关于中国石化化工销售服务营销策略的分析

谢青

摘 要：随着全球经济的发展，我国市场经济体系日益健全，我国石化市场投资模式日益多元化，国内化工产品面临着巨大的竞争压力。为了有效应对市场经济，必须做好中国石化化工销售服务体系的健全，实现新型服务营销战略的应用，这需要建立以客户为导向的工作架构，提升服务营销效益，建立健全营销战略人才体系，落实好客户管理等环节，通过对优质服务的提供，满足客户的个人需求，提升客户的服务体验，增强客户的忠诚度，实现石化化工企业市场效益的提升。

关键词：化工销售；服务营销；管理战略；化工销售；服务体系

1 服务营销战略问题

（1）为了适应剧烈变化的石化市场环境，进行石化化工企业销售服务模块的优化是必要的，随着时代的发展，各种民营性质的石化化工企业不断得到发展，这突破了原有的石化化工企业分布布局，在这个过程中，国外的某些国家纷纷在国内投资设厂，提升了国内产品的倾销力度，中东的某些产油国也以中国为主要投资目标，这对我国石化产业环境带来了深远的影响。

市场经济主体的不断变革，促进了社会工业整体资源的提升，为了满足客户的实际需求，必须进行市场竞争模块的优化，实现降价模块、折价模块等的开展，从而有效提升对客户的吸引力。我国石化化工销售分公司是我国石化产品体系的重要组成部分，即使为了适应石化化工市场的需求，也不能盲目的降低市场价格，吸引客户的忠诚度，并且盲目的降低市场价格，也不利于提升石化化工企业的市场竞争力，为了实现企业发展效益及社会效益的结合，石化化工销售公司必须建立健全客户服务体系，满足激烈化市场竞争的要求。

（2）随着生产技术体系的不断进步，我国石化产品的差异性日益降低，不同企业间的产品替代性高。在这个环节中客户处于市场主导地位，为了提升石化企业的竞争力，必须满足客户的需求，在实际环节中，客户需求因素具备多样性特点，从客户角度上来说，其除了要做出采购决策外，还要进行产品性能、产品供应稳定性、易获取程度及价格等的分析，这些模块属于石化产品的增值服务模块，客户的需求越来越难得到满足，已经由原先的产品需求满足转换为产品的综合性增值服务需求，通过对客户服务模块的优化，有利于满足客户的实际工作要求，实现石化市场的有效性开拓，满足石化企业实际工作的要求。

在激烈的市场竞争环境下，市场竞争的目标转变为客户需求的满足，以此提升产品的市场竞争力。石化化工销售分公司具备较大的客户群体，不同种类客户的需求是不一样的，每个类别的客户群体对于石化化工产品的服务需求是不一样的，石化化工销售分公司虽然具备较为广泛的客户群体，但是客户平均采购率较低，贸易型客户占据主要的客户体系部分，这种客户结构不利于进行客户需求的满足，为了解决实际工作要求，必须做好化工销售分公司服务营销策略，满足客户的不同需求。

2 服务营销策略构成

（1）在服务营销策略构建过程中，必须建立以客户需求为目标的服务策略，实现客户服务组织结构的优化，实现客户需求的及时性满足，这需要做好职能管理模块、业务服务模块，实现客户需求的及时性满足，这需要做好不同部门的职责划分工作，从而满足不同群体客户的需求。

在石化销售公司的客户组织架构模块中，不同机构承担着各自的服务职能、市场开拓职能、销售职能等，市场职能机构需要进行市场宏观销售策略的制定，进行市场布局及产品定价体系的确定，实现产品生产与客户的密切性联系，做好产品技术的开发及管理工作。具备销售职能的机构主要进行客户需求信息的收取，这包括产品价格、产品服务信息、产品品质等模块。在组织架构模块中，化工产品销售目标需要贯彻于整体石化市场，进行不同环节客户服务信息的收取，及时感知及其分析石化产品的市场需求，进行相关营销策略的制定。

在销售模块中，需要实现销售市场的积极性开拓，深入贯彻客户经理制度，实现与客户的及时性互动，从而了解及满足不同类型客户的需求，根据客户需求及市场信息状况，做好销售服务决策的制定工作，实现其内部决策组织体系的健全，确保其内部各个工作模块的协调。

（2）石化化工企业需要进行服务营销文化的建立，使全体员工充分意识到服务的重要性，从而进行客户服务体系的健全，要落实好不同工作岗位的客户服务标志，实现销售人员与客户的积极性互动，这需要引起相关人员的重视，做好客户服务需求的满足，在服务标准的制定过程中，需要明确标准的清晰性、可行性，提升客户服务体系的整体质量，建立健全的员工绩效考核工作，促进化工企业服务营销文化体系的健全。

人是客户服务组织结构的重要组成部分，通过对高素质人才队伍体系的健全，可以有效增强营销服务的质量，这需要进行专业人才队伍体系的健全，提升员工的职业素质，具备良好的岗位专业能力，能够实现工作团体的合作协调，实现公司价值及个人价值的提升。这就需要建立以客户需求为主体的服务营销战略需求可进行人才培养制度的健全，做好公司员工的职业发展规划，建立健全相应的市场竞争机制及工作奖罚制度，确保团体合作范围的融洽性。

（3）在石油化工销售服务策略的构建过程中，建立以客户需求为主营销方法，并不代表着要满足所有客户的要求，客户服务也是有成本的，为了满足实际工作的要求，必须优化客户管理服务资源，进行潜在客户资源的积极性开发，实现石化化工销售整体服务效益的提升。

在客户服务管理过程中，需要根据不同类别的客户进行相应管理方法的应用。化工销售分公司主要销售化工原材料，客户需要经过多次加工，才能最终形成可供市场消费的产品，在这个环节中，化工销售分公司和生产类型的客户存在密切的联系。在客户管理过程中，需要将营销资源投放到生产类型客户中，这些客户是服务营销战略的重要服务对象，针对这种类型的客户需要做好信用管理、价格优惠政策等工作，提升生产类型客户的技术服务体验，解决客户使用环节中的技术性服务问题。

（4）在特殊客户的管理过程中，需要进行特定服务战略的制定，这种类型的客户一般是集团性质的客户、特大型客户，集团类型客户的采购需求具备多样性的特点，其采购品种具备多样化的特点。特大型客户的产品采购规模巨大，上述这两种类型客户是石化化工销售客户群的核心构成部分，对于分公司销售业绩影响深远，为了提升这部分客户的产品体验，企业必须进行一站式服务体系的健全，实现特殊客户满意度的提升。

通过对服务营销战略配套体系的健全，能够进行客户需求的及时性满足，这需要做好信息管理模块、物流配送模块、售后服务模块、技术服务模块等的工作，实现分公司服务营销战略的提升，这需要进行客户服务需求模块的优化，提升客户的产品满意度。在配套服务系统，进行物流配送体系的健全是必要的，该模块可以进行客户需求的有效性分析，建立以市场为目标的物流配送系统，从而实现石油化工物流成本的有效性降低，为客户提供稳定性的服务，通过对物流链的健全，实现对客户群的满足，有效增强分公司服务营销策略，实现客户服务营销体系的健全，实现其内部各个服务程序的协调。

3 结束语

为了增强客户产品的体验，石化化工公司必须强化销售服务营销体系，实现其内部工作模块的协调，满足不同类型客户的市场需求，从而提升客户的忠诚度，满足现阶段石化化工工作的要求。

参考文献

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[3]王立臣.营销人员规避客户投诉风险的方法[J].农村电工，2016（03）.