定制旅游在传统旅行社中的应用创新

陈慧淑　戴榕

由于OTA对线上线下旅游市场的扩张，及旅游攻略网站对传统旅行社造成功能需求上的冲击，使得传统旅行社受到巨大冲击，也加速旅游行业的洗牌步伐，逼迫着传统旅行社的转型升级。本文针对主流自由行游客市场，发挥传统旅行社的服务优势并结合线上旅游，提出“由旅行社带领的自由行”模式，为传统旅行社的转型升级提供建议。

旅行社要想在各大OTA和旅行攻略网站下生存，不能仅仅依靠建立网站、销售旅游产品这样简單的方式触碰互联网，而是应该立足自身优势去发展新模式。如何重新抓住自由行游客这一庞大的客源市场，是传统旅行社发展的关键。传统旅行社之所以逐渐被自由行游客忽略，主要由于自由行游客在查询旅游咨询、制定行程计划、购买旅游产品到最后抵达旅游目的地过程中，都可以在脱离传统旅行社的情况下，依靠互联网获取信息，购买旅游产品。对传统旅行社威胁最大的即旅游攻略网站和OTA。

但攻略型网站所存在的问题在于内容繁多，信息散乱，游客不能快速准确的获取想要的信息，通过攻略自主规划行程，所耗费的时间成本过高，并且考虑问题的全面性有限，在实际遇到突发情况时，也难以及时获取帮助。而OTA为了满足多样化需求的自由行游客，在旅游产品定制化所面临的困难也较大，需要对线上线下各个交易环节有较强的控制能力。

在这一点上，传统旅行社相比于OTA所拥有的优势较为突出。传统旅行社拥有成熟的线下渠道和客户资源，在路线设计、地面服务和资源控制方面更有经验和资源。并且游客可以亲身体验由旅行社人员提供的面对面服务交流。而这种灵活的服务是在线旅游所不能替代的，这也是为什么OTA开始建立越来越多的实体店的原因。

旅行社的全渠道发展不是简单的线下加线上渠道，而是应该提供给用户的各种资讯、产品和服务在不论用户处在线上线哪个场景环节，都能够及时、连贯的传达给用户，也就是用户不论出于何种场景都可以通畅的联系到你，并且得到服务。

旅行社不仅要与时俱进，充分抓住“互联网+”政策，更应该清楚的了解和发挥自身的优势进行产品创新。笔者认为旅行社应重点强调其服务落实的特点，着力改善其在游客心中的信誉，提高使信息的透明度和游客信心。

一、旅行社升级方案建议

实现线上线下全渠道发展不仅是OTA们的现阶段目标，更是旅行社力保生存和壮大的出路。本文所给出的传统旅行社的升级建议，着重针对自由行游客这一群体，通过线上线下旅游结合，为游客提供“旅行社带领游客自由行”的新型服务形态。

（一）旅行社带领游客自由行

数据显示出境游客占比例最大的21至30岁，由65.6%降到了62.4%。而排名第三的20岁以下游客群体，由5.6%上升到8.3%。说明自助游游客群体多为年轻人，且程年轻化趋势发展。这类自助游群体多处于事业奋斗期，最明显的状态为追求自由，但时间和金钱又较为紧张。他们不愿意选择跟随旅行社出行，但耗费大量的时间查询资料和攻略也是影响出行意愿的一大阻碍。

本文认为旅行社可充分利用其地接资源和导游线下服务，为游客定制行程，导游带团陪同，并充分保障游客的自由行程权利。该模式实现游客行程的自由化，也能为游客的安全提供保障，旅行社在旅游过程中的角色为信息提供者和问题解决者。由于该模式为游客提供个性化的服务，需要耗费较大的人力、精力，所以出团应设定在较小团队人数范围，才能确保旅游过程中的服务质量。

（二）优势

1.节省时间。在此情况下旅行社可以充分利用其资源，为游客提供一站式的旅行产品，节省游客比价、查询产品的时间。

2.信息的及时性。攻略网所提供的旅游信息存在灵活性、及时性较差的缺陷，而传统旅行社的固定行程也给游客带来了极大的不自由和疲倦感。此模式旅行社在出发前就为游客设计好当日行程及路线规划，而当游客在实际游览行程发生变更时，又可及时通过APP为游客提供向导和帮助，确保游客的旅行质量和体验。充分体现传统旅行社在人员、经验和管理方面的优势。

3.安全性。困扰自由行游客最大的问题就是在旅游地面临的突发问题。此模式全程都有负责人带领，并且背后还有旅行社能够为期提各方面资源的支持，能够高效地解决游客面临的突发问题。

二、结语

传统旅行社的最大优势在于灵活的服务，只有重点发挥着一点，才能不被OTA替代。通过线上线下的全渠道发展，结合自身优势，顺应时代需求，抓住主流用户群体，才能在这次旅游行业的大洗牌中屹立不倒。该模式就是结合线上旅游产品和线下服务，并贯穿到旅游全过程中，符合游客所需，也是顺应时代要求的。但也因为过于自由性，旅行过程中发生的权责问题是需要旅行社重点关注和解决的，这是决定游客体验感和旅行社口碑的重要影响因素。此外，传统旅行社也需要对公众提供更为公开、透明的旅游信息，提升游客对传统旅行社的信心，改善由负面新闻对传统旅行社造成的影响。“互联网+”的政策影响着国家经济发展的方方面面，也是社会发展的必经之路，传统旅行社不能再按兵不动，也不能仅靠建立网站、模仿OTA来实现线上线下发展，而应该针对自身优势，创新出无法被OTA所取代的新型模式，稳立于市场。

（作者单位：海南大学）