全球服务外包市场发展概览

李庭辉



全球服务外包市场发展概览

李庭辉

全球国际服务外包快速发展，形成了以美国、欧洲、日本为代表的发达国家为离岸服务外包业务主要发包国，以印度、中国、菲律宾为代表的亚洲国家和爱尔兰、中东欧等国家为离岸服务外包业务主要接包国的市场格局。国际服务外包为发达国家和发展中国家经济发展提供了新的空间，并对全球经济转型升级发挥了积极作用。但是，随着世界科技发展和应用、各国人才培养和吸引，全球离岸外包的格局将发生重大变化。为此，无论是发包国还是接包国，都要在变化的市场格局中找到适合的发展位置，分享经济全球化的红利。

离岸服务外包 发包市场 接包市场 市场格局

进入21世纪以来，全球国际服务外包快速发展，形成了以美国、欧洲、日本为代表的发达国家为离岸服务外包业务主要发包国，以印度、中国、菲律宾为代表的亚洲国家和爱尔兰、中东欧等国家为离岸服务外包业务主要接包国的市场格局，这一市场格局主要是由各国产业结构特点和比较优势所决定的。国际服务外包为发达国家和发展中国家经济发展提供了新的空间，并对全球经济转型升级发挥了积极作用。

一、全球离岸服务外包发包市场

美国、欧洲和日本作为离岸服务外包主要发包国家，发包总额占全球离岸外包业务总额的80%以上。根据国际数据公司(IDC)*IDC：国际数据公司(International Data Corporation)是全球著名的信息技术、电信行业和消费科技咨询、顾问和活动服务专业提供商。的统计数据，2013年美国离岸服务外包发包额居全球首位，约占全球离岸外包总额的60%左右；欧洲为第二大离岸发包市场，占比约18%；日本为第三大发包市场，占比约10%。

表1 2012—2013年全球主要离岸发包市场份额 单位： %

(一)美国离岸服务外包发包市场

美国是全球最主要的离岸服务外包发包国，长期处于领先地位。IDC统计数据显示，2012年美国离岸服务外包规模为886.1亿美元，占全球总额的62%；2013年美国的离岸服务外包规模为1010.9亿美元，同比增长14.1%，占全球离岸服务外包市场规模的60%。

IDC统计数据还显示，2014年美洲服务外包发包规模达到2385亿美元,*包括离岸外包业务和在岸外包业务。占全球总额的43%。另据ISG*ISG：信息服务集团(Information Services Group)是一家领先的技术见解、市场情报和咨询服务公司。对500万美金以上大额合同数据的监测，2014年美洲大额服务外包合同总额和合同数量同比增长分别为22%和8%，均高于全球增长水平，其中在信息技术外包(ITO)服务领域增速最快，出现较多大型整体IT服务打包项目交易，近70%发包需求主要集中在ITO领域，发包项目主要为应用开发和维护服务类，依托云计算解决方案、数字化与自动化转型的驱动，企业加速释放应用开发、维护服务业务。从发包行业看，金融、能源、医疗保健等三大行业是主要的发包行业，服务外包需求量大。其中，受石油价格低迷的影响，能源企业对于借助外包手段进一步降低成本的需求增加，能源行业的发包增幅明显。

美国和加拿大是该地区主要发包国家，印度、中国、马来西亚、菲律宾等亚洲国家和墨西哥等拉美国家是主要的发包目的地。地缘政治风险、目的地政府支持、综合成本、人才数量和质量、信息安全、市场潜力、文化背景、地理位置等是影响北美企业选择接包商的重要因素。此外，美国出口管制改革、数据隐私保护、移民政策等因素也影响了企业的发包选择。

美国作为全球最大的离岸外包发包国，得益于其雄厚的经济基础、坚强的科技实力和众多的跨国企业全球化运营理念。美国信息化发展已进入成熟阶段，对信息化服务需求巨大。2008年金融危机后，美国很多企业因进一步降低成本的压力，促进了美国市场存量服务需求的离岸释放。

美国离岸服务外包市场的基本特点是：第一，全球化资源配置。美国服务外包发展相对成熟，拥有世界上最先进和完善的服务外包产业链。美国很多大型企业具有很强的全球化资源配置能力，在全球范围内设置分支机构或选择服务供应商，通过跨国公司的全球化运作充分利用世界各地的资源，特别是人力资源的优势，优化配置资源，如IBM、HP、DELL等企业。第二，成熟的外包管理。美国发包方拥有成熟的供应商选择标准和信用评价体系、成熟的服务外包流程管理机制、软件外包成熟度评估模型等管理体系，帮助服务外包接发包方完成从需求分析、服务流程设计、外包服务提供和管理等全过程的服务。第三，完善的发包服务。美国Gartner、IDC等咨询机构每年会发布全球服务外包领域的研究报告，对产业进行跟踪研究和趋势判断。埃森哲、KPMG、德勤等咨询机构对发包商提供完善的咨询服务。自2003年以来，Gartner每年举办的外包峰会(Gartner Outsourcing Summit)因规模大、层次高、订单多等特点，已成为全球服务外包领域的标志性国际会议，吸引了众多服务提供商的积极参与。第四，动因是成本和创新。美国跨国企业通过将非核心业务转移至劳动力资源丰富且价格便宜的国家，以降低企业运营成本。同时，为开拓发展中国家市场和开发新产品，通过离岸外包以支持创新，也是重要的原因。

但是，值得注意的是，近几年来美国出现“外包回流”现象。受金融危机影响，美国就业形势严峻，政府鼓励“外包回流”，并采取了若干保护主义政策，如出台了鼓励回流的税收和劳工政策。考虑人工、能源、超长供应链等综合成本及风险控制等因素，通用电气、卡特彼勒、福特等企业已经把部分生产线搬回美国本土，同时相应的生产性服务也迁回本土市场，由离岸外包转为在岸外包。

(二)欧洲离岸服务外包发包市场

欧洲是全球第二大离岸外包发包市场。根据IDC统计数据，2012年欧洲离岸服务外包市场规模为209亿美元，同比增长17.8%，占全球市场份额的17.2%；2013年欧洲离岸服务外包市场规模为303.3亿美元，同比增长23.6%,*2014年IDC将2012年欧洲离岸服务外包市场规模统计数据由209亿美元修正为245.4亿美元。占全球市场份额约18%，较2012年的比例有所上升。

另据ISG的监测，2014年EMEA地区*EMEA地区是欧洲中东非洲地区简称，主要包括英国、爱尔兰、北欧、德国、奥地利、瑞士、法国、比利时、卢森堡、南欧、非洲、中东、东欧、俄罗斯等国家和地区。的500万美元以上大额合同金额占比超过50%，位居全球第一，其中ITO大额合同金额增长13%，业务流程外包(BPO)大额合同金额下滑12%。从业务领域来看，2014年EMEA地区服务外包市场主要在ITO领域，IT基础设施外包是其主要的发包领域。从垂直行业来看，2014年EMEA地区主要的发包来自金融服务、制造、能源、交通等行业，其中金融服务是该地区最大的发包板块，制造业、能源、交通领域则是该地区增长最快的板块。

基于语言和文化、人才数量和成本、创新能力、信息安全、地理相近等因素的考虑，近岸外包是EMEA地区服务外包市场的主要特征，英国、德国、法国、奥地利、瑞士是该地区主要的发包国家，印度、东欧、爱尔兰、中国等国家和地区是该地区主要的发包目的地国家。

受金融危机的影响，一些欧洲国家出于保护本国就业的考虑，也出现限制离岸外包的情况。根据德勤2014全球外包调查，近3/4的企业预计政府在2015年以后会出台法规限制离岸发包。同时，在云计算、绿色IT的推动下，欧洲市场服务外包交付模式发生变化，一些大型企业不再倾向于通过长期协议把大块重要的业务发包给单一的服务供应商，而是开始根据不同的环境和业务类型把业务分解，发包给一些规模相对小但在某个行业领域更加专业的服务供应商。

欧洲服务外包市场的主要特点是：第一，离岸外包市场规模增长明显。欧盟的成立加强了欧洲各国之间的联系，业务往来频繁，分工更加细化，近岸外包发展迅速，发展中国家劳动力的知识技能水平不断提高，与西欧文化融合度不断加强，离岸外包发展良好，尤其是IT服务外包规模比较大。第二，以“近岸转移”交易模式为主。欧盟统计局(EUROSTAT)数据表明，欧盟内部的近岸服务转移规模约占欧盟计算机与信息服务出口总额的65%以上。在欧洲，近岸服务转移主要原因是地理上相近国家间在教育、文化和经济上具有趋同性，近岸地区间的旅行及通讯更便宜方便，可以有效降低服务外包双方的沟通和交易成本。第三，西欧与中东欧IT服务关系较强。欧盟主要发包国集中在英国、德国、荷兰、芬兰、丹麦等国家，中欧、东欧和北非地区为主要接包国，其中德国、英国、荷兰等三国与中东欧国家计算机与信息服务贸易关系比较强，而法国和意大利则比较弱。第四，将基于互联网及移动应用业务外包。在选择服务外包领域方面，欧洲企业更倾向于将一些基于互联网应用的业务外包出去，如德国企业多数选择将Enterprise2.0、web2.0、移动应用业务外包。第五，欧洲外包注重较长期的战略合作。欧洲企业外包往往将更为重要的研发部分包出去，外包订单的期限也更长，以构建更具战略性的合作。第六，成本和人才是外包的主要动因。西欧发达国家的运营成本处于较高水平，影响产品的价格竞争力，利用外包模式可有效降低运营成本。此外，西欧各国的人口已经处于老龄化阶段，劳动力资源匮乏，离岸外包为其提供了庞大的人员补充。

(三)日本离岸服务外包发包市场

日本是全球第三大离岸发包市场。2012年日本离岸服务外包市场规模为107亿美元，同比增长22.9%，占全球总额的8.8%；2013年离岸服务外包市场规模为168.5亿美元，比上年增长34.2%,*2014年IDC将2012年日本离岸服务外包市场规模统计数据由107亿美元修正为125.6亿美元。约占全球市场份额的10%。

另据ISG统计，2014年亚太地区500万美金以上的大额服务外包合同总额达到30亿美元，同比提高45%。其中日本是最主要的发包市场，除此之外，澳大利亚、新西兰、新加坡、韩国、香港、台湾等国家和地区也会释放服务外包合作需求。基于成本、人才、语言、市场、信息安全、文化相容、接包地政府政策、企业发展战略等因素的考虑，服务外包业务主要发包至印度、中国、马来西亚、菲律宾、泰国等亚洲国家。日本离岸外包业务中，主要在信息服务和软件产业领域，大多是对接包方依赖性较弱的应用软件开发外包，合同期较短，比较容易转移回国内。近年来，日本国内经济政策和政治因素对离岸发包产生一些消极影响。2013年日元对世界主要货币大幅贬值，对人民币贬值约20.91%，对中国承接日本离岸外包产生了消极影响。总体而言，中国依然是日本离岸外包业务最主要的接包国，但日本发包商也开始考虑乡村外包和东南亚外包。

日本离岸服务外包市场主要特点是：第一，“金字塔”型服务外包模式。日本上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的稳定关系，形成了“金字塔型”离岸服务发包模式，层层控制，海外的厂商处于产业链下游，很难直接从最终用户处接单。作为总接包商的日本企业，如NEC、SONY和富士通等控制着系统设计等高端业务，只是将技术含量和附加值较低的低端业务外包给中国等发展中国家。第二，企业大多具有离岸发包经验。根据日本信息处理推进机构(IPA)的调研数据，从日本IT企业实施离岸服务外包业务的企业覆盖面看，拥有直接或间接发包经验的日本IT企业占整体企业的36%。第三，发包企业重视在国外设置研发机构。有43.2%的日本IT企业选择在国外设置研发场所，其中有85.4%的企业选择了在中国设置研发中心。第四，成本和人才是离岸外包主要动因。调研数据显示，83%的日本企业是为了削减成本而采用离岸服务外包，70%的日本企业则认为实施离岸服务外包是为了“弥补日本人才的不足”。

二、全球离岸服务外包接包市场

进入21世纪以来，全球形成了以印度、中国、爱尔兰、中东欧、菲律宾为主体的离岸服务外包接包国的市场竞争格局。

(一)印度离岸服务外包接包市场

印度是全球最大的离岸服务外包接包国，主要承接美国和欧洲的发包业务。2011年，印度承接美国服务外包业务额达428亿美元，占其IT-BPO离岸收入总额的62.3%；虽然受欧债危机影响，欧洲IT预算收紧，印度承接欧洲的业务减少，但印度企业仍积极开拓欧洲市场。

印度服务外包产业发展的基本特点是：借“千年虫”机遇进入欧美市场，承接离岸服务外包业务迅速扩大。2014财年印度服务外包产值达1180亿美元，其离岸、在岸外包的比例约为73： 27，占国内生产总值(GDP)比重为8.1%，而1998财年服务外包产业占GDP比重仅为1.2%。2015财年*印度2015财年自2014年4月1日至2015年3月31日。服务外包产值达1460亿美元(含电子商务*印度软件和服务业企业行业协会(NASSCOM)2015财年首次将电子商务纳入IT-BPM统计。产值105亿美元)，同比增长13%，占GDP比重上升至9.5%，服务外包产值中离岸、在岸比例约为67： 33。

2014财年印度IT-BPM*2013年之前，NASSCOM将服务外包产业名称定为IT-BPO。自2013年开始，NASSCOM将产业名称由IT-BPO更改为IT-BPM，即“业务流程外包”更改为“业务流程管理”。产业承接离岸外包额约为860亿美元，比上年增长13%。美国是印度最大的出口国，占约62%的份额；欧洲外包增长显著，增长率为14%。从垂直行业看，金融业外包是最重要的组成部分，其外包额占离岸外包额的41%；但其他行业如零售、医疗保健、公用事业等行业外包预计将增长更快。从业务类型看，IT服务离岸外包额达520亿美元，增长14.3%；BPM离岸外包额达约200亿美元。2015财年印度IT-BPM产业承接离岸外包额约980亿美元，同比增长12%，其中90%的业务来自美国、英国和欧洲大陆市场。从业务类型看，IT服务占据主导，2015财年印度IT离岸外包额达550亿美元，占离岸外包总额的56%，年增长12.6%；BPM离岸外包额达230亿美元，年增长11%，BPM业务正在向非语音服务、自动化、人工智能服务等扩展；离岸软件产品、研发和工程接包额为200亿美元，占印度研发外包总额的90%，提供直接就业岗位45.5万个。从垂直行业看，金融、高科技和电信行业、制造行业是最重要的发包领域，分别占离岸外包额的41%、18%、16%，制造行业中企业资源计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、移动互联和数据分析应用相关服务不断增长。此外，零售、医疗健康行业移动和分析需求增长迅速，政府服务、媒体数字化外包也呈现较为明显的增长态势。

2016财年印度IT-BPM产值达1430亿美元(不含170亿美元的电子商务产值)，同比增长8.5%，占GDP比重超过9.3%。其中，在岸业务产值350亿美元，同比增长3%；离岸业务产值1080亿美元，同比增长10.3%，约占印度服务出口额的45%。

印度IT-BPM产业现有企业超过16000家，其中包括3000多家软件企业，创造直接就业岗位370万个、间接就业岗位超过1000万个。主要呈现如下特征：以小型企业居多；领军企业优势突出，数量不多的中大型企业(指年营业收入在3.5亿美元以上的企业)创造了约75%～80%的产值；初创企业成长迅速，主要集中在云计算、大数据、物联网、教育、广告、医疗科技等领域，通过与大企业合作的日益深化，吸引了众多风投资金，形成了较好的产业生态。

印度服务外包产业的竞争优势是：第一，充足的人力资源和完善的人才培养体系。印度拥有600多万专业人士从事软件开发设计，从事调查、分析等高端业务人员大都具备硕士以上学位。印度政府支持高等院校和民营机构建立职业培训体系培养各类外包人才，强调职业教育与实践紧密结合，形成多层次的人才培养体系和较合理的服务外包人才结构。第二，与西方相近的文化和制度。印度曾是英国殖民地，受英国文化影响深远，拥有与欧美相近的政治制度、法律制度、教育文化体系和商业规则，服务外包从业人员的能力和诚信意识在国际上赢得了良好口碑。第三，价格低廉的人力成本。印度大学毕业生的年收入仅在5000～7000美金左右，仅为美国的1/8～1/10，劳动力成本和社会保障成本均低于中国。第四，不断完善的基础设施。在印度服务外包企业较集中的城市，各种基础设施建设不断加强，交通、通讯、电力、生活等配套设施齐全、可靠而且成本低廉。第五，政府鼓励产业发展。印度政府把IT-BPM产业发展纳入优先发展范畴，IT-BPM产业占GDP的比重逐年上升，2013年IT-BPM产业占GDP的比重为8.1%，2015年这一比重上升至9.5%。第六，法律法规与国际接轨。印度出台了一系列保护专利、知识产权等与国际接轨的法律法规，并成立专门机构监督知识产权的保护，保护了软件企业利益，刺激了企业创新的积极性，服务外包企业国际形象较好。第七，企业国际化程度较高。印度知名外包企业众多，并纷纷在境外成立离岸交付中心，并派出大量印度员工到接包国提供服务。同时，大批外国公司被吸引到印度设立离岸中心，促进了印度软件产品的出口。

依托充足的人力资源、低廉的人力成本、优惠的产业政策和完善的知识产权保护制度，以及全球640多个离岸交付中心，印度始终保持全球最大的离岸接包国地位。但是，受全球经济、政治、货币、通胀、人才等因素变化的影响，印度IT-BPM产业发展也面临着主要发包国的保护主义政策、日益激烈的市场竞争、汇率波动、工资上涨、客户信心不稳定等各种挑战。

(二)中国离岸服务外包接包市场

“十二五”以来，中国服务外包产业保持稳步高速增长态势，承接离岸和在岸服务外包业务的比例约为70： 30。其中离岸服务外包业务主要来自美国、日本和欧洲。

2012年，中国承接离岸服务外包业务合同金额438.5亿美元，执行金额336.4亿美元，占全球离岸市场比重达到27.7%，其中美国和日本在中国离岸服务外包市场中的份额分别为26.6%和14.9%，中国承接欧洲服务外包业务规模有限，但中国企业积极探寻欧洲离岸服务外包市场的新机遇。

2013年中国共承接国际服务外包合同金额623.4亿美元，执行金额454.1亿美元，美国、欧盟、中国香港和日本是中国离岸服务外包的主要发包市场，合同执行金额依次为117.5亿美元、71.4亿美元、54亿美元和51.8亿美元，占全部离岸业务执行总额的25.9%、15.7%、11.9%和11.4%。来自欧洲市场的服务外包业务明显上升，来自日本市场的服务外包业务发展有所放缓，占比与2012年相比下滑3个百分点。

2014年，中国承接离岸服务外包合同金额718.3亿美元，执行金额559.2亿美元。美国、欧盟、中国香港和日本仍是主要的发包市场，其执行额依次为128.2亿美元、83.4亿美元、74.2亿美元和60.7亿美元，分别占总执行金额的22.9%、14.9%、13.3%和10.9%，离岸服务外包业务稳步增长，其中英国、新加坡、韩国和德国等国家的服务外包发包量增速较为显著，增长均超过40%。从大额合同的发包来看，美国、中国香港、韩国、新加坡、日本、芬兰位列前六，其离岸大额合同分别为85.27亿美元、41.6亿美元、20.37亿美元、19.41亿美元、17.37亿美元和9.71亿美元，分别占比为26.2%、12.8%、6.3%、6.0%、5.3%和3.0%；从业务领域来看，ITO依旧占据整个中国服务外包产业的半壁江山，BPO增长平稳，知识流程外包(KPO)快速增长；从垂直行业来看，金融、电信、制造、生物医药、工程设计等是中国离岸服务外包业务的主要客户来源。

2015年中国企业签订离岸服务外包合同金额872.9亿美元，执行金额646.4 亿美元，分别同比增长21.5%和15.6%；中国企业承接美国、欧盟、中国香港和日本的服务外包执行额分别为150.6亿美元、98亿美元、95亿美元和54.8亿美元，合计占中国离岸服务外包执行额的61.6%。受日元持续贬值和中日政治大环境的影响，中国企业承接日本市场业务呈下降趋势。

丰富的人力资源、合理的运营成本、广阔的经济腹地、完善的基础设施、完备的产业配套、稳定的政治经济环境，是中国服务外包产业快速发展的坚实基础。但是，中国服务外包产业发展也面临人民币升值、劳动力成本上升、企业国际化运营程度较低、人口红利逐渐消失的挑战，中国服务外包企业正积极加速整合和转型，向高附加值解决方案和技术服务领域拓展，从产业链的中低端向高端转移。

(三)爱尔兰离岸服务外包接包市场

爱尔兰是美国软件企业进入欧洲的门户，同时也是欧洲最大的离岸服务外包业务接包国。作为全球最大的软件本地化供应基地，爱尔兰已经成为世界大型软件公司进入欧洲市场的门户和集散地。爱尔兰发展服务外包的特点和优势是：以软件产品和高端服务出口为主，采用软件本地化生产模式，跨国公司在产业中占主导地位，低税政策优势，完善的法律环境和教育体系，高质量的人力资源，稳定的政治经济环境等。自1994年以来，爱尔兰软件产业异军突起，成为该国支柱产业之一。如今爱尔兰已经成为全球最大的软件本地化供应基地，其软件在欧洲市场占有率超过60%，全球排名前10位的软件企业在爱尔兰都设有分支机构。全球三大软件巨头、全球五大IT服务公司中有四家、全球十大软件公司中有九家，均将总部设在爱尔兰，产业氛围良好。

2012年爱尔兰软件产业年产值达255亿欧元，占GDP的10%，约90%出口美国和英国，占爱尔兰出口总额比重为12%。其中，国际软件企业产值为237亿欧元，出口220亿欧元；爱尔兰本土软件企业产值为18亿欧元，出口10亿欧元，比上年增长20%。爱尔兰本土软件企业在与跨国公司合作中形成了自己的核心竞争力，业务范围广泛，并形成了协同发展格局。2012年，爱尔兰本土软件企业数近730家，2006—2012年爱尔兰本土软件产业增长率达12%。企业注重创新，重视技术研发和商业运作，高潜力的创业型企业较多。

2014年爱尔兰软件及科技企业约1060家，直接就业人数超过10.5万人；2015年直接就业人数超过10.6万人，较2010年增长约40%。其中，本土企业有800多家，多属于初创期，年产值约20亿欧元，年增长10%以上，创造直接就业岗位超过3万个。本土企业在与跨国企业的合作中，形成了自己的核心竞争力，并产生了1+1>2的产业发展和技术效益。随着产业发展逐渐成熟，爱尔兰服务外包产业开始向高端业务领域拓展，在移动技术、互联网、金融服务、教育和企业管理等软件业务方面的表现突出。

2014年爱尔兰服务出口总额为988亿欧元，*以不变价格计。2015年1季度爱尔兰公布的国际收支平衡表。年增长约8%，其中计算机和信息服务(软件为主)出口约429亿欧元(折合为521.5亿美元*按2014年12月31日汇率1欧元=1.2156美元折算。)，占服务出口总额的43%。2015年爱尔兰服务出口总额为1168亿欧元，同比增长15%；其中，计算机和信息服务(软件为主)出口约563亿欧元(折合为615亿美元)，约占服务出口总额的48%。

爱尔兰服务外包产业的竞争优势是：第一，地理和文化优势。爱尔兰作为欧盟的成员国之一，具有优越的地理位置，是美洲进入欧洲的门户，其语言、文化与欧美国家相同，与美、日具有重叠的工作时间，许多国际企业将爱尔兰作为打开欧盟市场的第一站。第二，政府鼓励产业发展。爱尔兰政府对软件产业施以优惠的政策，征收较低的土地成本费用，仅为欧盟国家的一半左右，较低的所得税率(12.5%)，以吸引总部经济，这为产业发展提供了有利条件。爱尔兰企业局也对产业发展进行扶持，并提供一系列服务。第三，人力资源优势。爱尔兰信息科技和软件专业教育发达，人才优势明显，劳动力平均年龄低、技能熟练。其独特的教育模式：理论学习+企业实习+独立完成课题设计，既培养学生对知识的融会贯通能力和理论联系实际的能力，也培养独立思考能力。第四，重视研发和创新。过去10年，爱尔兰政府持续在研发方面加大投入，并将信息与通信业列为优先发展产业，三级研发和企业研发投入已翻至四倍。第五，国际形象较好。整体来看，爱尔兰的国家产业品牌较好，爱尔兰公司整体在国际市场上享有较高的声誉。凭借产业成熟度、地缘等优势，爱尔兰已开始向高端服务外包业务的方向转移，在移动技术、互联网、金融服务和企业管理软件方面优势明显。

(四)菲律宾离岸服务外包接包市场

菲律宾服务外包产业于20世纪90年代初开始起步，近十余年来年均增长速度达30%左右。菲律宾以承接业务流程外包业务为主，已成为全球重要的承接离岸服务外包业务国家之一。自2007年以来，菲律宾凭借人才、语言和成本优势，IT-BPO产业发展迅速，其中呼叫中心业务迅速增长，目前约占其业务流程外包行业70%份额，跃居世界领先地位，主要承接美国的发包业务，对美国的市场依赖性强。

2013年菲律宾IT-BPO产业的从业人员约77万人，IT-BPO产值为155亿美元，约占菲律宾GDP的6%。菲律宾服务外包产业快速发展的主要原因是：与美国文化及商业关系密切、语言优势、人力资源和成本优势、政府支持性政策推动产业发展、学术研究机构和中介组织发挥重要作用等。

2014年菲律宾IT-BPO产业销售收入达181亿美元，同比增长16.8%，占GDP比例为6.4%，IT-BPO产业在国民经济中地位逐渐提升。2010年至今，菲律宾服务外包从业人员规模以年均20%的增速发展，2014年服务外包从业人员达到100万人，同比增长9%。

2015年菲律宾IT-BPO产业销售收入达213亿美元，同比增长17.7%；服务外包从业人员达到119万人，同比增长19%。

表2 2013—2016年菲律宾服务外包IT-BPO 销售收入

根据IBPAP和科技部联合发布的2012—2016年产业发展路线图，到2016年，IT-BPO产值将达到250亿美元，将为菲律宾创造130万个直接就业岗位、320万个间接就业岗位。其中，呼叫中心业务将以每年30%的速度增长。菲律宾计划在2016年以前培养至少100万名呼叫中心坐席，以满足市场需求。菲律宾呼叫中心产业快速发展主要得益于三个方面原因：菲律宾放松了电信市场管制，通讯成本下降；政府将呼叫中心作为出口产业给予减税鼓励；西方企业保持供应商多样化的需要，开发印度以外的供应商。此外，还有一个原因是顾客偏好，相较印度口音，美国人比较喜欢菲律宾口音。由于20世纪初的被殖民历史，菲律宾人也熟知美国文化。为此，印度Infosys和塔塔公司也将部分语音工作转移至马尼拉，目前印度知名的外包公司基本都已在菲律宾设立了分支机构。

此外，菲律宾服务外包产业还包括电脑软件开发、数据编译处理、动画制作、财务、人力资源服务等行业，涉及动漫、客户联系中心、游戏开发、健康医疗信息处理和管理、软件开发等领域，其中呼叫中心外包服务全球领先。目前，菲律宾有软件开发公司300多家，主要向南美、欧洲、日本、亚太等地区提供服务，涉及电信、银行、政府部门、学校等领域。医疗卫生信息管理虽然是新兴的行业，已成为菲律宾服务外包发展的新亮点。近年来，随着发达国家跨国公司把后台办公室和其他业务往低成本地区转移，菲律宾的服务外包也在向金融服务、软件设计、医药和法律翻译等更为复杂的外包类型扩展。菲律宾离岸服务外包业务主要来源于美国、日本、韩国和欧洲国家。其中，来自美国离岸外包业务占较大比例，占离岸外包业务的60%～70%。

菲律宾服务外包产业的竞争优势是：第一，充足的人力资源。低廉的经营成本和相对充足的人力资源是菲律宾服务外包产业发展的重要条件。菲律宾服务外包产业增长势头虽然良好，但也面临新的发展挑战，如人才供给和成长跟不上业务发展需要，发包市场主要依赖美国等。第二，语言和文化优势。菲律宾以英语为官方语言，与西方文化及商业流程有诸多的相似性，美国、英国和日本是其服务外包的主要发包国家，其中美国是其经济、军事、政治上最密切的盟国，也是菲律宾最大的劳务输出国。日本是其最大的援助国和出口目的地国。此外，其他欧洲国家、澳洲、韩国等发包企业也在逐渐增加对菲律宾的发包，菲律宾承接外包服务的国家和区域呈现出多样化。第三，政府的积极扶持。菲律宾政府高度重视IT-BPO产业，将其列为菲律宾“投资优先计划”中鼓励投资的领域，在税收优惠、出口通关便利等方面给予政策扶持。同时，菲律宾政府将基础设施建设作为重要内容纳入国家中期发展规划，持续加大基础设施建设投入。根据美国咨询投资公司Tholons排名，2014年菲律宾有七个城市入选“全球100大外包目的地城市”，其中马尼拉和宿务均已跻身前10位，马尼拉成为全球第二重要的BPO城市。随着菲律宾服务外包从业人口的不断增长，基础设施的不断完善，以及政府对服务外包产业的支持举措的深化，未来几年菲律宾的服务外包在深度和广度上均会有进一步发展的趋势。

但是，依靠传统人力资源优势的菲律宾的服务外包产业发展，正面临新兴科技革命的挑战。《经济学人》2016年2月6日文章认为，呼叫中心为新兴市场国家创造了数百万工作岗位，但科技发展正在威胁并夺走这些工作，因为软件机器人正变得更快、更聪明、更便宜。很多外包至海外的话务处理和数据处理工作都是基本的、重复性工作，这些常规工作，机器能做得更好。同时，通过软件还能快速检索并显示顾客相关数据，减少向其他部门转接电话，从而使呼叫中心人员工作更高效。英国Blue Prism公司发明的软件“机器人”就能执行此类任务，又快又便宜，且无需改变现有IT系统。这家公司现已服务超过100家机构。西方公司鼓励其客户通过电子邮件和在线客服方式进行联系，软件机器人也能处理此类咨询。另一家英国公司为维珍列车公司设计的Celaton系统，用最复杂的问题向接线员学习其各种反应，系统运转时间越长，系统学习效果越佳。

咨询公司Everest研究人员预言，很多基础性工作岗位将因此消失。呼叫中心仍需要客服人员，但不再从事原先的重复性劳动，而须劝导顾客购买其他产品和服务，工作难度变大，语言技巧要求更高。总之，自动化或将减少印度和菲律宾的工作机会，增加欧洲和美国的职位。从Everest数据看，2013年至2014年美国占全球客服中心从业人数的份额已从19%上升至21%，工作外包至海外正在变少，西方银行甚至热衷于外包回流。这一点，值得亚太传统的接包国家高度关注。

三、结论

综上所述，在当代全球服务外包市场上，美国、欧洲、日本等发达国家企业基于降低成本、提高企业核心竞争力的需要，将企业非核心的信息技术服务、后台服务业务和研发设计服务业务外包给亚洲和爱尔兰、中东欧等人力资源丰富、成本较低、专业服务水平较高的专业服务提供商，形成了以美国、欧洲、日本等发达国家为主体的离岸服务外包发包国，以印度、中国、菲律宾等亚洲国家和中东欧、爱尔兰为主体的离岸服务外包接包国的全球离岸服务外包市场格局，这一市场格局为发达国家和发展中国家经济发展带来新的空间和机遇。但是，随着世界科技发展和应用、各国人才培养和吸引，未来若干年，全球离岸外包的格局将发生重大变化。为此，无论是发达国家还是发展中国家，无论是发包国还是接包国，都要在变化的市场格局中找到适合的发展位置，分享经济全球化的红利。

1.中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2012》，中国商务出版社2012年版。

2.中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2013》，2013年11月。

3.中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2014》，中国商务出版社2014年版。

4.中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2015》，中国商务出版社2015年版。

6.中国服务外包研究中心：《中国服务外包发展报告2016》，中国商务出版社2016年版。

7.王晓红、刘德军：《中国服务外包产业发展报告(2013—2014)》，社会科学文献出版社2014年版。

8.张萍：《科技发展影响新兴市场呼叫中心外包业务》，《服务外包研究动态》2016年第2期。

责任编辑：艾 冰

李庭辉，中国服务外包研究中心顾问、研究员。