积极性，导致工作的无序化和管理的混乱。人性化管理需要依据一定的制度进行，并且制度的内容需要体现出人性化管理的理念和精神，兼顾奖惩两方面内容，并且多以积极鼓励的方式改善员工的工作态度和方式，制度是理性化的产物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，将二者融为一体，更加全面地提高员工的个人发展水平以及酒店的管理水平，通过制度化的人性化管理能够激励员工不断创新和持续改进，规范服务，为酒店打造良好的企业形象。

（四）增强酒店文化建设

酒店文化一直是管理工作中重要的内容，通过酒店文化能够提高企业的凝聚力，使员工形成统一的价值理念和目标追求。酒店文化是酒店长期运营所积累下来的成果，通过文化加强员工的人性化管理，主要从物质文化、制度文化和精神文化三个层面提高员工的人性化管理。物质文化一般包括酒店标识、店容以及文化传播网等等，在实行人性化管理时，应该为员工营造和谐温馨的工作环境，无论是硬件设施还是软件设施，都需要为员工创造有利的工作环境，这样才能够充分发挥出员工的积极性；制度文化主要是指酒店内部管理制度和一些相关的体制，在任何组织个团队中都必须拥有一定的规章制度，这样工作才不会混乱，只有将工作按照一定的章程进行，才能够使整体的工作具有一定的规范性，所以，制度文化建设是人性化管理必不可少的内容；对于精神文化一般是指进行人性化管理主要尊重员工，以人本理念为基础，提供具有个性化的服务，这样不仅仅能够吸引和留住人才，同时也能够进一步加强对人才的培养，促进酒店的人性化管理能够提高一个水平。良好的精神文化是酒店的无形资产，能够激发员工的工作热情，鼓舞士气，能够为管理者与员工建立沟通的桥梁，促进相互协作，为酒店的发展共同努力，形成独立个性的企业文化。

三、结语

通过本文的研究可以發现，酒店实行人性化管理是现代酒店发展的必然趋势，也通过实际的实施现状再一次证明人性化管理的有效性。目前不仅仅是酒店意识到人性化管理的重要性，各行各业都提高了人性化管理意识，充分发挥员工的积极性和主动性，为员工创造舒适的工作环境，只有员工能够得到物质和精神的满足，才能够为企业尽心尽力地工作，所以，人性化管理在酒店管理中应该普遍实施和应用，并且建立科学合理的人性化管理体制，管理者同员工一起为酒店发展共同努力和做出贡献，促进酒店长期稳定地发展和进步。

（作者单位：大连财经学院）