工作过程系统化在旅游英语口语技能实践中的应用探索

陈芳

【摘要】跨境旅游发展迅速，需要大量既具有较强英语听说能力，又具有旅游实践技能的学生。这就要求教师在旅游英语的口语教学中，注重知识和实际工作相结合，按照工作过程系统化，分析典型工作任务，设计联系实际的学习情境，让学生在完成任务的过程中，通过自己动手去实践、去体验，从而做到学以致用。本文旨在探索工作过程系统化在旅游英语口语技能实践中的应用，使学生能够在完成工作任务的过程中提高英语的实际运用能力。

【关键词】旅游英语 口语技能 工作过程系统化

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）36-0063-02

旅游行业的迅猛发展急需大量既具有良好英语技能，又具有旅游业专业知识的人才。而现实情况是，符合这一发展趋势的优秀人才匮乏，这就需要职业学校教师在制定人才培养计划时，进行人才培养目标、方式、方法等一系列的课程和教学改革，以适应当今社会经济全球化发展对人才的需求。而要实现这一改革目标，教师需深入理解“课程开发在一定程度上与工作过程相联系”的课程设计理念，按照企业实际工作任务开发“工作过程系统化”的课程模式。将“工作过程系统化”引入课堂教学，要根据旅游英语课程的人才培养目标，分析旅游英语涉及的典型工作任务，将这些工作任务与课堂知识的学习融合起来，将教学与实际工作相结合，通过情景模拟、角色扮演等教学方法，将书本知识运用到实践中，培养既能掌握现代旅游服务知识和管理理念，又具有良好英语运用能力的新型人才。

一、典型工作任务分析

按照工作过程系统化来设计教学，第一步就是分析典型工作任务，将各单元内容进行重组和整合，按照一整套旅游活动顺序，包括旅客接待、旅游準备、旅游途中、旅游结束，在每个环节的教学设计中，突出实际旅游工作中与游客接触最多的场景，旅游业是一个以语言沟通为主的行业，因此，教学中要将英语的口语交际训练放在重中之重，重点关注学生的英语口语表达能力和沟通技能，把英语口语对话练习融入到每一个实际场景中，使学生通过一个个实训模拟场景，掌握旅游行业基本知识和理论，同时具备用英语解决旅游过程中的实际问题的能力，培养学生的职业素养，为以后的实际工作中奠定扎实基础，胜任国内外旅游业工作。

通过对国内外旅游行业的调查和行业分析，根据相关岗位需求和具体工作流程，以旅游服务中的各环节为主线，将旅游知识的培养和英语口语沟通技能的训练设定为该课程的人才培养目标，因此，确定以下典型工作任务：

1. 旅客接待

前台接待：负责接听前台热线电话及转接，回答旅客对旅游的咨询，并做好电话留言和登记。接待来访顾客，填写来访登记表，介绍旅游产品。

车站、机场接待：与顾客电话沟通航班和车次号，到达指定地点迎接旅客，确认顾客身份，致欢迎词。

2. 旅游准备

登记入住：通过电话、网络等方式预定酒店客房、会议室、宴会厅等。帮客户办理入住手续，掌握带领旅游团在酒店办理入住登记手续的相关专业词汇和习惯用语，熟悉酒店不同房间类型及服务和设施的英文词汇。

行程安排：安排旅游行程和路线，并根据客户的要求调整行程，掌握行程安排的相关词汇和常用表达，用英文向游客介绍行程安排。

3. 旅游途中

景点介绍：能够用英文向游客介绍沿途城市风光，景点的历史、规模、布局、特征等，对游客的询问进行解答。

饭店就餐：熟悉电话预定饭店的用语及常用表达，掌握当地特色菜品的英文名称及介绍，设计点菜、就餐过程中的情景对话。

4. 旅游结束

处理投诉：熟练应对游客对不同情况的投诉，登记游客的投诉问题及建议，掌握回应投诉的技巧和英文表达，设计处理投诉的情景对话。

欢送游客：办理酒店退房手续，为游客预定车票和机票，送游客离开，致欢送词。

二、以工作过程为导向，围绕典型任务设计教学

工作过程系统化教学模式体现的就是“以就业为导向，以职业能力为本位”的教育理念，教师根据该行业的职业特色，将企业的服务实践通过任务训练和情景模拟，真实呈现在课堂上，使学生在情境中体验工作与学习内容的衔接，最终掌握职业技能。教师在设计任务时，也要注意由浅入深，围绕项目、任务和案例，根据学生学情和班级结构设计适宜的任务，以激发学生的参与热情，使学生在主动参与中体验自主学习的乐趣和成就感。下面以旅游准备中的“登记入住”为例，教学环节共分为五个环节（40分钟）。

1. 课前准备

将学生分组，提前收集关于酒店类型、房间类型、酒店服务及设施的英文词汇。

2. 导入新课

利用多媒体向同学们展示几张不同酒店的照片，用一些词语介绍酒店星级及主要特色，如five-star， luxury， convenient transportation， located in downtown等，然后向学生提问：If you travel with your parents， which hotel will you choose and why？ 该环节帮助学生巩固关于酒店的相关词汇和表达。

3. 观看视频

教师提前录制一段在酒店前台办理登记入住的视频，要求学生仔细观察视频，查找出视频中不恰当的手势及动作，并找出不符合礼貌规范的用语。教师将正确的关于登记入住的常用表达写在黑板上，让学生反复识记，如：What can I do for you？ Id like to check in， please. Do you have a reservation？ Yes， I made reservations last week. Is breakfast included？ On which floor is the fitness center/spa/bar/restaurant？

4. 情景模拟

将情景设置在酒店大堂前台接待处，分组进行登记入住和介绍酒店的练习。选取四个小组和四间酒店，分别是康帝酒店，凯宾斯基酒店，喜来登酒店，皇冠假日酒店，组内成员分别包括导游和不同酒店的接待人员，其余同学扮演旅游团成员。导游任务：向酒店工作人员询问酒店客房、设施及服务情况，提出房间及设施设备的要求，最后向旅游团成员介绍酒店总体情况，回答旅游团问题。酒店接待任务：向导游介绍酒店特色，设施设备及周边环境。旅游团任务：向导游咨询酒店服务和设施情况，评价导游的表现。

5. 总结评价

总结各组同学在课堂上的表现，对教学活动的参与度，解决问题的能力进行评价，总结课堂上的重点句型和短语。对学生的课堂表现采用形成性评价和终结性评价相结合的评价方式，通过自评、互评、教师评价，激励学生的学习热情，提高专业应用能力。

在旅游英语口语的教学实践中，要坚持以“工作过程系统化”为导向，教师要坚持职业教育的“职业”特点，到行业一线去了解岗位工作过程，岗位对工作者的能力要求，与理论教学相结合，根据学生的学情特点，按照岗位特点划分典型工作任务。使学生自主参与学习过程，在“做中学，学中做”，在教师的引导和组织下，在每一个学习情境中进行职业体验，在完成每一个特定岗位工作任务中，提高英语口语技能。

参考文献：

[1] 夏美莲. 基于工作过程的旅游英语专业课程体系研究与开发[J].长沙铁道学报，2010.

[2] 洪欣平. 任务型教学在旅专英语口语教学中的实践研究[D].上海师范大学，2007.

[3] 杨永. 旅游管理专业学生英语口语能力培养的策略与方法[J].云梦学刊，2006.

[4] 李燕. 基于“工作过程系统化”在高职旅游英语课程开发中的应用[J].湖北广播电视大学学报，2012.