厦门地区私人管家服务模式研究

摘要：私人管家服务起源于中世纪的法国，在国外运用较多，是对客户工作、生活方面进行贴心服务，是一种针对客户的需求和喜好提供一种个性化、定制化的高端服务。本文将以厦门地区酒店业中的私人管家服务模式入手，对如何在高档社区、高收入人士群体中建立这种服务模式、如何培养更多的专业私人管家进行探讨。通过本文希望可以把酒店式私人管家服务模式推广到厦门地区的社会公众服务中。

关键词：私人管家管家服务服务模式

随着经济的飞速发展，社会的中产阶级的财富得到一定积累，财富阶层的增多使他们对生活水平的要求也越来越高，千篇一律的服务理念和方式已经无法满足他们的需求。对他们来说没有太多的时间和精力来合理的安排工作、生活中的琐事，急需有人来协助他们根据自身情况对他们除工作外的事情进行处理和安排，以此来帮助他们提高工作效率。私人管家服务模式的推广，将通过个性化、定制化的体验式服务，成为服务行业的发展主流。

一、私人管家的内涵

传统的私人管家是指站在科学的角度，帮助客户管理生活中的各项事务，如：根据主人的身体状况安排主人的用餐，生活，锻炼等。但现在的私人管家则分类比较多，银行业的私人管家是针对客户进行财务安排，让财务增值；物业的私人管家是提供各种家庭服务；而我们本文说的私人管家则是指高档社区的贴身管家，他们绝大多数会为那些高收入群体客户服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具客户私人秘书的多重身份，也是客户的亲信。

二、私人管家服务内容

不管是什么管家，其目的都是一样的———要尽可能的满足客户的各种需求，并根据客户的实际情况给予相应的建议和服务，最终达到让客户满意。在我国由于经济发展历程较短，私人管家服务也只是在酒店业中得以发展和推广。通过厦门地区的世贸国际、云顶至尊、五缘SOHO等高档社区人士的调查，其中有75%的人群认为随着经济财富的不断积累，对于生活品质的追求需要有专业服务技能的人来为他们打理生活琐碎的事务。

酒店（或物业）管家服务———酒店（或物业）管家是酒店（或物业）与客户之间的特殊服务人员，其扮演的角色有：第一、像客户的眼睛一样，仰观俯察，眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入；第二、像客户的耳朵一样，耐心、细致的聆听，优雅、得体的表达，保持与客户良好的沟通；第三、像客户的手一样，酒店（或物业）管家是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。

三、如何开展社区的私人管家服务

要做到以上几点，就必须以拓宽社区的服务模式，从传统的自助式服务向提供体验式、一对一专人私人管家式服务方向转变，面向客户提供更多的个性化服务，最大程度的为客户提供优质、高效的客户服务。私人管家服务的重点在于细节，对每一个客户的需求都要注意到的细节做到认真完美。

（一）通过私人管家团队为每一位客户提供个性化服务

一个成熟的社区里，小型军队般的管家们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个社区运转良好。他甚至比客户都更清楚他们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以客户为重，以为每一位客户提供优质高效的个性化服务。

（二）一对一私人管家全方位陪伴秘书式服务

这种服务模式主要针对那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。

衣接受过服装理论和实践等知识方面的培训，在衣物保养和鞋类保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。

食接受过正规的餐飲培训、酒类培训，对食物搭配和健康饮食很有经验。此外，为主人筹备餐会是私人管家的拿手好戏。而在主人用餐时，私人管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。

住私人管家能够负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。此外，还有一项必不可少的培训项目———求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。

行只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，私人管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。

（三）兼职私人管家服务模式的推广

为高素质的业主———生活主人———配备专职的“贴心管家”，社区私人管家实行24小时值班制，每位管家负责照顾一定数量的业户。如需服务，只需一个电话即可，让生活轻轻松松，自然自我，务求提供尽善尽美的管家服务。

☆为每住户配置特定专职“管家”，。

☆“管家”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

☆“管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。

四、结束语

总之，随着社会经济的发展，人们生活水平越来越高，对于高生活品质的追求兹生了体验经济。私人管家式服务来源于国外，主要是以客人（主人）为中心，以满足他们的需求为最终目的，讲究的是一种极致的服务精神。管家式服务在社区管理中推广应用主要讲究的以服务细节为中心，用高水平、规范、个性化的服务，让客户（业主）能有更好的体验，用良好的服务品质创造好的口碑去吸引客户。

参考文献

[1]张树萍，管家、贴身管家与旅游管家辨析[J].武夷学院学报，2016，35（5）：40-43.

[2]张尔皱，《私人管家，让生活更有范儿》.花样盛年，2013年10.

[3]江寒秋，《中国富豪和他们的管家》.齐鲁周刊，2014年12.

作者简介

徐大威（1984.2-），男，吉林省长春市，汉，本科，厦门安防科技职业学院，研究方向：旅游、酒店、会展。