90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养

黄秀绢

良好的沟通能力是前厅部提供优质服务的前提条件。文章分析了90后越来越不擅于面对面的沟通交流现状，提出了90酒店前厅部服务人员提高与人沟通能力的途径。

一、问题的提出

前厅部始终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部工作人员为客人提供的服务从客人到达酒店前的预订、到达后的入住，客人结账离店，直至建立客人资料档案，它贯穿于客人与酒店交易的整个过程。前厅部在酒店中起神经中枢的作用，前厅工作人员，是酒店的一线工作人员，与客人进行面对面、最直接的接触，他们是酒店管理机构形象的代表。因此，酒店给客人留下的第一印象决定于前厅工作人员的言语举止。做好前厅部的工作，良好的沟通能力起着至关重要的作用。

90后将成为酒店前厅部服务人员的主力军，一方面，他们的工作需要与人面对面的交流。另一方面，当今科学技术的飞速发展使得网络聊天工具得普及，同时，由于网络聊天工具具有大量图像表情，它们生动、灵活、方便，可以省去繁杂的文字表达，使用网络聊天工具还不必面对面对面交流时的尴尬、害羞等，这使得年轻人在交流沟通中更喜欢借助各种网络聊天工具。网络聊天工具为人们的人际交往生活提供了极大的便捷，但也使人们现实沟通能力锻炼的机会大大减少。那么，90后酒店前厅部服务人员怎样提高与人沟通的能力呢？

二、90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养

（一）增强与人面对面交流的自信心

德国古典哲学家康德指出，“只有学会了自己喜欢自己的人才能慷慨和友善地对待人。”正所谓：己不爱，焉能爱人；己不尊，何谈尊人？那么如何增强与人面对面交流的自信心？

首先，客观地认识、评价自身。一个人如果不能对自身进行客观的认识和评价就可能造成自卑、缺乏自信。当我们与进行比较时，第一，要特别注意比较标准的选择，不能拿自己的短处去和别人长处相比较，否则，将使得得出的结论不客观、真实。第二，要注意比较的全面性，他人某一方面比你强，并不意味着你就什么都不如他。当一个人能合理客观地认识与评价自己时，信心就会增强，从而克服不必要的自卑心理。

其次，主动与人沟通。要增强与人面对面交流的自信心，需要多与人沟通，在现实中大胆地进行尝试，从而能较好地克服交往障碍，如胆小、害羞等。主动与人沟通，还可以获得更多的机会与他人进行社会比较，这样就有了更多发现自己长处的机会，从而增强自信心，克服自卑感。

（二）学会倾听

沟通过程中必然存在两种角色：一是说话者，即信息发送者；二是倾听者即信息接受者。一个专心听讲的人才能成一个谈话高手。所以，要与人进行良好的沟通，首先应多聆听，不能只顾自己不停地说。要进行有效信息沟通，倾听是重要的前提，一个人如果只顾自己滔滔不绝地说，不愿意听取他人的看法，那么要处理好与他人的关系将是很难的。在团队活动中，即使领导者，也要听取其他成员的意见，进行有效沟通，否则脱离团队成员的合作支持将很难完成活动的任务。一位哲人说过：“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们学会倾听，虚心地听，耐心地听，听懂后才能进行沟通。”

（三）学会站在对方的角度考虑问题

站在对方的角度考虑问题，就是要理解他人，设身处地地为对方着想。在与人交往中，要真正达到情感上的沟通与交流，就必须站在对方的角度上思考问题。特别是在酒店服务过程中，服务员必须站在客人的立场，才能真正理解客人，才能耐心对待客人的服务要求，真诚地为客人提供服务，虚心地接受客人的意见、建议。因此，应学会站在对方的角度考虑问题。

（四）培养自身的人际魅力

人际魅力是一个人综合素质在社会交往活动中的体现，是人际沟通的助推器。一个专业服务人员，给的人第一印象是他的外表。对于在前厅工作的人员来说，要给别人好的印象，良好的修饰是非常必要的。整洁的衣服，良好的站姿、走姿，优雅的谈吐，将会给客人一个赏心悦目的心情，形成良好的第一印象。丰富自己的内心世界，从仪表到谈吐，从形象到学识多方位提升自己，是个人人际魅力提升的重要途径。如形体素质可通过学习“形体训练”得到提高；基本礼仪知识可以通过学习“服务礼仪”来获得，从而养成良好的礼仪习惯；通过学习“职业形象设计”，可以对自己进行形象进行恰当的定位；通过专业课程、人文素质课程的学习，可以很好地使自己的学识得到丰富；通过积极参加社会实践活动，能有效增加自身社会阅历。最终，达到仪表得体、通古今知内外的层次。这样面对不同的人、不同的话题都能游忍有余地进行沟通。

（五）让自己尽快懂行

职场中的表达沟通能力，主要是指对岗位职责、业务性质、行业规律等专业信息的阐述和解释能力。这种能力侧重于对专业词汇、专业操作的领会和演绎，有别于平常意义上的表达能力。通俗地说，就是看你懂不懂行。在职能部门中有时可以看到下面的情景：某个员工因对某项制度不太理解前来咨询，由于职能部门中的普通职员对部门制度理解不深入，只能生搬硬套地向他解释，员工越听越糊涂，于是向经理咨询，这时经理三言两语就把制度说清楚了。还有，有时会有人抱怨：我跟客户或经理说话时，我已经说得很详细了，但他们还是不太明白我在说什么。职场新人有时会处在这些人的处境中，原因在于没熟悉行业环境、客户情况、公司制度，导致陷入一种不能与合作对象进行有效沟通的尴尬局面。也有些人，虽然已有不少年头的工作经历，却仍然无法把岗位中的关键事项表达清楚，当领导或客户多问几句，他们便语无伦次，这些人对自身岗位中的核心业务不熟悉，只知皮毛。懂行的人工作中用两三句话就能将复杂问题讲解清楚，不懂行的人就是听别人说都很费劲，更别提讲解了。因此，提高职场表达沟通能力的根本途径是让自己尽快懂行。

（六）掌握语言沟通艺术

沟通效果直接受到沟通方式是否得体的影响，沟通时有些人无意间出口伤人，甚至引起矛盾或激化矛盾，往往是不注意语言艺术造成的。运用好语言艺术，人际交往效果将得到优化，人际沟通中就注意的语言艺术有以下几点。

1.称呼得体。人们之间心理关系的程度可由称呼反映出来。称呼得体恰当的，对方将获得亲切感，心理满足感，这样就有了良好的交往心理气氛；如果用了不得体的称呼，往往对方会产生不快或反感，交往可能因此受阻甚至中断。因此，在与人交往沟通过程中，应根据对方的年龄、身份、职业等具体情况及具体交往的场合、双方亲疏远近的关系来决定对对方的称呼。对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不熟悉的要用敬词。

2.说话注意礼貌。正确运用语言，表达清楚、生动、准确、有感染力、逻缉性强，少用俚语和方言，切忌平平淡淡，滥用词藻，含含糊糊；语音、语调、语速要恰当，要根据谈话的内容和场合，采取相应的语音、语调和语速。

3.适度地称赞对方。由于每个人都希望自己能得到别人的赞美，当我们的优点能够被对方发现，并适度进行赞美，我们将会很愿意与对方多沟通。因此，在与人沟通交往中，要善于发现对方的优点，并进行适度赞美。要注意的是赞美要真实、真诚，这样在沟通交流中通常会获得出乎意料的效果。

4.避免辩论。戴尔.卡耐基认为：在辩论的时候，十有九次的结果是：双方都更加坚定自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因为，假如你辩输了，你是输了。即使你把对方攻得体无完肤，最后证明对方的论点一无是处，结果又能怎样？你伤了他的尊严，他感到愤慨，但他的观点仍不会改变，这样你辩赢了，你还是输了。

5.沟通中的肯定。通过把对方沟通中的关键词重复一遍，甚至回馈给对方经过自己语言修饰后对方的关键词语，这样，对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

三、結语

有研究表明，工作中70%的错误是由于不擅于沟通，不擅于谈话造成的，所以良好的沟通能力是前厅部提供优质服务的前提条件。有心只能做好，用心才能做精。能简明，有效地跟顾客沟通，会省掉很多不必要的麻烦和公司的损失。因此，酒店前厅部服务人员提高沟通能力意义重大。

（作者单位：泉州幼儿师范高等专科学校）