印度盒饭传奇

吴东乐

当所有快递公司都在穷尽一切技术手段提高效率时，一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工却依靠一套“人肉”操作系统，每天准时把20万份午餐正确送到顾客手中，差错率仅有1/800万。

火车是孟买上班族主要的通勤工具，住在市郊的上班族必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间。而这些上班族习惯于吃家里准备的午餐，他们选择让达巴瓦拉送餐，每月只需付出150至300卢比（1元人民币等于大约10卢比）。

管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司，而是一個具有营利性质的民间协会。达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计，组织结构仅有三层。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、薪资福利和对外交往;第二层是小组负责人，大约有20多人，一般由经验丰富的老员工担任，负责管理200多个小组的工作运行;第三层是负责具体配送的达巴瓦拉。

在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组可以就地解决，无需汇报总部，确保了处理紧急事务的效率。

达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制—每个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着，不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同时也规定任何小组不允许以低价进行恶性竞争，避免内部矛盾。达巴瓦拉平均每天工作12小时，月收入在5000卢比左右，高于孟买的出租车司机。

更为重要的是，达巴瓦拉与协会是成员关系，而不是雇佣关系。达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费，工作满半年后便可以入股，享有分红的权利，同时，协会还为他们提供紧急援助、子女就学、健康医疗等福利。

通常来说，一盒午餐从顾客家里到办公室要经过5道程序，对应有5组达巴瓦拉经手，具体流程是：

1.上午8点，A组的取餐员挨家收取餐盒，取餐顺序和路线都经过详细考虑，每人要负责30到40名顾客。

2.10点半，A组赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给B组并按照目的地进行分拣、归类。

3.B组将分拣后的餐盒交由C组带上开往城区的火车，10：40至11：30这段时间里，火车会在途中停靠各个站点，每个站停留的时间是两分钟。

4.此时，在各个站台上等候的D组送餐员将接过C组的餐盒，按照顾客的工作地点，再次进行分拣，并落实到E组头上。

5.12点半前，E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点，顾客吃过饭后将餐盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法，在下午5点半前把它运送回顾客家中。

（摘自《商界》）